Team Lead Customer Care

Groupe Crédit Agricole; Paris; Sur place; EUR 50 000 - 70 000; Plein temps

Résumé du poste

Kolecto, une fintech affiliée au Groupe Crédit Agricole, recherche un(e) Team Lead Customer Care pour encadrer son équipe de support. Ce rôle clé vise à optimiser l'expérience client en alliant structure et proactivité, tout en pilotant des KPIs ambitieux dans un environnement en forte croissance. Si vous êtes passionné par le service client et avez un bon sens entrepreneurial, rejoignez-nous pour faire la différence auprès des TPE-PME.

Prestations

Télétravail jusqu'à 3 jours par semaine

RTT Annuelle (environ 10 jours)

Titres restaurants pris en charge à 60%

Mutuelle prise en charge à 70%

Qualifications

• Expérience significative (+3 ans) en management d'équipe opérationnelle.
• Capacité à dialoguer avec des interlocuteurs variés (comptables, dirigeants, utilisateurs finaux).
• Maîtrise des processus de gestion de la voix du client.

Responsabilités

• Encadrer, former et structurer l'équipe support.
• Mettre en place des processus pour recueillir et remonter la voix du client.
• Assurer un suivi rigoureux des KPI et identifier les axes d'amélioration.

Connaissances

Management d'équipe opérationnelle

Communication transverse

Proactivité

Orientation client

Capacité à résoudre des problèmes

Data-centric

Outils

Intercom

Metabase

Description du poste

Qui sommes-nous ?

Kolecto est une fintech de gestion affiliée au Groupe Crédit Agricole qui simplifie, sécurise et améliore les finances des TPE-PME françaises, en conformité avec les dernières réglementations en vigueur.

Projet hybride par essence, notre solution digitale et humaine s'évertue à prendre le meilleur de deux mondes complémentaires : la culture agile et la vélocité d'une startup combinées à la puissance d'une banque universelle de proximité de 140 ans, leader européen historique de son industrie.

Aujourd’hui, Kolecto, c’est une équipe de 90+ personnes qui évolue dans un environnement de travail très dynamique, avec des bureaux idéalement situés à Miromesnil (Paris 8e), à 5 min des Champs-Elysées et 10 min de la gare Saint-Lazare.

Notre mission :

Travailler chez Kolecto, c'est prendre activement part à un mouvement qui nous dépasse, celui de soutenir le maximum de TPE-PME de notre tissu économique, et notamment les plus vulnérables, dans la réussite de leurs transitions : technologique, économique et réglementaire.

Nous nous engageons au quotidien pour amplifier le pouvoir de projection et d’action des entrepreneurs, dirigeants et employés de TPE-PME qui contribuent à la compétitivité et la modernisation de notre pays.

Notre Ambition :

Avec le soutien du Groupe Crédit Agricole et de son réseau national historique (39 Caisses Régionales, 7000 conseillers), Kolecto est en forte croissance et vise à accompagner la digitalisation de plus de 500 000 entreprises sur les prochaines années, en assumant sa fonction de pont durable entre la banque de proximité, les experts-comptables et l’écosystème de partenaires de confiance des TPE-PME.

Pourquoi rejoindre Kolecto ?

- La puissance de notre mission : nous trouvons beaucoup de sens à servir le maximum de TPE-PME françaises, et notamment celles qui sont traditionnellement le plus à la marge des dernières vagues de digitalisation et modernisation du pays ;

- Nos collègues doué.e.s, passionné.e.s, expérimenté.e.s et altruistes, qui évoluent dans une dynamique de croissance très positive.

- Notre environnement de travail hybride unique, combinant le meilleur de l’environnement stimulant de la startup et la force de frappe d’un grand groupe bancaire leader.

- Notre politique de télétravail flexible, qui permet jusqu'à 3 jours de télétravail par semaine.

- Nos événements internes fédérateurs : deux séminaires par an, talks inspirants, afterworks, etc.

Vos missions

Dans le cadre du développement de Kolecto, nous recherchons un(e) Team Lead Customer Care ****pour animer et encadrer notre équipe support au quotidien, tout en accompagnement la croissance de l’entreprise.

L’expérience client est un axe clef pour Kolecto. L’équipe support est donc essentielle pour identifier les problèmes, remonter les besoins, et participer activement à l’amélioration du produit.

Dans notre contexte de forte croissance, nous cherchons une personne capable d’accompagner la croissance de l’équipe, l’atteinte de KPIs de support ambitieux, tout en créant une véritable culture produit et client-centric.

Missions principales

• Encadrer, former, animer et structurer l’équipe pour accompagner la croissance de l’entreprise
• Mettre en place des processus structurés pour recueillir, analyser et faire remonter de façon proactive la voix du client auprès des équipes internes (Produit, IT, Direction), afin d’alimenter l’amélioration continue et l’innovation.
• Assurer un suivi rigoureux des KPIs de support, identifier les axes d’amélioration et piloter des plans d’action pour optimiser la performance opérationnelle, en lien avec l’équipe Operations Performance
• Instaurer une culture orientée client et produit, pour que l’équipe soit parfaitement à l’aise pour travailler avec les équipes produits, tech, marketing.
• Assurer un reporting précis et régulier sur la performance de l’équipe, la gestion des engagements et les insights clients.
• Participer activement au traitement des demandes clients en prenant régulièrement des échanges clients et en dédiant jusqu’à 30% de la bande passante à de l’opérationnel

️️ Votre profil

• Expérience significative (+3 ans) en management d’équipe opérationnelle, idéalement dans un environnement fintech ou digital B2B à forte exigence client.
• Excellente capacité à comprendre les enjeux métiers et techniques des clients, à dialoguer avec des interlocuteurs variés (Comptable, dirigeant, entrepreneurs, métiers, C-level, utilisateurs finaux)
• Expérience démontrée en communication transverse, avec capacité à porter la voix du client auprès des différentes équipes
• Maîtrise des outils de ticketing (Intercom), du suivi des KPIs (Metabase) et des processus de gestion de la voix du client.
• Vous êtes pro-actif, aimez chercher et trouver des solutions à des problèmes, et aimez célébrer les succès en équipe
• Vous êtes data-centric et savez prioriser les bons sujets au bon moment
• Vous aimez faire grandir les personnes avec qui vous travaillez, pour leur apporter de nouvelles compétences, et les aider à accomplir leurs objectifs

Ce que nous offrons

• 3 jours de télétravail
• Politique de RTT Annuelle (env 10j /an)
• Les titres restaurants dématérialisés sont d’une valeur de 11,52€ TTC par jour ouvrés travaillés pris en charge à 60% par Kolecto
• Mutuelle Alan Blue prise en charge à 70% par Kolecto