Service Delivery Manager - Expérience Utilisateur (H/F)

Everience; Courbevoie; On-site; EUR 70,000 - 100,000; Full time

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Job summary

Seequalis recherche un Service Delivery Manager Expérience Utilisateur (H/F) pour piloter les services IT et les contrats d'infogérance, tout en renforçant l'expérience digitale des utilisateurs et l'adoption des outils numériques.

Dans un cadre CDI à Courbevoie, vous coordonnerez fournisseurs, gèrerez la gouvernance et contribuerez à la transformation digitale des équipes clientes.

Qualifications

• 5 à 10 ans d'expérience dans le pilotage de services IT, le Service Management ou la gestion de fournisseurs.
• Expérience confirmée dans le pilotage de contrats d'infogérance et de prestations de support utilisateurs.
• Bonne maîtrise des pratiques ITSM et des référentiels de gouvernance de services.
• Sensibilité forte à l'expérience utilisateur et à l'adoption digitale (DEX).
• Capacité à piloter des indicateurs de performance et des plans d'amélioration continue.

Responsibilities

• Piloter le contrat d'infogérance du support utilisateurs et assurer le respect des SLA.
• Suivre la performance opérationnelle des services délivrés et piloter les KPI.
• Animer la gouvernance avec les fournisseurs et partenaires.
• Conduire les initiatives d'amélioration continue et mesurer leur impact sur l'expérience utilisateur.
• Porter la stratégie Digital Employee Experience et favoriser l'adoption digitale.

Skills

Pilotage de services IT

Service Management

Gestion de fournisseurs

Anglais professionnel

Job description

Service Delivery Manager - Expérience Utilisateur (H/F)

• Niveau d'expérience: 5-10 ans
• Département: Fonctions de consulting
• Type de contrat: CDI

Les collaborateurs attendent aujourd'hui de leurs outils numériques la même simplicité et fluidité que dans leur usage personnel. Ils souhaitent accéder rapidement aux services, résoudre leurs difficultés de manière autonome et bénéficier d'une expérience digitale sans friction.

Dans le même temps, les Directions des Systèmes d'Information doivent piloter un écosystème de fournisseurs toujours plus large, garantir la qualité de service et démontrer leur capacité à créer de la valeur pour les utilisateurs.

L'enjeu n'est plus uniquement de respecter des SLA. Il s'agit désormais de comprendre l'expérience réellement vécue par les utilisateurs, identifier les irritants, améliorer l'adoption des outils digitaux et construire des services qui répondent efficacement aux besoins des collaborateurs.

C'est dans ce contexte que nous recherchons un(e) Service Delivery Manager Expérience Utilisateur, capable de piloter la performance des services, coordonner les partenaires et contribuer activement à l'amélioration continue de l'expérience digitale.

Depuis 2015, Seequalis accompagne de grandes organisations dans la transformation de leurs pratiques de travail, de leurs connaissances et de leurs opérations. Cabinet de conseil du groupe Everience et membre de l'AFIA, nous mobilisons l'intelligence artificielle lorsqu'elle améliore réellement l'exécution, la décision ou l'expérience — jamais comme une fin en soi.

80 consultants - 30 clients actifs - 15 M€ de chiffre d'affaires. Des références grands comptes : Accor, Saint-Gobain, Engie, Société Générale, RATP, KFC, EDF, AXA, Crédit Agricole...

Notre accompagnement s'organise autour de trois leviers complémentaires :

AI-Ready Knowledge & Data : rendre les connaissances et les données fiables, cohérentes, gouvernées et exploitables par les usages IA.

AI Adoption & Workforce Transformation : ancrer l'IA dans les pratiques de travail, les compétences, les rôles et les modes de collaboration.

AI-Driven Operations : intégrer l'IA dans les processus et les services pour produire un impact opérationnel mesurable.

Ces trois leviers s'appuient sur des capacités transverses de cadrage produit, de pilotage, de build, d'industrialisation et de gouvernance.

Les modèles traditionnels de pilotage des services IT montrent aujourd'hui leurs limites. Disposer d'indicateurs de performance satisfaisants ne garantit pas nécessairement une expérience utilisateur positive.

Les organisations cherchent désormais à compléter leur pilotage par une approche centrée utilisateur, s'appuyant sur la mesure de l'expérience digitale, l'analyse des usages et le développement de l'autonomie des collaborateurs.

Pour répondre à ces enjeux, nous renforçons nos équipes autour des sujets de Service Management, Digital Employee Experience et amélioration continue afin d'accompagner nos clients dans la transformation de leurs services utilisateurs.

VOTRE RÔLE

L’entité du client dédiée à la conception, l’exploitation et la transformation des infrastructures IT mutualisées. Elle assure le fonctionnement d’environnements critiques supportant les activités bancaires, financières et assurantielles du Groupe, avec des exigences élevées en matière de disponibilité, de sécurité, de résilience et de performance.

Dans un contexte de modernisation des plateformes technologiques, d’accélération de l’automatisation et de développement des infrastructures cloud hybrides, nous recherchons un Chef de Projet Infrastructure Senior pour piloter des projets stratégiques au sein de la Direction Infrastructure et Production.

Pilotage des services et du contrat d'infogérance

Piloter le contrat d'infogérance du support utilisateurs.

Garantir le respect des engagements de service.

Suivre la performance opérationnelle des services délivrés.

Piloter les SLA, XLA et KPI associés.

Gouvernance fournisseurs et partenaires

Animer la relation avec les fournisseurs et partenaires.

Challenger les prestataires sur leurs engagements.

Organiser et piloter les instances de gouvernance.

Assurer le suivi des engagements contractuels.

Amélioration continue des services

Analyser les indicateurs de performance et de satisfaction.

Identifier les opportunités d'optimisation.

Définir et piloter les plans d'amélioration continue.

Accompagner la transformation des services de support.

Porter la stratégie Digital Employee Experience.

Exploiter les capacités de Nexthink pour améliorer l'expérience collaborateur.

Développer une approche proactive centrée utilisateur.

Contribuer à l'amélioration de la satisfaction et de la qualité de service.

Adoption digitale et self-service

Piloter la gouvernance de Lemon Learning.

Favoriser l'adoption des outils numériques.

Développer l'autonomie des utilisateurs via le self-service.

Réduire les sollicitations récurrentes du support.

Gestion des incidents majeurs

Coordonner les incidents majeurs et les escalades.

Assurer le suivi des situations de crise.

Mobiliser les parties prenantes concernées.

Garantir la mise en œuvre des actions correctives.

Pilotage budgétaire

Assurer le suivi budgétaire des services sous votre responsabilité.

Contribuer à la maîtrise des coûts.

Participer aux arbitrages et aux décisions d'évolution des services.

Chez Seequalis, la valeur d'un consultant ne se mesure pas uniquement à ce qu'il délivre chez un client. Nous attendons de chacun qu'il contribue, à son niveau, à faire progresser nos expertises et notre capacité collective à transformer les organisations.

Une culture de la démonstration

Nous sommes convaincus que la qualité d'un service ne se mesure pas uniquement par sa disponibilité ou le respect de ses engagements contractuels.

Comprendre l'expérience vécue par les utilisateurs permet d'identifier des opportunités d'amélioration parfois invisibles dans les indicateurs traditionnels.

C'est pourquoi nous combinons indicateurs opérationnels, mesures de satisfaction, données d'usage et retours terrain afin d'aider nos clients à construire des services plus performants, plus simples et plus adaptés aux besoins réels des collaborateurs.

Concrètement, cela peut prendre la forme d'analyses DEX, de plans d'amélioration de l'expérience collaborateur, de programmes d'adoption digitale ou encore de dispositifs favorisant le self-service et l'autonomie des utilisateurs.

Votre contribution au cabinet

Participer au développement de nos expertises autour du Service Management et de l'Expérience Utilisateur.

Contribuer à la structuration de nos offres Digital Employee Experience.

Participer aux phases d'avant-vente et aux réponses à appels d'offres.

Produire et partager des retours d'expérience sur les enjeux liés à la qualité de service et à l'amélioration continue.

Accompagner la montée en compétences de la communauté Service Management.

Contribuer à la veille sur les pratiques DEX, DAP et Experience Management.

L'IA ouvre aujourd'hui de nouvelles perspectives pour améliorer l'expérience des collaborateurs et transformer la manière dont les services IT sont délivrés. Elle permet d'accélérer la résolution des demandes, d'automatiser certaines tâches à faible valeur ajoutée et d'offrir des interactions plus fluides et personnalisées.

Toutefois, la performance d'une solution ne se mesure pas uniquement à ses capacités technologiques. Son succès repose également sur son adoption, son intégration dans les usages et la valeur qu'elle apporte aux utilisateurs au quotidien.

Nous sommes convaincus que l'intelligence artificielle constitue avant tout un levier d'amélioration de l'expérience utilisateur. C'est pourquoi nous accompagnons nos clients dans l'identification des cas d'usage pertinents, le pilotage de leur adoption et la mesure de leur impact sur la qualité des services et la satisfaction des collaborateurs.

5 à 10 ans d'expérience dans le pilotage de services IT, le Service Management ou la gestion de fournisseurs.

Expérience confirmée dans le pilotage de contrats d'infogérance et de prestations de support utilisateurs.

Expérience dans des environnements complexes et multi-prestataires.

Bonne maîtrise des pratiques ITSM et des référentiels de gouvernance de services.

Sensibilité forte aux enjeux d'expérience utilisateur, de Digital Employee Experience (DEX) et d'adoption digitale.

Capacité à piloter des indicateurs de performance, des plans d'amélioration continue et des instances de gouvernance.

Maîtrise de l'anglais professionnel.

Les atouts supplémentaires

Certifications appréciées : ITIL v4, SIAM, Experience Level Agreement (XLA), Lean IT, Prince2 ou PMP.

Expérience autour des sujets Digital Employee Experience (DEX), Digital Adoption et Employee Care.

Connaissance des enjeux liés à la transformation digitale des environnements de travail.

Qualités personnelles : leadership, sens du service, excellentes capacités relationnelles, esprit analytique, orientation résultats, capacité à fédérer des équipes et à évoluer dans des environnements complexes.

Environnements et outils appréciés

Tableaux de bord de performance des services

Plans d’actions fournisseurs et infogérants

Reporting SLA, XLA et KPI

Analyses DEX et recommandations d’optimisation

Revues de services et supports de gouvernance

Dispositifs d’adoption digitale et de self-service

Plan d’amélioration continue

Supports de pilotage budgétaire et contractuel

Analyse de satisfaction et d’expérience utilisateur

Plans de transformation des services utilisateurs

Une exposition directe : vous travaillez avec les directions de practice, les experts et les équipes commerciales, sans couche intermédiaire.

La possibilité de construire : dans un cabinet de 80 consultants en croissance, ce que vous créez devient un actif visible et réutilisé.

Des missions à forte visibilité auprès de grands comptes, avec une exigence de résultat plutôt qu'une logique d'outillage.

Un environnement de prototypage accessible, pour matérialiser une idée sans passer par un processus lourd.

Un plan de formations et de certifications ambitieux, avec au minimum une certification prise en charge par an.

L'appui du groupeEverience— 5 marques, près de 4 000 collaborateurs — pour intervenir sur des trajectoires qui articulent conseil, expérience collaborateur et opérations.

Un cabinet à taille humaine : un open-space de 350 m² à Courbevoie, lesSeeSharemensuels et un séminaire annuel.

« Un service performant n'est pas celui qui respecte uniquement ses engagements contractuels. C'est celui qui simplifie le quotidien des utilisateurs et crée de la valeur à chaque interaction. »

Rémy Minchella · Directeur Général Adjoint, Seequalis

Seequalis s'engage à promouvoir la diversité : tous nos postes se conjuguent au féminin et au masculin et sont bien évidemment ouverts aux personnes en situation de handicap.