Responsable Technique Solution Centre de Contact

Pages Jaunes / Solocal; Boulogne-Billancourt; Sur place; EUR 40 000 - 70 000; Plein temps

Résumé du poste

Une entreprise innovante et leader dans le digital recherche un Responsable Centre de Contact. Ce rôle clé implique la gestion technique des outils de centre d'appels, la mise en œuvre d'évolutions, et l'innovation pour rester à la pointe des technologies. Vous travaillerez en étroite collaboration avec des équipes dynamiques pour analyser les besoins, concevoir des solutions et assurer la qualité des processus. Rejoignez une équipe engagée pour l'inclusion et le développement des talents, et faites partie d'une aventure passionnante dans un environnement stimulant.

Qualifications

• 3 ans d'expérience dans une fonction similaire.
• Connaissance des API Salesforce et des centres d'appels.

Responsabilités

• Piloter la maintenance et les évolutions des outils de centre d'appels.
• Collaborer avec les équipes CRM pour proposer des innovations.

Connaissances

Gestion de projet

Analyse et synthèse

API Salesforce

Connaissance des centres d’appels

Méthode agile (SCRUM)

Formation

Bac +4 / 5

Outils

Salesforce

Diabolocom

Description du poste

Pages Jaunes / Solocal, Top 50 des éditeurs français

• Le leader incontournable du digital au service du local

Avec plus de 70 ans d’expertise, Solocal est la plus grande agence de publicité locale en France, le partenaire digital n°1 des TPE / PME.

Nous connectons chaque jour plus de 230 000 entreprises à leurs clients grâce à des solutions digitales innovantes 100% made in France, conçues et gérées par nos équipes internes : Sites Internet, SEO, Social Ads, campagnes Display, SMS & Emailing, prise de rendez-vous en ligne…

PagesJaunes.fr, notre marque exclusive, nous permet de toucher plus de 16 millions de visiteurs uniques par mois, et notre audience ne cesse de croître.

Top Employer 2025, Solocal est un groupe reconnu pour son accompagnement et son développement des talents.

Nous sommes également engagés en faveur de l’inclusion et de l’égalité des chances, et tous nos postes sont ouverts aux personnes en situation de handicap.

Retrouvez les équipes sur notre site carrière !

Salesforce chez Solocal

Client de Salesforce depuis 2012, SoLocal a déployé largement Salesforce au sein de ses équipes de Vente Terrain, Télévente, et Relation Client, avec les modules Salescloud et Service Cloud. Nos équipes Marketing utilisent la solution Marketing Cloud.

En 2020, Solocal a mis en œuvre la gestion de ses campagnes d’appels sortants avec une nouvelle solution de téléphonie intégrée au CRM Salesforce (Diabolocom). Depuis, Diabolocom a été déployé sur quasiment l’ensemble des opérations du groupe Solocal (Télévente, Service Client, Rétention & Prévention, Production, demandes de rappels depuis notre portail client).

Contexte / Description de la mission

Dans ce contexte, l’équipe CRM de la DSI de SoLocal recherche un Responsable Centre de Contact capable de piloter techniquement la maintenance en condition opérationnelle des outils, la mise en œuvre des évolutions liées à nos centres d’appels (Télévente, Service Client, Production, Rétention, Prévention, Call bot et webcallback), et de proposer des innovations afin d’être à la pointe des technologies de centre d’appels.

En collaboration avec les équipes CRM Salesforce et les interlocuteurs métier (product management en particulier), le Responsable Centre de Contact aura la responsabilité technique des outils Centre d’appels (Diabolocom).

Vous interviendrez dans les phases suivantes :

1. Cadrage : Analyser les besoins et proposer des solutions conformes aux standards des outils (Salesforce / Diabolocom notamment), en s’appuyant sur votre expertise, celle de votre équipe ou d’autres interlocuteurs (CRM, Architecture, …).
2. Conception : Effectuer la conception détaillée, rédiger les US / exigences en collaboration avec le Product Owner, et assurer la qualité de la documentation technique : cartographie des flux et contrats d’interfaces.
3. Mise en œuvre : Configurer et développer dans Diabolocom ou suivre la mise en œuvre par votre équipe. Alerter ou escalader en cas de difficultés. Rédiger la documentation fonctionnelle et technique avec l’équipe et le product management.
4. Evolution des SVI ou création : Créer de nouvelles campagnes d’appels et paramétrages associés, développer des scripts post-appels.
5. Recette : Réaliser la recette transverse des évolutions, incluant tests d’intégration avec Salesforce, stratégie, cas de tests, jeux de données, KPI.
6. Maintenance en condition opérationnelle : Préparer les déploiements, coordonner ou réaliser la mise en production, assurer le support et la documentation.
7. Planification : Contribuer à la construction de la roadmap pilotée par le product management.
8. Innovation : Proposer des innovations (voicebot, speech analysis, IA, etc.) pour maintenir Solocal à la pointe des technologies.

Profil recherché :

• De formation Bac +4 / 5, avec au moins 3 ans d’expérience dans une fonction similaire ou approchante.

Savoir-faire :

• Connaissance technique et fonctionnelle des centres d’appels (SVI, téléphonie, campagnes, supervision, statistiques), idéalement avec Diabolocom ou solution équivalente.
• Maîtrise des API Salesforce, Diabolocom ou autres.
• Compétences en gestion de projet, notamment méthode agile (SCRUM).
• Excellentes expressions orale et écrite.

Savoir-être :

• Capacités d’analyse, de synthèse, et de recul.
• Esprit positif, force de proposition, dynamisme.
• Bonnes capacités relationnelles, curiosité, adaptabilité, rigueur, responsabilité, esprit d’équipe, sens du service, capacité à documenter et suivre les procédures internes.