Service Delivery Manager End User Services H/F

Crédit Agricole; Guyancourt; Sur place; EUR 70 000 - 100 000; Plein temps

Résumé du poste

Crédit Agricole Group Infrastructure Platform recherche un Service Delivery Manager End User Services pour assurer l’expérience utilisateur et la qualité de service au quotidien. Vous serez l’interlocuteur privilégié des clients et piloterez les activités de run, les incidents et les projets d’amélioration dans un cadre francophone et anglophone.

Le poste implique une présence régulière chez les clients et le pilotage des performances via les indicateurs et les processus ITIL, couvrant postes de

Qualifications

• Expérience en gestion des services IT et expérience utilisateur.
• Capacité à piloter des indicateurs et des SLA.
• A l'aise dans des environnements francophone et anglophone.

Responsabilités

• Gérer le run et la qualité de service, assurer la conformité aux processus et la gestion des incidents.
• Suivre les engagements opérationnels et piloter les KPI.
• Animer les équipes N1, N2 et N3 et coordonner les actions pour résoudre les incidents et les requêtes.

Connaissances

Incident Management

Gestion de crise IT

Coordination RUN

Relation client

Autonomie

Rigueur

Esprit d'équipe

Aisance relationnelle

Formation

Formation informatique

Description du poste

Crédit Agricole Group Infrastructure Platform

Vous êtes Service Delivery Manager End User Services ?Devenez partenaire des grandes évolutions chez CA-GIP !

Qui sommes-nous ?

Gérant 80% de la production informatique du groupe Crédit Agricole, nous formons une véritable communauté d’experts engagés. Nous mobilisons nos expertises afin de développer des plateformes et services adaptés aux nouvelles pratiques du digital tout en maintenant un haut niveau de confidentialité, et de sécurité.

CONTEXTE :

Au sein du Cluster CXI, vous êtes responsable du pilotage des engagements de services End User Services (Poste de Travail, Digital Workplace, Service Desk, Proximité, Collaboration, Téléphonie, VDI, Identité Numérique et services associés) auprès de nos clients. Vous êtes l’interlocuteur privilégié de nos clients pour l’ensemble des sujets liés à l’expérience utilisateur et à la qualité de service délivrée par CA-GIP.

Vous accompagnez les clients dans le suivi de leurs engagements opérationnels, l’amélioration continue des services, la gestion des risques, l’anticipation des besoins et le pilotage des transformations impactant les utilisateurs finaux.

Une présence régulière chez les clients est à prévoir.

Environnement de travail francophone et anglophone.

MISSIONS :

Le Service Manager supervise le dispositif permettant d’assurer la qualité de service au quotidien ainsi que de la coordination des expertises nécessaires à la résolution des incidents. Il a notamment la charge de :

• Garantir que l’activité du run et la qualité de services associés (complétude ticket, respect processus, gestion des incidents sécurité ..) et contrôler le respect des engagements pour un domaine d’expertise ou pour un sous-ensemble transverse ;
• Valider le « Build to Run » ;
• Assurer la qualité de service, le pilotage opérationnel CDS / infogérance ainsi que la production des données nécessaires à leur pilotage ;
• Etre responsable du suivi des activités de son périmètre au travers des indicateurs (KPI), intégrant l’ensemble des Fondamentaux du RUN ;
• Veiller à ce que le CDS dispose des informations/procédures nécessaires à son autonomie et au traitement dans les délais impartis ;
• S’assurer de la performance des CDS dans leur capacité à traiter efficacement les incidents , les requêtes et la backlog ;
• Garantir la mise en œuvre et de la performance des processus ITIL sur son périmètre ainsi que de la bonne exécution des fondamentaux du run ;
• Rétablir le plus rapidement possible du service lors des incidents majeurs (crise et escalade) ;
• Organiser et coordonner les équipes N1, N2 et N3 pour que les processus opérationnels soient traités au bon niveau (ex. requêtes, incidents, les problèmes, changements..etc.) ;
• Réaliser un tableau de bord (périodicité ad-hoc) de qualité de service du Run sur son périmètre (indicateurs fondamentaux du Run) ;
• Participer au point de vie de l’équipe pour faire une synthèse sur la qualité de service du Run

A noter : Une candidature est pressentie pour cette offre.

#LI-DIN

Vous êtes issu(e)s d'une formation en informatique.Compétences métiers :Incident Management ;Gestion de crise IT ;Coordination RUN ;Piloter l'activité et garantir la QDS ;Gestion de la relation client ;Autonomie ;Résilience.Softskills :Rigueur ;Communication et support impactant ;Conseil et sens du service ;Esprit d’équipe et coopération ;Aisance relationnelle.