Service Delivery Manager

SOFTEAM; Valbonne; Hybride; EUR 55 000 - 75 000; Plein temps

Avantages offerts par ce poste

Accompagnement de carrière

Formations inhouse et partenaires

Hybride (2–3 jours télétravail)

Résumé du poste

SOFTEAM, marque du conseil et des services du Groupe La Poste, recherche un(e) Service Delivery Manager H/F pour intégrer l’équipe de Sophia-Antipolis. Poste opérationnel au sein d’une équipe de 4 personnes, gestion des processus ITIL et des incidents, problèmes et changements.

Profil: BAC+4/+5 en informatique avec au moins 5 ans d’expérience sur des postes similaires; fortes compétences en communication et capacité à travailler en mode hybride (2–3 jours de télétravail).

Qualifications

• Formation supérieure en informatique (BAC+4/+5)
• Expérience d’au moins 5 ans en Incident/Change/Problem Manager
• Excellentes compétences rédactionnelles et de communication
• Capacité à prioriser et gérer le stress dans un écosystème complexe

Responsabilités

• Gérer les incidents et assurer le respect des SLA et des délais
• Gérer les problèmes et animer les comités potentiels
• Gérer les changements et suivre leur réalisation
• Veiller à la qualité et à l’alignement client
• Travailler en collaboration avec les équipes et assurer le reporting et la communication client

Connaissances

Incident management

Change management

Problem management

ITIL concepts

Excellentes communications

Formation

BAC+4/+5 informatique

Outils

ITIL framework

Description du poste

SOFTEAM, marque du conseil et des services du Groupe La Poste, est avant tout une ESN au service de ses consultants. Notre rôle est multiple : imaginer, concevoir et opérer les services de demain, en proposant une offre unique sur le marché combinant conseil, solutions numériques et excellence de service. Nos collaborateurs interviennent sur des projets de transformation digitale, d’optimisation des systèmes d’information, de modernisation des infrastructures et d’industrialisation des plateformes applicatives.

SOFTEAM a à cœur de participer au développement de la carrière de ses consultants en leur permettant de :

• VRAIMENT choisir leur mission
• Bénéficier d’un accompagnement de proximité avec un manager de carrière
• Accéder à des formations inhouse ou via des plateformes partenaires

Les consultants peuvent être amenés à travailler sur des missions pour des entreprises dans les secteurs Banque & Finance, Assurance & Santé, Industrie, Services & Utilities ainsi que dans le Secteur Public, partout en France.

Ce que nous recherchons :

SOFTEAM Digital recherche un(e) Service Delivery Manager H/F pour intégrer notre équipe à Sophia-Antipolis. Il s’agit d’un poste opérationnel au sein d’une équipe de 4 personnes en charge de la gestion des processus ITIL.

Ce qui vous attend / vos missions :

Gestion des incidents :

• Suivre durant la journée le traitement et la fermeture des tickets incidents
• S’assurer que les incidents sont pris en charge dans les délais compatibles avec les SLA courants.
• Relancer les experts sur les incidents entrant dans les phases critiques de SLA
• Corriger les erreurs de routage des tickets en relation avec l’équipe support L1
• Effectuer les escalades hiérarchiques nécessaires lors de rupture des SLA
• Organiser et piloter la conférence de revue des incidents prioritaires
• Demander et recueillir les rapports d’incidents, les préparer pour une diffusion externe ou interne.
• Effectuer les rapports à la demande selon les besoins des directions
• Animer les cellules de crises opérationnelles et coordonner les intervenants des équipes techniques lors de la gestion d’incidents prioritaires avant qu'ils deviennent majeurs
• Participer à la définition des évolutions de l’outil de gestion des incidents
• Faire remonter à la direction les éléments majeurs
• Réaliser les actions de communication client avec les CSM.

Gestion des problèmes :

• Analyser les incidents candidats à l’escalade en problèmes, ouvir les tickets problèmes
• Ouvrir et suivre les tâches d'analyses de problèmes avec les différents coordinateurs de problèmes (SRE, L1, Appli …)
• Animer les comités problèmes avec les coordinateurs de problèmes
• Capitaliser les informations concernant les erreurs connues et les solutions de contournement
• Etablir les rapports périodiques sur le traitement des incidents, réaliser des analyses de causes, impacts et récurrences.
• Clôturer les problèmes et réaliser - Post Mortem et REX avec les sachants

Gestion des changements :

• Animer les CAB sur les changements avec équipes de la direction des opérations (SRE, applis, DSI) et des infrastructures (Infogérance interne ou externe)
• Produire les rapports sur les changements à valider
• Produire les rapports sur les changements validés
• Suivre la réalisation des changements
• Gestion des changements urgents eCab
• Clôturer les changements, tracer les retours arrière, les échecs

Qualité :

• « Customer Centric », vous avez une très bonne culture de l’IT (donc de bonnes connaissances techniques) et vous êtes intéressé(e) pour progresser dans un écosystème hétérogène et multi compétences dans lequel vous découvrirez un éventail large d’outils et de technologies.

Collaboration & Méthodologie:

• Vous avez une forte culture du résultat. Vous êtes à l’aise dans la communication avec les autres, et savez être force de proposition dans l’organisation et le suivi et le reporting
• Vous savez vous appuyer sur les membres de l’équipe contributaires des objectifs communs recherchés

Ce qui fera la différence :

• Issu(e) d’une formation supérieure en informatique (BAC+4/+5)
• Vous justifiez d’une expérience d’au moins 5 ans sur un poste similaire : Incident Manager, Change Manager ou Problem Manager, dans un environnement de support/exploitation, notamment sur des solutions d’infrastructure, et disposez d’une expérience réussie dans un écosystème à fortes contraintes
• Vous êtes à l’aise avec les clients et utilisateurs, vos qualités rédactionnelles et votre aptitude à vous exprimer à l’oral sont reconnues
• Vous possédez d’excellentes compétences de communications qui vous permettent de vous adapter à votre auditoire et vulgariser les aspects les plus techniques
• Résistant au stress, votre organisation et sang-froid traduisent votre capacité à prioriser en fonction des circonstances

Localisation du poste :

Sophia-Antipolis (2-3 jours de télétravail)

Contrat :

CDI / Freelance

Pourquoi nous rejoindre ?

• Un accompagnement de proximité par un manager de carrière dédié
• La possibilité de construire un parcours professionnel en adéquation avec vos aspirations
• Un accès à un catalogue de formations et de certifications pour développer vos compétences (Institut de formation Docaposte)
• Un équilibre entre vie professionnelle et vie personnelle grâce à une organisation hybride (2 à 3 jours de télétravail par semaine selon la mission)
• Une entreprise engagée, portée par les valeurs du Groupe La Poste, où l'innovation, la diversité et la collaboration sont au cœur de notre culture

Processus de recrutement :

• 1er échange téléphonique avec notre Chargée de recrutement
• 2ème échange avec notre équipe opérationnelle
• Échange avec l’équipe