Service Delivery Manager / Pilote de centre de compétences

Afster; Lyon; Sur place; EUR 90 000 - 120 000; Plein temps

Avantages offerts par ce poste

Cooptation bonus

Business referrals

International seminars

Tech events support

Résumé du poste

Afster, cabinet de conseil en transformation digitale basé à Lyon, recherche un Service Delivery Manager / Pilote de Centre de Compétences. Vous pilotez les activités Run et engagements forfaitaires, assurez la qualité de service, coordonnez les équipes et assurez la satisfaction client, avec dimension internationale potentielle et équipes réparties sur sites ou pays.

Fortes responsabilités, leadership et capacité à optimiser les processus, les coûts et la rentabilité, dans un cadre collaboratif

Qualifications

• 8 à 12 ans d’expérience significative dans le pilotage de services IT.
• Expérience dans des environnements ESN, intégration, conseil ou centres de services.
• Anglais courant souhaité pour les interactions internationales.

Responsabilités

• Piloter la relation client et le périmètre confié.
• Animer les comités de pilotage et revues de service.
• Gérer les indicateurs de performance, plans d’actions et SLA.
• Coordonner les équipes locales et distantes, internes et externes.
• Suivre les risques, les coûts et les délais et assurer une communication adaptée.

Connaissances

Pilotage services IT

Relation client

Gestion contrats

Formation

Formation supérieure en informatique/management

Description du poste

Présentation De L’entreprise

ASAP
Lyon
CDI
+8 ans d’XP

Afster est un cabinet de conseil en transformation digitale en forte croissance, profondément attaché à la valorisation des compétences et à l’autonomie de ses consultants.
Notre ambition : allier expertise, innovation et proximité client. Vous recherchez un environnement qui valorise vos idées, vos initiatives et qui vous embarque dans des projets à fort impact ? Parlons-en.
Primes de cooptation et d’apport d’affaires, séminaires à l’étranger, participation à des événements tech majeurs, accompagnement dans le développement de projets IT personnels… Nos avantages ne sont pas une promesse, ils sont réels.

Service Delivery Manager / Pilote de Centre de Compétences

Dans le cadre du développement de nos activités, nous recherchons un(e) Service Delivery Manager / Pilote de Centre de Compétences capable de piloter des activités de Run, que ce soit en assistance technique ou en engagement forfaitaire.
Véritable point de convergence entre les clients, les équipes opérationnelles et le management, vous êtes responsable de la qualité de service, de la tenue des engagements, du pilotage des équipes et de la satisfaction client.
Vous pouvez être amenés à intervenir dans des environnements à dimension internationale (pas systématique), avec des équipes pouvant être réparties sur plusieurs sites ou pays (nearshore).

Responsabilités principales

• Pilotage de la relation client
• Être l’interlocuteur privilégié du client sur le périmètre confié.
• Comprendre les enjeux métiers, techniques et contractuels du client.
• Animer les comités de pilotage et revues de service.
• Préparer et présenter les indicateurs de performance, plans d’actions et tableaux de bord.
• Identifier les risques, alertes et opportunités et assurer leur suivi.
• Garantir une communication régulière, transparente et adaptée aux différents interlocuteurs.
• Contribuer au développement et à la pérennisation de la relation client.

Piloter Différents Modèles D’engagement, Notamment

Assistance technique / régie

• Suivi des collaborateurs et des prestations.
• Gestion de la capacité et de l’affectation des ressources.
• Suivi des consommés, prévisions et renouvellements.
• Gestion des escalades et des situations sensibles.
• Suivi de la satisfaction client et de la qualité des prestations.

Engagements forfaitaires / projets

• Pilotage des engagements en termes de coûts, délais, qualité et périmètre.
• Suivi des jalons, livrables, charges et reste à faire.
• Gestion des risques, dépendances, changements et arbitrages.
• Coordination des différentes équipes contributrices.
• Suivi de la rentabilité et du respect des engagements contractuels.
• Mise en place et suivi des plans d’actions en cas de dérive.
• Management et coordination des équipes
• Piloter des équipes locales et/ou distantes, internes et éventuellement partenaires.
• Organiser la capacité, la charge et les priorités.
• Coordonner les différentes compétences nécessaires à la réalisation des engagements.
• Mettre en place les rituels de pilotage adaptés : points d’équipe, revues de charge, suivi des risques, etc.
• Accompagner les collaborateurs dans leur développement professionnel.
• Contribuer au recrutement, à l’intégration et à la fidélisation des talents.
• Favoriser la collaboration entre équipes locales et équipes nearshore/offshore.
• Garantir un niveau de communication et de coordination adapté aux organisations distribuées.
• Pilotage opérationnel et amélioration continue
• Définir et suivre les KPI et SLA pertinents.
• Produire et analyser les tableaux de bord opérationnels et financiers.
• Identifier les dysfonctionnements et mettre en œuvre les actions correctives.
• Industrialiser les pratiques et améliorer les processus de delivery.
• Capitaliser sur les retours d’expérience.
• Mettre en place des plans d’amélioration continue.
• Contribuer à la standardisation et à l’industrialisation des offres et modes de fonctionnement du centre de compétences.
• Pilotage économique
• Suivre le chiffre d’affaires, les coûts, la marge et la rentabilité des activités.
• Suivre les consommés et les prévisions d’atterrissage.
• Anticiper les besoins en ressources.
• Identifier les écarts entre prévisionnel et réalisé.
• Participer aux arbitrages permettant de sécuriser les engagements économiques.
• Contribuer aux renouvellements, extensions de périmètre et nouvelles opportunités commerciales.
• Gouvernance et gestion des risques
• Mettre en place une gouvernance adaptée à chaque engagement.
• Identifier et suivre les risques opérationnels, humains, techniques et contractuels.
• Assurer la traçabilité des décisions et plans d’actions.
• Gérer les escalades et situations de crise.
• Garantir le respect des processus, engagements contractuels et règles de qualité.

Profil recherché

De formation supérieure en informatique, ingénierie, management ou domaine équivalent, vous disposez d’une expérience significative dans le pilotage de services IT, de projets ou de centres de compétences.
Vous avez idéalement 8 à 12 ans d’expérience ou plus dans des environnements de services numériques, ESN, intégration, conseil ou organisation IT.

Vous Avez Déjà Été Amené(e) à Piloter

• des contrats d’assistance technique ;
• des projets ou engagements au forfait ;
• des environnements multi-sites ;
• des équipes internationales ou distribuées ;
• des engagements avec des enjeux de SLA, qualité, coûts et délais.

Management

• Management direct et/ou fonctionnel.
• Animation d’équipes distribuées.
• Coordination d’équipes locales et distantes.
• Gestion de la capacité et des compétences.
• Accompagnement et développement des collaborateurs.

Relation client

• Excellente capacité de communication.
• Capacité à dialoguer avec des interlocuteurs techniques, métiers et direction.
• Aptitude à gérer des situations sensibles ou conflictuelles.
• Capacité à instaurer une relation de confiance durable.
• Orientation résultat et satisfaction client.

International

• Anglais courant, professionnel à l’oral comme à l’écrit.
• Capacité à travailler avec des interlocuteurs internationaux.
• Expérience des organisations multi-sites et/ou multiculturelles.

Qualités personnelles

Nous Recherchons Une Personne :

• structurée et organisée ;
• autonome et pragmatique ;
• dotée d’un fort sens du service ;
• orientée résultats ;
• capable de prendre des décisions et d’arbitrer ;
• à l’aise dans des environnements complexes et parfois sous pression ;
• capable d’anticiper plutôt que de simplement réagir ;
• disposant d’excellentes qualités relationnelles ;
• capable de prendre de la hauteur tout en restant proche des équipes.

Afster est un cabinet de conseil et d’expertises en transformation digitale, profondément attaché à la valorisation des compétences et des initiatives de ses consultants.
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