Senior AI Care Ops Leader - Hybrid Work

Hublo; Paris; Hybrid; EUR 60,000 - 70,000; Full time

Benefits offered by this job

Rémunération compétitive

Travail hybride

Assurance santé 70%

Swile Card

Pass Mobilité Durable

Job summary

Hublo recherche un/une Senior AI Care Ops Manager pour déployer une excellence opérationnelle dans le domaine Care et transformer les opérations par l’IA au sein d’un écosystème SaaS dédié au secteur santé.

Vous piloterez les standards de qualité, les processus transverses et la transformation IA en collaboration avec l’équipe Scalability, afin d’améliorer l’expérience utilisateur et la performance des équipes.

Responsibilities

• Définir le niveau de qualité attendu et piloter la trajectoire de performance Care, avec la satisfaction utilisateurs comme north star.
• Piloter les signaux de performance: CSAT, QA, réouvertures, transferts et erreurs critiques et déclencher les priorités d’amélioration lorsque la qualité s’écarte.
• Garantir que les évolutions de processus, d’IA, de Scalability ou de Produit améliorent l’efficience sans dégrader l’expérience utilisateur.
• Structurer les façons de travailler des équipes Ops, au-delà du seul périmètre Care.
• Définir et améliorer les processus transverses : gestion des tickets, priorisation, intégration et montée en autonomie, transitions entre équipes, escalades, QA, connaissance, remontée des bugs et collaboration entre équipes Ops.
• Clarifier les responsabilités, règles de décision, cas d’exception et critères de qualité pour chaque processus important, en maintenant une connaissance et une FAQ utiles aux équipes et aux usages IA.
• Mesurer l’adoption et l’efficacité des processus, puis les faire évoluer à partir des écarts observés sur le terrain.
• Piloter des projets transformants qui déchargent durablement les équipes Ops, avec l’équipe Scalability comme partenaire d’implémentation.
• Identifier et cadrer des opportunités de transformation IA sur les opérations récurrentes : analyse de demandes, qualification, construction de trames, activation humaine, diagnostic et correction d’incidents, mise à jour et traitement des demandes courantes.
• Définir le fonctionnement cible, le rôle de l’humain, les règles d’escalade, les données nécessaires, les critères d’acceptation et les métriques de succès pour chaque projet.
• Suivre la mise en production, l’adoption, la capacité libérée, la qualité et la satisfaction utilisateurs, puis améliorer le système à partir de la boucle d’apprentissage.
• Transformer les frictions observées par les équipes et les utilisateurs en leviers de réduction du contact et d’amélioration Produit.
• Consolider les irritants issus de Care, CS Tech, de la QA, des projets IA et des données de contact, puis distinguer ce qui relève du process, de la connaissance, de l’outil ou du Produit.
• Transformer ces irritants en problèmes Produit structurés et priorisables, avec une lecture claire de leur impact sur la satisfaction utilisateurs, la charge Ops et le taux de contact évitable.
• Mesurer l’effet des évolutions Produit et referber la boucle avec les équipes Ops pour vérifier que le problème est réellement résolu.

Job description

Hublo recherche un/une Senior AI Care Ops Manager pour déployer une excellence opérationnelle dans le domaine Care et transformer les opérations par l’IA au sein d’un écosystème SaaS dédié au secteur santé.

Vous piloterez les standards de qualité, les processus transverses et la transformation IA en collaboration avec l’équipe Scalability, afin d’améliorer l’expérience utilisateur et la performance des équipes.