Responsable Support Clients — Systèmes de Drones (UAS)

Mobizy; Toulouse; Sur place; EUR 65 000 - 90 000; Plein temps

Avantages offerts par ce poste

Environnement de travail stimulant

Assurance santé

Plan de retraite

Résumé du poste

TEKEVER recherche un leader opérationnel pour piloter le support technique 24h/24 et 7j/7, garantissant la qualité des tickets, le respect des délais et la satisfaction client. Vous supervisez les flux N1/N2 et les escalades vers l’ingénierie et les Opérations tout en encadrant une équipe de techniciens.

Profil Bac+5, 5 ans d'expérience en management de support, maîtrise du français et anglais (C1), et expérience en gestion de SLA/KPI et amélioration continue; connaissance ITIL appréciée;

Qualifications

• Formation Bac+5 ou expérience équivalente en ingénierie ou domaine technique.
• Minimum 5 ans d'expérience en support technique et management d'équipe.
• Maîtrise du français et bon niveau d'anglais (C1) dans un contexte international.
• Expérience en pilotage des SLA et KPI et amélioration continue.

Responsabilités

• Piloter la performance du support 24/7 et assurer les délais de réponse et de résolution.
• Gérer les KPI et SLA et lancer les actions d'amélioration.
• Superviser la chaîne d'escalade entre Support N1/N2, Ingénierie et Opérations.
• Définir et améliorer les processus de support et la base de connaissances.

Connaissances

Leadership

Gestion d'équipe

Communication

Anglais (C1)

Français (Natif)

Formation

Bac+5 ingénieur / équivalent

Outils

ITIL

Description du poste

• Piloter la performance globale de l'activité Support 24h/24 et 7j/7, en garantissant le respect des délais de réponse, des délais de résolution, de la qualité des tickets et de la satisfaction client.
• Définir, suivre et analyser les indicateurs de performance (KPI) et les engagements de service (SLA), et piloter les actions d'amélioration continue.
• Superviser la chaîne d'escalade entre les équipes Support N1/N2, les équipes d'Ingénierie (N3) et les Opérations afin de garantir une résolution rapide et efficace des incidents critiques.
• Définir, maintenir et améliorer les processus de support, la base de connaissances et les procédures de gestion des incidents.

Quelles seront vos responsabilités

• Piloter la performance globale de l'activité Support 24h/24 et 7j/7, en garantissant le respect des délais de réponse, des délais de résolution, de la qualité des tickets et de la satisfaction client.
• Définir, suivre et analyser les indicateurs de performance (KPI) et les engagements de service (SLA), et piloter les actions d'amélioration continue.
• Superviser la chaîne d'escalade entre les équipes Support N1/N2, les équipes d'Ingénierie (N3) et les Opérations afin de garantir une résolution rapide et efficace des incidents critiques.
• Définir, maintenir et améliorer les processus de support, la base de connaissances et les procédures de gestion des incidents.

Pilotage du support et des opérations

• Piloter la performance globale de l'activité Support 24h/24 et 7j/7, en garantissant le respect des délais de réponse, des délais de résolution, de la qualité des tickets et de la satisfaction client.
• Définir, suivre et analyser les indicateurs de performance (KPI) et les engagements de service (SLA), et piloter les actions d'amélioration continue.
• Superviser la chaîne d'escalade entre les équipes Support N1/N2, les équipes d'Ingénierie (N3) et les Opérations afin de garantir une résolution rapide et efficace des incidents critiques.
• Définir, maintenir et améliorer les processus de support, la base de connaissances et les procédures de gestion des incidents.

Management d'équipe

• Encadrer, organiser et développer une équipe de techniciens travaillant en horaires postés afin d'assurer une couverture opérationnelle 24h/24 et 7j/7.
• Participer au recrutement, à l'intégration, au développement des compétences et à l'évolution professionnelle des collaborateurs.
• Développer une culture d'équipe fondée sur la collaboration, l'autonomie, la responsabilisation et l'amélioration continue.

Relation Clients et Développement

• Être l'interlocuteur privilégié des clients sur les sujets de support technique, notamment lors de la gestion d'incidents majeurs.
• Représenter la voix du client auprès des équipes Produit, Ingénierie et Opérations afin de contribuer à l'amélioration continue des systèmes TEKEVER.
• Collaborer avec les différentes directions afin d'adapter les capacités du support aux déploiements produits et aux besoins opérationnels.

Profil et exigences

• Formation Bac +5 (école d'ingénieur, informatique, aéronautique ou domaine technique équivalent), ou expérience significative équivalente.
• Minimum 5 ans d'expérience dans le support technique, le service client technique, le support terrain ou la gestion de services, incluant une expérience réussie en management d'équipe.
• Expérience confirmée dans le pilotage des SLA, KPI et des démarches d'amélioration continue de la qualité de service.
• Expérience de la gestion ou de la coordination d'un service de support fonctionnant 24h/24 et 7j/7.
• Maîtrise du français et excellent niveau d'anglais (minimum C1), dans un environnement international orienté défense.
• Éligibilité à l'obtention d'une habilitation de sécurité Défense (France / OTAN).
• Excellentes compétences relationnelles et capacité à communiquer efficacement avec les clients, les équipes techniques et les parties prenantes.
• Leadership, sens de l'organisation, autonomie et forte orientation client.

Serait un plus

• Expérience dans les secteurs de l'aéronautique, de la défense, des drones (UAS) ou des systèmes techniques complexes.
• Connaissance des référentiels de gestion des services (ITIL ou équivalent).
• Expérience dans la création, la structuration ou le développement d'un centre de support technique ou d'un service client.

Rémunération et avantages

TEKEVER offre un package de rémunération compétitif conçu pour soutenir le bien-être et la réussite de ses employés. Les avantages peuvent inclure :

• Un excellent environnement de travail et l’opportunité d’avoir un réel impact ;
• Une rémunération en adéquation avec votre expérience ;
• Une assurance santé ;
• Un plan de retraite.

Transparence sur la rémunération

La rémunération dans la fourchette salariale indiquée sera déterminée en fonction de facteurs tels que les compétences, l’expérience, les qualifications et le lieu de travail, conformément aux lois applicables.

Conditions préalables à l’embauche

Les offres d’emploi peuvent être conditionnées à la réussite d’une vérification des antécédents et des références, conformément aux lois applicables et à la politique de l’entreprise.

Égalité des chances

TEKEVER est un employeur garantissant l’égalité des chances. Nous examinons toutes les candidatures qualifiées sans distinction de race, couleur, religion, sexe (y compris grossesse, orientation sexuelle, identité de genre et expression de genre), origine nationale, âge, handicap, informations génétiques, statut de vétéran protégé ou toute autre caractéristique protégée par la loi.