SOUS-DIRECTEUR EN CHARGE DE LA RELATION CLIENT

Placé(e) sous la responsabilité du Directeur et membre de l'équipe de direction, le / la sous-directeur(trice) en charge de la relation client assurés, composé de 62 collaborateurs dont 3 cadres en rattachement direct, coordonne et supervise toutes les activités liées à la relation de service avec les assurés. En tant qu'agent de direction, il / elle porte une attention particulière au management des équipes, dans un souci de qualité du service rendu aux assurés et de bien-être au travail. En tant que membre de l'équipe CODIR, il / elle participe à l'élaboration et à la conduite des orientations stratégiques de l'organisme, notamment via le projet d'entreprise et la feuille de route annuelle.

Il / elle aura sous sa responsabilité les secteurs suivants, totalisant 62 agents et 10 cadres :

• La Plateforme de service téléphonique Assurés composée de 50 collaborateurs,
• Le Pôle Accueil, chargé notamment des accueils physiques, des rendez-vous téléphoniques, et de la gestion des mails,
• Le Pôle Client, développeur d'actions proactives vers les assurés et promoteur de l'usage des télé-services. Le suivi du traitement des réitérations et l'analyse des enquêtes de satisfaction font partie de son périmètre.

Le / la sous-directeur(trice) en charge de la Direction de la relation client assurés pilote et optimise le fonctionnement de sa direction, en garantissant l'atteinte des engagements de service tout en veillant à l'articulation avec les services de production. Il / elle doit impulser et conduire les démarches de changement au sein de sa Direction, notamment en portant les évolutions d'organisation envisagées par la Direction (PFS, partenariat Maison France Services, modalités d'accueil, etc.), le développement du partenariat avec les Maisons France Services, et le déploiement des parcours attentionnés.

La CPAM, très impliquée dans la relation client, participe à un groupe de travail national « gestion des bénéficiaires - Stratégie service global / contact front-office » dont le / la sous-directeur(trice) sera partie prenante.

Profil recherché

Vos compétences

• Capacité à s'inscrire dans la dynamique transversale impulsée par l'équipe de direction,
• Compétences managériales, organisationnelles et relationnelles avérées pour fédérer autour d'objectifs communs, dans une démarche d'accompagnement au changement,
• Maîtrise du pilotage de la performance et de la gestion de projet,
• Leadership attesté,
• Capacité à être force de proposition au sein du Comité de Direction et à impulser de la transversalité entre secteurs,
• Dynamisme et autonomie,
• Aptitudes au travail collaboratif

Votre formation

Le / la candidat(e) doit être diplômé(e) de l'EN3S ou du CAPDIR.

Informations complémentaires

Les candidat(e)s doivent être inscrit(e)s sur la liste d'aptitude en classe L3 pour l'année en cours.