Spécialiste Systèmes d’Engagement Clients (d/f/m)

Roche Holding AG; Saint-Ouen-l'Aumône; Sur place; EUR 65 000 - 100 000; Plein temps

Résumé du poste

Roche Holding AG in Frankreich sucht eine/n Specialist CRM Systeme (d/f/m), der/die für Parametrierung, Konformität und Wartung der Kundenbindungs-systeme sowie die Pflege von Gesundheitsdienstleister-Stammdaten verantwortlich ist.

Sie koordinieren Schnittstellen, sammeln Nutzerfeedback und implementieren Verbesserungen in enger Abstimmung mit globalen Teams. Schulungen, Support-Dokumente und Change-Management gehören ebenfalls zum Aufgabenbereich.

Qualifications

• Nachweisliche Erfahrung im Management von Systemen zur Kundenbindung (CRM).
• Konfiguration/Entwicklung von CRM-Lösungen (Salesforce oder Veeva) und KI-Module bevorzugt.
• Erfahrung in der Pharmaindustrie und Verständnis der entsprechenden Geschäftsprozesse wünschenswert.
• Fortgeschrittene Excel-Kenntnisse und Erfahrung mit agilen Projektmethoden.
• Ausgeprägte Fähigkeit zur Schulung, Unterstützung und Nutzerhilfe.

Responsabilités

• Parametrierung, Konformität und Wartung der Systeme für Kundenengagement sowie Stammdaten der Gesundheitsdienstleister.
• Koordination von Schnittstellen zwischen Anwendungen und Lösung von Incident-Management mit dem Service Desk.
• Erhebung von Nutzer-Feedback und Koordination von Evolutions-Requests mit globalen Teams.
• Erstellung von Nutzer Guides, Schulungsplänen und Kommunikationsstrategien zur Einführung neuer Funktionen.
• Unterstützung der Nutzer durch Trainingsmaterialien und Change-Management-Maßnahmen.

Connaissances

CRM-Systeme

Salesforce/Veeva

Pharma-Industrie

Excel/Projektmanagement

Schulung/Support

Englisch B2

Outils

Salesforce

Veeva

Web-Registration

Master Data Management

Description du poste

Bei Roche kannst du ganz du selbst sein und wirst für deine einzigartigen Qualitäten geschätzt. Unsere Kultur fördert persönlichen Ausdruck, offenen Dialog und echte Verbindungen. Hier wirst du für das, was du bist, wertgeschätzt, akzeptiert und respektiert. Dies schafft ein Umfeld, in dem du sowohl persönlich als auch beruflich wachsen kannst. Gemeinsam wollen wir Krankheiten vorbeugen, stoppen und heilen und sicherstellen, dass jeder Zugang zur Gesundheitsversorgung hat – heute und in Zukunft. Werde Teil von Roche, wo jede Stimme zählt.

Die Position

En tant que Spécialiste Systèmes d’Engagement Clients(d/f/m), vous allez être amené/e à assurer le paramétrage, la conformité et la maintenance des systèmes d’engagement clients et des données des professionnels de santé et établissements de Roche, en garantissant la qualité et l'enrichissement continu des données clients.

Vous serez responsable du pilotage des évolutions et développements correctifs des systèmes, de la coordination des interfaces entre applications et de la collecte et le traitement des remontées utilisateurs pour alimenter une dynamique d'amélioration continue. Au-delà de ces activités, vous accompagnerez les utilisateurs à travers des formations, guides de support et plans de communication et de changement, tout en gérant les incidents avec le Service Desk et consolidant les connaissances organisationnelles pour assurer un support de qualité.

Rejoignez-nous pour façonner l’avenir ensemble !

Vos responsabilités principales

Administration fonctionnelle

• En lien avec les data steward (dans la filiale et avec les équipes globales), assurer le paramétrage des systèmes d’engagement clients (Salesforce, VeeVa, Inscription Web, Calcul de la segmentation, Master Data, etc), la conformité et la maintenance de la base de données des professionnels de santé, des établissements, des affiliations et des données de référence sur les produits, indications, aires thérapeutiques de Roche ;
• Déterminer les méthodes visant à l’amélioration de la qualité et à l’enrichissement de ces données clients de Roche ;
• Maîtriser les flux des données dans l’écosystème tout au long de leur traitement, veiller à la qualité des informations et de leur accessibilité permanente, y compris les informations de qualification, de segmentation, de contact des professionnels de santé et des établissements ;
• Coordonner les évolutions sur les interfaces entre les systèmes, y compris avec les services d’information médicale et le service client ;
• Assurer la collecte des remontées utilisateurs pour apporter une dynamique d’amélioration continue sur le périmètre à sa main mais aussi pour rédiger et promouvoir auprès des équipes globales les demandes d’évolutions identifiées en se coordonnant avec les autres pays Européens ;
• Piloter et/ou assurer les développements correctifs et évolutifs du système avec l’aide des équipes globales, y compris le recettage et la validation de la stabilité des systèmes et des interfaces post-production.

Accompagnement utilisateur et promotion des bonnes pratiques

• Produire, délivrer et mettre à jour des Guides et Supports Utilisateurs des systèmes d’engagement clients ;
• Réaliser et décliner un plan de communications sur la valeur ajoutée des systèmes d’engagement clients ;
• Définir des parcours d’apprenants par profil et mettre en place des solutions de formation des utilisateurs allant du onboarding à la consolidation des acquis tout au long du cycle de vie des applications de gestion de la relation clients et de l’engagement omnicanal ;
• Améliorer la qualité des interactions et des insights saisis par des actions de formations et de conduite de changement ;
• Gérer les incidents sur l’écosystème avec l’équipe du Service Desk et les équipes globales impliquées ;
• Assurer et consolider les connaissances du Service Desk pour garantir un support de qualité.

Votre profil

• Expérience confirmée dans la gestion de systèmes d’engagement clients ;
• Expérience significative dans le paramétrage et/ou développement d’une solution CRM sur noyau SalesForce ou Veeva, ainsi que des modules d’intelligence artificielle associés ;
• Expérience dans l’industrie pharmaceutique avec maîtrise des process métiers de l’industrie pharmaceutique et de leur traduction dans les systèmes d’engagement clients seront un plus ;
• Maîtrise d’Excel et outils de la gestion de projet (en mode agile) ;
• Expérience significative dans la formation, le support et d’aide à des utilisateurs d'applications ;
• Anglais: Très bon niveau (B2) ;
• Aisance relationnelle et dans l’animation de communautés ;
• Capacité à proposer des solutions adaptées ou de contournement en raison de l’expertise des fonctionnalités du CRM ;
• Capacité à collaborer efficacement avec ses pairs, les interlocuteurs “métiers” de la filiale, ses pairs dans les autres filiales Européennes et les équipes globales ;
• Capacité à travailler en autonomie au-delà du périmètre local (au service d’un réseau) ;
• Efficacité: rigueur et mise en place de méthodes facilitant le travail ;
• Esprit entrepreneurial ayant une forte capacité à prioriser, coacher et consulter ;
• Capacité à apprendre, prendre des risques, expérimenter et contribuer dans les cycles d’apprentissages.

Wer wir sind

Eine gesündere Zukunft treibt uns zur Innovation an. Mehr als 100.000 Mitarbeiter weltweit arbeiten gemeinsam daran, wissenschaftliche Fortschritte zu erzielen und sicherzustellen, dass jeder Zugang zur Gesundheitsversorgung hat – heute und für zukünftige Generationen. Durch unser Engagement werden über 26 Millionen Menschen mit unseren Medikamenten behandelt und mehr als 30 Milliarden Tests mit unseren Diagnostik-Produkten durchgeführt. Wir ermutigen uns gegenseitig, neue Möglichkeiten zu erkunden, Kreativität zu fördern und hohe Ziele zu setzen, um lebensverändernde Gesundheitslösungen zu liefern.

Gemeinsam können wir eine gesündere Zukunft gestalten.

Roche ist ein Arbeitgeber, der die Chancengleichheit fördert.