Standardiste F/H F/H

AP-HP; Paris; On-site; EUR 20,000 - 26,000; Full time

Benefits offered by this job

Prise en charge 75 % du titre de péage

Chèques emploi-service CESU

Supplément familial de traitement

AGOSPAP : loisirs et vacances à tarifs

Espace détente dans les hôpitaux

Crèches AP-HP

Job summary

AP-HP recrute un agent administratif d’accueil téléphonique pour le site: Hôpital Pitié-Salpêtrière (GHU Sorbonne). Vous accueillerez les usagers, répondrez aux appels et orienterez vers le service adapté.

Vous analyserez les demandes, effectuerez les recherches dans l’annuaire GH et coordonnerez les interlocuteurs. Horaires couvrant 07h00–21h00 avec un week-end sur deux, dans un contexte hospitalier exigeant.

Qualifications

• Rigueur et organisation attendues.
• Sens du service et de l’accueil des usagers.
• Capacité à travailler en autonomie et en équipe.
• Bonne élocution et bonne audition.
• Maîtrise du Pack Office (Word, Excel).

Responsibilities

• Prendre les appels entrants (externes et internes).
• Assurer l’accueil téléphonique selon la Charte en vigueur.
• Analyser la demande et reformuler si nécessaire.
• Effectuer la recherche sur l’annuaire intra GH et orienter vers le service approprié.
• Informer sur les lieux et les interlocuteurs des hôpitaux.
• Rechercher les patients hospitalisés et coordonner les services.
• Gérer les transmissions et le cahier de transmissions.

Skills

Rigueur

Organisation

Discrétion

Amabilité

Dynamisme

Disponibilité

Autonomie

Travail en équipe

Gestion des émotions

Élocution

Écriture

Tools

Pack Office (Word, Excel)

Job description

Identifiant (email, de type [e-mail])

Mots clés (ex : infirmier en soins généraux)

Autres fonctions administratives - Employé - Agent administratif

Présentation du service

La Direction Qualité Gestion des Risques et Expérience Patient est composée de divers secteurs : qualité, gestion des risques, droits des usagers, service social des patients,
archives médicales, pôle accueil (standards, accueils généraux). Elle comporte 400 agents.

Le standard est composé d'une équipe de 18 agents (15 de jour et 3 de nuit). Il est équipé de 12 postes opérateurs desservant 12 000 postes téléphoniques. Il reçoit les appels à destination de la Pitié Salpêtrière et de Charles Foix. Le trafic traité en moyenne est de 3200 appels par jour.

Recevoir, renseigner et orienter les usagers dans les meilleurs délais vers l'interlocuteur ou le service recherché.

Répondre aux différents appels téléphoniques, renseigner le public et / ou orienter les appels téléphoniques en fonction de leur nature.

Accueil téléphonique

- Prendre les appels entrants (externes et internes)
- Assurer l’accueil téléphonique conformément à la Charte de l’Accueil Téléphonique en vigueur
- Analyser et comprendre la demande (reformuler le cas échéant)
- Effectuer la recherche sur l’annuaire intranet GH
- Mettre en relation ou apporter une solution adaptée (communiquer le N° direct)
- Informer sur la situation géographique des hôpitaux
- Rechercher les patients hospitalisés
Outils : Logiciels professionnels Orbis/Annuaire GH/Logiciel intégré Alcatel de recherche

Information - Transmission

• Se maintenir informé en :
• Assistant aux réunions de service ou en prenant connaissance systématiquement du cahier de transmissions lors de la prise de poste
• Assurant une transmission inter équipe efficace
• Prenant connaissance des informations du jour inscrites au tableau
• Prenant connaissance systématiquement des comptes rendus de réunion de service
• Consultant sa boite mail quotidiennement

Outils utilisés : Boite mail / Classeur comptes rendus de réunions / Cahier de transmission / Tableau d’information générale / Temps de transmission inter équipe

Qualité – fonctionnement du service

• Recenser les anomalies (numéro non attribué, erreur de nom, défaut de réponse…) et les transmettre au cadre

Gestion des appels à la Garde Administrative (30)

• Traiter les demandes des services (patients agressifs, retard ambulance interne, problème technique, problème informatique..) selon les procédures définies pour chaque situation
• Informer l’ADG de toute situation relevant de ses compétences propres
• Assurer la coordination de la pose d'hélicoptère
• Gérer les réquisitions
• Effectuer les demandes de coursiers (examens urgents)
• Mettre en relation les services de soins avec les agents techniques de garde.
• Déclarer les fugues
• Rédiger un rapport à chaque fin de service

Outils : Classeur des procédures du 30. Fiches réflexes mises à jour régulièrement par l'encadrement.

Profil recherché

Rigueur, organisation
Discrétion/confidentialité
Amabilité, sens de l’accueil et du service rendu aux usagers
Dynamisme, disponibilité, aptitude au travail en autonomie et au travail en équipe
Gestion des émotions, de l’agressivité en situation de détresse et d’urgence
Très bonne élocution, bonne audition
Maitrise de l'écriture et du Pack Office (Word, Excel)

Horaires de travail

Horaires variables sur une plage couvrant 07h00 -21h00. Travail un week-end sur deux

Vos avantages à l'AP-HP

Prise en charge à 75 % du titre de transport

Chèques emploi-service CESU

Supplément familial de traitement pour les professionnels avec enfant(s) à charge

Prestations AGOSPAP : loisirs, vacances à tarifs préférentiels & aides financières Plateforme HOPTISOINS : tarifs préférentiels chez nos partenaires (vie quotidienne, courses…)

Espace détente au sein des hôpitaux

Places en crèche (46 crèches à l’AP-HP)

Localisation du poste

France, Ile-de-France, Paris (75)

Ville

Hôpital Pitié-Salpêtrière - Paris 13 (GHU Sorbonne)

Entité de rattachement du publieur

Situé à Paris (13ème arrondissement), l'hôpital de la Pitié-Salpétrière est le premier groupe hospitalier français, regroupant 82 services répartis dans 90 bâtiments. C'est l'hôpital de référence notamment sur les spécialités suivantes: affections du système nerveux, pathologies cardio-vasculaires et métaboliques, pathologies infectieuses et immunitaires complexes, cancérologie et oncologie, greffe d'organe et de moelle osseuse, chirurgie, ou encore périnatalité.