Senior Customer Care Manager

Lemonway; Paris; Hybrid; EUR 65,000 - 90,000; Full time

Benefits offered by this job

Carte Swile

RTT

Mutuelle Alan

Gymlib

Remboursement Pass Navigo

Job summary

Lemonway, établissement de paiement basé à Paris, recherche un Senior Customer Care Manager.

Vous gérez un portefeuille de grands comptes, assurez un support de haute qualité et coordonnez les équipes pour optimiser les processus et la satisfaction client. Vous maîtrisez Salesforce et Aircall/Ringover.

Anglais et français indispensables; espagnol apprécié. Poste à Paris avec jusqu'à 2 jours de télétravail par semaine.

Qualifications

• Min. 5 ans d'expérience en Customer Care / Support / Success.
• Expérience confirmée en fintech (paiements).
• Relationnel développé pour gérer des comptes complexes avec des stakeholders.
• Maîtrise de Salesforce et d'Aircall ou Ringover; anglais et français exigés; espagnol apprécié.

Responsibilities

• Gérer les demandes clients et les tickets entrants avec précision et rapidité.
• Répondre aux appels clients dans les créneaux définis avec courtoisie et efficacité.
• Escalader les cas complexes vers les équipes métiers appropriées.
• Analyser les problématiques récurrentes et proposer des améliorations.
• Coacher les membres juniors et conduire des revues opérationnelles.

Skills

Customer Care

Fintech payments

Relationship management

Salesforce

Aircall/Ringover

Anglais et Français

Tools

Salesforce

Aircall/Ringover

Job description

Lemonway est un établissement de paiement agréé, au cœur de la nouvelle économie européenne.

Nous sécurisons les paiements des plateformes de financement participatif, d'économie collaborative, des marketplaces et des e-commerçants, avec un fort engagement contre la fraude et pour la protection des fonds.

Réglementée par l'ACPR et bénéficiant du passeport européen dans 29 pays, Lemonway est basée à Paris et Hambourg et rassemble 150 Lemonheroes multiculturels et engagés.

Plus de 400 marketplaces nous font confiance. Nous gérons 1,4 million de portefeuilles utilisateurs et avons levé 50 M€ auprès de Breega, SpeedInvest et Toscafund.

Rentable depuis quatre ans et en croissance de +25 % en 2025, Lemonway vise à rester parmi les leaders du paiement en Europe grâce à une croissance saine et durable.

Secteur : FinTech / Paiements en ligne

Localisation : Paris, France (Quartier du Sentier, 2e arrondissement)

Télétravail : Jusqu'à 2 jours par semaine (au choix)

L'équipe

Vous rejoignez l'équipe Customer Services composée de deux teams managées par Thibaut : Support Customer Care et Support L2. L'équipe Customer Care est composée actuellement de 4 personnes.

Le rôle

En tant que Senior Customer Care Manager , vous jouerez un rôle clé dans la satisfaction et la fidélisation de nos clients. Avec un portefeuille composée des grandes comptes, vous serez chargé de fournir un support de haute qualité en répondant aux demandes clients, tout en prenant en charge la gestion opérationnelle pour nos clients.

Vous interviendrez également sur des projets transversaux stratégiques, en lien avec les autres équipes métiers, pour contribuer à l'amélioration continue de nos processus et services.

Vos missions principales

• Gestion des demandes clients
• Prendre en charge les tickets entrants en assurant des réponses précises, rapides et de haute qualité.
• Répondre aux appels des clients sur une plage horaire définie, en assurant un traitement courtois, efficace et orienté solution.
• Escalader les demandes complexes aux équipes métiers concernées (Payments, Compliance, Produit, Support L2).
• Analyser les problématiques récurrentes pour identifier les axes d'amélioration et partager vos insights avec les équipes internes.
• Gestion des clients prioritaires
• Être le point de contact opérationnel pour certains de nos top clients, en coordonnant les réponses à leurs demandes et en assurant un traitement prioritaire.
• Organiser et animer des revues opérationnelles à la demande des clients afin d'assurer un suivi rigoureux de leurs besoins et de leurs attentes.
• Projets transversaux et expertise
• Contribuer à des projets internes stratégiques, tels que la mise à jour de la documentation ou l'optimisation des processus.
• Devenir référent(e) sur certains outils ou sujets spécifiques (Salesforce, Aircall/Ringover).
• Accompagner et coacher les membres juniors de l'équipe pour partager vos connaissances et renforcer l'expertise globale de l'équipe.

Expérience et savoir-faire

• Vous avez au moins 5 ans d'expérience en Customer Care / Support / Success
• Vous avez une première expérience confirmée en fintech (paiements).
• Vous avez développé(e) à travers vos expériences un relationnel fort qui vous permet de gérer des comptes complexes avec des stakeholders stratégiques.

Compétences techniques et relationnelles

• Maîtrise de Salesforce, et d'un outil de téléphonie tel qu'Aircall ou Ringover (indispensable).
• Une appétence pour les outils techniques et une capacité à analyser des données ou retours clients pour identifier des solutions.
• Excellentes compétences en communication écrite et orale, avec une approche orientée client.
• La maîtrise de l'anglais et du français est indispensable. L'espagnol sera un gros plus.

Pourquoi nous rejoindre ?

Un environnement dynamique et stimulant où vos idées comptent. La possibilité de travailler sur des projets d'envergure en collaboration avec des équipes transverses. Un équilibre vie pro/vie perso avec un poste basé à Paris avec 2 jours de télétravail par semaine.

Autres avantages

• Carte Swile
• RTT
• Mutuelle Alan
• Gymlib
• Remboursement Pass Navigo

Lemonway s'engage à promouvoir la diversité, notamment en favorisant le mixité Femme/Homme et l'emploi de personne en situation de handicap.