Senior Customer Care Manager (F/H)

Lemonway; Paris; Hybride; EUR 35 000 - 60 000; Plein temps

Résumé du poste

Rejoignez une scale-up dynamique en pleine croissance, offrant une solution de paiement innovante. En tant que Senior Customer Care Manager, vous jouerez un rôle clé dans la satisfaction client, en fournissant un support de haute qualité et en collaborant sur des projets transversaux. Avec une équipe multiculturelle et un environnement stimulant, vous aurez l'opportunité de développer vos compétences dans un cadre Fintech. L'entreprise valorise la diversité et offre un équilibre vie pro/vie perso, avec des jours de télétravail et des avantages attractifs.

Prestations

Jusqu'à 5 jours de bénévolat par an

Primes de vacances

Accès à Gymlib

Télétravail 2 jours par semaine

Qualifications

• Minimum 5 ans d'expérience en support client, idéalement en FinTech ou SaaS.
• Capacité à analyser des données clients pour identifier des solutions.

Responsabilités

• Gérer les demandes clients via Zendesk avec des réponses rapides et précises.
• Être le point de contact pour les clients prioritaires et assurer un suivi rigoureux.

Connaissances

Gestion de la relation client

Analyse des données

Communication écrite et orale

Maîtrise de l'anglais

Maîtrise du français

Formation

Diplôme en gestion ou domaine connexe

Outils

Zendesk

Salesforce

Aircall

Ringover

Description du poste

Lemonway simplifie les opérations de paiement complexes et réglementées pour les marketplaces.

Nous proposons une solution de paiement dédiée aux plateformes de crowdfunding et aux marketplaces B2B/B2C/C2C à travers l'Europe.

Notre solution SaaS permet à plus de 400 plateformes de collecter des fonds dans un cadre sécurisé et réglementé (DSP2, Payment Agent, KYC, AML/CTF).

L'entreprise compte plus de 140 LemonHeroes de 21 nationalités différentes.

Nous avons levé 35 millions d'euros en série B pour booster notre croissance.

Rejoignez une scale-up en pleine croissance qui propose l'une des solutions les plus innovantes sur un marché en pleine expansion !

• Intégrez une équipe multiculturelle de 140 collaborateurs motivés et talentueux
  
• Façonnez l'avenir du paiement en intervenant sur des sujets complexes et innovants
• Développez vos compétences au sein d'un environnement Fintech en hyper-croissance

L'équipe
Vous rejoignez l'équipe Customer Services composée de deux teams managées par Thibaut : support customer care et support L2. L'équipe Customer Care est composée actuellement de 4 personnes et nous recherchons une 5ème afin de la compléter.

Le rôle

En tant que Senior Customer Care Manager, vous jouerez un rôle clé dans la satisfaction et la fidélisation de nos clients. Membre de l’équipe Customer Care, vous serez chargé de fournir un support de haute qualité en répondant aux demandes clients, tout en prenant en charge la gestion opérationnelle pour nos clients prioritaires.

Vous interviendrez également sur des projets transversaux stratégiques, en lien avec les autres équipes métiers, pour contribuer à l’amélioration continue de nos processus et services.

Vos missions principales

Gestion des demandes clients

• Prendre en charge les tickets entrants via notre plateforme Zendesk, en assurant des réponses précises, rapides et de haute qualité.
• Répondre aux appels des clients sur une plage horaire définie, en assurant un traitement courtois, efficace et orienté solution.
• Escalader les demandes complexes aux équipes métiers concernées (Payments, Compliance, Produit, Support L2).
• Analyser les problématiques récurrentes pour identifier les axes d’amélioration et partager vos insights avec les équipes internes.

Gestion des clients prioritaires

• Être le point de contact opérationnel pour deux clients de notre TOP 10, en coordonnant les réponses à leurs demandes et en assurant un traitement prioritaire.
• Organiser et animer des revues opérationnelles régulières pour ces clients afin d’assurer un suivi rigoureux de leurs besoins et de leurs attentes.

Projets transversaux et expertise

• Contribuer à des projets internes stratégiques, tels que la mise à jour de la documentation ou l’optimisation des process.
• Devenir référent(e) sur certains outils ou sujets spécifiques (Zendesk, Salesforce, Aircall/Ringover).
• Accompagner et coacher les membres juniors de l’équipe pour partager vos connaissances et renforcer l’expertise globale de l’équipe.

Expérience et savoir-faire

• Vous avez au moins 5 ans d’expérience dans le support client, idéalement dans les secteurs FinTech, SaaS ou services complexes.
• Une expérience dans la gestion de portefeuilles clients ou de projets transversaux sera fortement valorisée.

Compétences techniques et relationnelles

• Maîtrise de Zendesk, Salesforce, et d’un outil de téléphonie tel qu’Aircall ou Ringover (indispensable).
• Une appétence pour les outils techniques et une capacité à analyser des données ou retours clients pour identifier des solutions.
• Excellentes compétences en communication écrite et orale, avec une approche orientée client.
• La maîtrise de l’anglais et du français est indispensable. La connaissance de l’italien, de l’espagnol ou de l'allemand est un atout apprécié.

Pourquoi nous rejoindre ?

• Un environnement dynamique et stimulant où vos idées comptent.
• La possibilité de travailler sur des projets d’envergure en collaboration avec des équipes transverses.
• Un équilibre vie pro/vie perso avec un poste basé sur site et deux jours de télétravail par semaine.

Autres avantages

• Jusqu'à 5 jours de bénévolat par an
• Primes de vacances (Syntec)
• Accès à Gymlib

Processus de recrutement
1/Echange avec Nina de l'équipe RH
2/ Echange et mise en situation avec Thibaut, manager de l'équipe

3/ Echange avec Assia, Senior Customer Care

4/ Rencontre équipe

Lemonway s'engage à promouvoir la diversité, notamment en favorisant le mixité Femme/Homme et l'emploi de personne en situation de handicap.