Support manager H/F

imagino; Cachan; Hybride; EUR 55 000 - 70 000; Plein temps

Avantages offerts par ce poste

Tickets restaurants (11 euros par jour)

2 jours de télétravail par semaine

Remboursement des titres de transport à 50%

Résumé du poste

Une entreprise de technologie innovante à Cachan, Île-de-France, recherche un(e) Consultant(e) Support Manager. Vous serez responsable de structurer et piloter le support technique dans un contexte international. Ce rôle nécessite 8 ans d'expérience dans un environnement de support technique, ainsi que des compétences en CRM et SQL. Des avantages incluent des tickets restaurant, télétravail et remboursement de transport. Un environnement de travail collaboratif et dynamique vous attend.

Qualifications

• 8 ans d'expérience dans un rôle de support technique, consulting ou environnement SaaS.
• Expérience significative chez un éditeur de logiciel appréciée.
• A déjà évolué dans un support structuré à l’échelle.

Responsabilités

• Piloter le support technique pour les zones France, États-Unis et Asie.
• Qualifier les requêtes clients et incidents complexes.
• Mettre en place et formaliser les processus support.

Connaissances

Analyse des causes racines

Gestion de support technique

Communication claire

Connaissance des outils de CRM

SQL

Formation

Formation supérieure type Bac+3 à Bac+5

Description du poste

Chez imagino, nous réinventons la manière dont les marques interagissent avec leurs clients.

Notre plateforme low-code, propulsée par l’IA, unifie les données clients dispersées et permet aux équipes marketing d’activer en temps réel des expériences omnicanales personnalisées, et sans complexité technique.

Fondée en 2017, notre entreprise compte aujourd’hui 100 collaborateurs entre Cachan, Londres et récemment Boston. Après une levée de fonds de 25 M€ en 2024, nous accélérons notre expansion et recherchons des talents passionnés par l’innovation et l’excellence technique.

Votre poste chez imagino

En tant que Consultant(e) Support Manager / Lead Support, vous aurez pour mission de structurer, piloter et opérer le support technique de la solution imagino, dans un contexte de forte croissance et d’internationalisation.

Votre objectif principal sera d’assurer un support de très haut niveau, garantissant le respect des SLA contractuelles, la satisfaction des clients grands comptes, et la montée en maturité du support imagino à l’échelle internationale.

Le poste combine une forte dimension hands‑on (N2 / N3) et une responsabilité de structuration du support (process, outils, organisation, bonnes pratiques).

Dans un contexte où tout est à construire, vous serez responsable de :

• Piloter le support depuis la France pour les zones France, États-Unis et Asie
• Être le référent technique et support de la plateforme imagino
• Poser les bases d’un support structuré, scalable et international (24/7 à terme)

Vous évoluerez au sein d’une équipe expérimentée, bienveillante et engagée, en lien étroit avec les équipes Produit, R&D et Data.

Cela peut inclure des activités telles que la résolution de problèmes techniques, la réponse aux questions des clients, l'identification des tendances et des problèmes récurrents.

D’un naturel empathique et rigoureux, vous évoluerez au sein d’une équipe expérimentée, bienveillante et impliquée. Vous serez également embarqué dans l’amélioration continue de la solution, en recueillant les commentaires des clients et en travaillant avec l’équipe produit pour apporter des améliorations et des fonctionnalités supplémentaires.

Support & expertise technique

• Qualifier les requêtes clients et incidents complexes
• Vérifier la reproductibilité des problèmes
• Analyser les causes racines (backend, data, SQL, intégrations)
• Reformuler les problématiques en termes techniques adaptés aux équipes concernées
• Coordonner les équipes internes (Produit, R&D, Data) si nécessaire
• Fournir des réponses complètes, claires et intelligibles aux clients

Structuration du support

• Mettre en place et formaliser les processus support (triage, escalade, SLA)
• Construire et enrichir la base de connaissance
• Identifier les problématiques récurrentes et proposer des améliorations
• Mettre en place les bonnes pratiques d’un support structuré
• Participer à la réflexion sur l’organisation cible (interne vs sous‑traitance)

Collaboration & amélioration continue

• Travailler en étroite collaboration avec les équipes Produit et R&D
• Contribuer à l’amélioration continue de la solution imagino
• Remonter les feedbacks clients et proposer des évolutions produit
• Participer à la montée en compétences des futures ressources support

Profil recherché :

• De formation supérieure type Bac+3 à Bac+5
• Vous disposez de 8 ans d'expérience dans un rôle de support technique, consulting ou environnement SaaS
• Expérience significative chez un éditeur de logiciel fortement appréciée
• A déjà évolué dans un support structuré à l’échelle
• À l’aise dans un environnement international

Le candidat(e) devra pouvoir justifier de solides connaissances sur :

• Des outils de CRM manipulant de la donnée client
• Les bases de données (SQL), tant en conception qu'en utilisation

🍔 Tickets restaurants (11 euros par jour)

🏠 2 jours de télétravail par semaine

🚋 Remboursement des titres de transport à 50%

Processus de recrutement

• Entretien RH (30mn), avec Clément, Talent Acquisition
• Entretien (45mn), avec Yann, Head of Professional Services
• Entretien panel final sur site (1h30), avec des membres de l’équipe Services et l'un de nos fondateurs