Service Manager - Pôle Compute & Cloud Experience - MaaS H/F

Crédit Agricole Group; Guyancourt; Sur place; EUR 45 000 - 65 000; Plein temps

Résumé du poste

Une entreprise leader dans le secteur bancaire recherche un Service Manager pour garantir la qualité des services IT. Le candidat sera responsable de la coordination des équipes, du suivi des incidents, et de la mise en œuvre des meilleurs processus ITIL pour assurer un service efficace et réactif. Ce rôle offre une opportunité de contribuer à l'amélioration continue des services dans un environnement technique stimulant.

Qualifications

• Expérience en gestion de services IT dans un environnement complexe.
• Connaissance des processus ITIL et des indicateurs de performance.
• Capacité à coordonner des équipes multidisciplinaires.

Responsabilités

• Assurer la qualité de service et la coordination des équipes.
• Gérer les incidents et les demandes des utilisateurs.
• Veiller au respect des SLA et à l'amélioration continue des services.

Connaissances

Gestion de Service

Coordination

Qualité de Service

Meilleure pratique ITIL

Formation

Diplôme en Informatique ou domaine connexe

Description du poste

CONTEXTE :

Le Pôle Compute & Cloud Experience est le point d’entrée unique pour les infrastructures supportant les applications et leurs cycles de vie.

Le domaine d’expertise MaaS en charge de la mise à disposition des ressources pré-requises au déploiement des applications mainframe se divise en plusieurs périmètres :

• Socles logiciels
• Socles infrastructures
• Moteurs transactionnels
• Activité de Service Management

MISSIONS :

Le Service Manager est responsable du dispositif assurant la qualité de service quotidienne et la coordination des expertises pour la résolution des incidents.

Ses principales missions incluent :

Responsabilités générales :

• Garantir l’activité du run et la qualité des services (tickets, processus, incidents sécurité, etc.) en contrôlant le respect des engagements dans son domaine d’expertise ou au sein d’un sous-ensemble transverse.
• Valider le «Build to Run».
• Assurer la qualité de service, le pilotage opérationnel CDS / infogérance, et la production des données pour leur gestion.
• Suivre les activités via des indicateurs (KPI), en intégrant tous les fondamentaux du RUN.
• Soutenir le Service Delivery Manager en coordonnant les Service Managers des différents domaines d’expertise et en assurant le suivi de la qualité de service.

Gestion du Run :

• Veiller à ce que le CDS dispose des informations et procédures nécessaires pour agir de manière autonome et dans les délais.
• Assurer la performance des CDS dans le traitement efficace des incidents, requêtes, et backlog.
• Garantir la mise en œuvre et la performance des processus ITIL, ainsi que la bonne exécution des fondamentaux du run.
• Assurer la restauration rapide du service lors d’incidents majeurs (crise et escalade).
• Organiser et coordonner les équipes N1, N2, N3 pour traiter les processus opérationnels au bon niveau (requêtes, incidents, problèmes, changements, etc.).
• Respecter les SLA des CDS dans son périmètre.

Suivi et qualité de service :

• Réaliser un tableau de bord périodique de la qualité de service du Run.
• Participer aux points de vie de l’équipe pour synthétiser la qualité de service.
• Rédiger le Post-mortem en cas d’incident concernent directement son périmètre.
• Veiller à la mise en œuvre des plans d’action issus des Post-Mortem.
• Conduire une démarche d’amélioration continue et appliquer les plans d’action correspondants.