Superviseur centre d'appels H/F

Phone Régie; Dijon; On-site; EUR 23,000 - 27,000; Full time

Benefits offered by this job

Participation aux bénéfices

Mutuelle santé

Titre restaurant 7€/jour travaillé

Remboursement transports 50%

CSE

Job summary

ARMONIA recherche un superviseur pour piloter une équipe de 4 téléopérateurs et assurer la qualité du service client. Vous serez l’interlocuteur privilégié des concessions et garantissez la performance du plateau tout en veillant à l’intégration et à la fidélisation des agents.

Le poste est à pourvoir en CDI sur Dijon, avec 38h/semaine et une rémunération fixe de 2223€ bruts mensuels, accompagnée de primes et d’avantages. Formation et perspectives d’évolution prévues.

Qualifications

• Expérience confirmée en management d’équipe en centre de contacts ou environnement similaire.
• Aisance relationnelle et sens client prononcé.
• Maîtrise des outils d’analyse et de reporting (Excel, etc.).

Responsibilities

• Encadrement quotidien d’une équipe de 4 téléopérateurs et développement des compétences.
• Animation avec bienveillance et exemplarité pour faire grandir l’équipe.
• Validation des recrutements, intégration et fidélisation des agents.
• Relation client: interlocuteur clé des concessions et détection des besoins.
• Assurer la pérennité du contrat et la satisfaction client sur le périmètre.
• Interface entre concessions et les équipes RH, technique et IT.
• Pilotage des KPI: qualité de service, délai de traitement, taux de décroché.
• Mise en place d’actions correctives pour améliorer la performance.
• Extraction et partage mensuel des tableaux de bord d’activité.
• Élaboration du planning hebdomadaire selon les besoins opérationnels.
• Suivi des absences et des congés; validation des éléments variables de paie.
• Veiller au bon fonctionnement des outils et équipements.
• Traiter rapidement les demandes clients et remontées internes.

Skills

Management d'équipe

Leadership

Orientation client

Reporting et analyse

Tools

Excel

Job description

ARMONIA est le leader de l’harmonie dans les environnements de travail.

Avec une offre couvrant plus de 40 métiers de services, ARMONIA a réalisé en 2024 un chiffre d’affaires de plus de 400 millions d’Euros et rassemble près de 11 000 collaborateurs.

ARMONIA est une division du groupe familial français SOFINORD qui depuis plus de 50 ans vise l’excellence du service.

Rejoindre ARMONIA, c’est intégrer une entreprise résolument tournée vers la satisfaction de ses clients.

Dans le cadre d’un recrutement, votre appétence pour la performance opérationnelle, la qualité de service et le management humain seront mis en avant au travers des tâches confiées pour notre client spécialisé dans l'automobile.

Vos missions seront les suivantes :

Management d'équipe :

• Encadrement quotidien d’une équipe de 4 téléopérateurs : accompagnement terrain, double écoute, développement des compétences
• Animation avec bienveillance, exigence et exemplarité : vous faites grandir vos collaborateurs dans un cadre structurant
• Validation des recrutements de votre équipe, intégration et fidélisation

Relation client & pilotage opérationnel :

• Interlocuteur clé des concessions : vous entretenez une relation de proximité avec les directeurs de site, identifiez les besoins et apportez des réponses concrètes
• Assurez la pérennité du contrat et la satisfaction client en incarnant un rôle de référent unique sur votre périmètre
• Interface entre les concessions et les équipes internes (RH, technique, IT, direction opérationnelle)

Suivi de la qualité de service et de la performance :

• Pilotage des indicateurs de performance : QS (qualité de service), DMT (durée moyenne de traitement), taux de décrochés, productivité…
• Mise en place d’actions correctives pour améliorer en continu la performance de l’équipe
• Extraction, analyse et partage mensuel de tableaux de bord d’activité (KPI, résultats, alertes)
• Élaboration du planning hebdomadaire en lien avec les besoins opérationnels
• Suivi des absences, congés et validation des éléments variables de paie
• Garantie du bon fonctionnement des outils et équipements utilisés par le plateau
• Réactivité et rigueur dans le traitement des demandes clients ou des remontées internes

Conditions du poste :

• Contrat : CDI en temps complet de 38h/semaine
• Horaires : 8h00 à 18h00 du lundi au jeudi et 8h00 à 17h00 le vendredi
• Démarrage : De suite

Une formation sera programmée en amont afin de vous accompagner au mieux dans votre prise de poste et d’assurer une qualité de service optimale à notre client.

Rémunération et avantages :

• 2223€ bruts/mois (négociable selon profil)
• Prime : 100€ brut/trimestre de prime de ponctualité (proratisée) + prime d’ancienneté
• Avantages sociaux : participation annuelle aux bénéfices de l’entreprise, CSE, mutuelle, carte titre restaurant de 7€/jour travaillé, remboursement à hauteur de 50% du titre de transports en commun
• Perspectives d'évolution à partir d'un an d'ancienneté

Notre profil idéal

En tant que superviseur, vous êtes l’un des piliers de la satisfaction client de nos concessions. Véritable chef d’orchestre, vous pilotez une équipe, optimisez les performances du plateau et garantissez une communication fluide avec l’ensemble des parties prenantes internes et externes

• Expérience confirmée en management d’équipe en centre de contacts ou environnement similaire.
• Leadership naturel, capacité à mobiliser, recadrer et accompagner.
• Aisance relationnelle et sens client prononcé.
• Maîtrise des outils d’analyse et de reporting (Excel, etc.).
• Une appétence pour le secteur automobile ou le travail en lien avec des concessions est un plus.