Responsable Service Consommateurs

NAOS; Lyon; Hybrid; EUR 65,000 - 85,000; Full time

Benefits offered by this job

Télétravail 2 jours/semaine

25 jours de congés

19 jours RTT

Tickets-restaurants 60%

Mutuelle familiale 100%

Participation aux frais de transport

Intéressement / participation

Intégration et développement personnel

Job summary

NAOS, leader en dermo-cosmétique, recherche un Responsable Service Consommateurs à Lyon, CDI, démarrage Janvier 2027. Vous coordonnerez une équipe de 4 personnes et assurerez une expérience client cohérente sur toutes les marques et canaux.

Vous piloterez la performance, les indicateurs et les partenaires externes, et conduirez des projets de transformation tout en valorisant la voix du consommateur. Télétravail partiel et conditions avantageuses au sein d’une culture collaborative.

Qualifications

• Expérience significative en relation consommateurs et service client.
• Expérience managériale confirmée.
• Pilotage de prestataires et partenaires externes, gestion des indicateurs de performance et de données.

Responsibilities

• Définir et faire évoluer la stratégie de relation consommateurs pour les marques et canaux.
• Piloter la performance du service et des équipes et partenaires via KPIs et dashboards.
• Manager et fédérer les équipes, développer leurs compétences et coordonner les partenaires externes.
• Gérer les situations sensibles et piloter les projets de transformation et d’amélioration continue.

Skills

Relation consommateurs

Gestion d'équipe

Pilotage partenaires externes

Indicateurs & reporting

Analyse de données / BI

Tools

Excel

Outils BI

Job description

NAOS est une entreprise internationale française spécialisée dans le Skincare, présente dans 130 pays et qui emploie plus de 3500 personnes.

NAOS est l’entreprise fondatrice de 3 marques dermo-cosmétiques : BIODERMA, INSTITUT ESTHEDERM et ETAT PUR, réunies autour d’une approche scientifique unique : l’Écobiologie.

Notre modèle est lui aussi singulier : NAOS est détenue par un fonds de dotation à but non lucratif, dédié au développement du potentiel humain.

Aujourd’hui, NAOS est une entreprise à raison d’être dont la vocation est d’aimer, comprendre et prendre soin du vivant.

Nous recrutons un(e) Responsable Service Consommateurs.

• Localisation : Lyon
• Secteur : Dermo-cosmétique
• Date de démarrage : Janvier 2027
• Rattachement hiérarchique : Responsable CRM Digital & E-commerce

Le pôle serviceconsommateursbasé à Lyon, recherche un(e)Responsable Service Consommateurs en CDI, dans le cadre d'un remplacement, à partir de janvier 2027.

Vous accompagnerez une équipepassionnéede 4 personnes, qui pensent et agissent différemment, ensemble.

Vos principales responsabilités:

• Définir et faire évoluer la stratégie de relation consommateurs de NAOS, en garantissant une expérience cohérente et une qualité de service sur l’ensemble des marques et des canaux de contact.
• Piloter la performance du service et l’activité des équipes et partenaires, en s’appuyant sur les indicateurs, les tableaux de bord et l’analyse des retours consommateurs pour identifier les leviers d’amélioration.
• Manager et fédérer les équipes, développer leurs compétences et coordonner les partenaires externes afin de soutenir une culture d’excellence relationnelle.
• Gérer les situations sensibles et piloter les projets de transformation et d’amélioration continue, en valorisant la voix du consommateur auprès des équipes internes et en maîtrisant les risques associés.

Votre profil:

• Vous disposez d’une expérience significative en relation consommateurs, expérience client, service client ou gestion de centres de contacts, ainsi que d’une expérience managériale confirmée.
• Vous maîtrisez le pilotage de prestataires et partenaires externes, les indicateurs de performance et l’analyse de données (reporting, Excel et outils de Business Intelligence).
• Vous savez conduire des projets transverses, structurer des démarches d’amélioration continue et prendre de la hauteur sur les enjeux stratégiques, budgétaires et de qualité de service.
• Vous faites preuve de leadership, d’autonomie, de proactivité et d’excellentes capacités relationnelles et rédactionnelles ; vous savez collaborer avec des interlocuteurs variés et gérer les situations complexes avec discernement.
• Un fort esprit d’équipe et une culture d’entreprise collaborative
• Télétravail (2 jours par semaine)
• 25 jours de congés & 19 jours de RTT
• Titres-restaurant pris en charge à 60 %
• Mutuelle Familiale prise en charge à 100%
• Participation aux frais de transport
• Intéressement / participation
• Engagement fort pour l'intégration et le développement personnel

0. Premier contact téléphonique si votre CV retient notre attention
1. Entretien avec un membre des RH pour une première rencontre
2. Entretien en présentiel avec le manager pour un échange plus opérationnel
3. Entretien avec un autre membre de NAOS pour finaliser le processus

Nos offres sont ouvertes aux personnes en situation de handicap.

Parce que vous cherchez plus qu’un poste.

Parce que vous ferez partie d’une aventure humaine et collective, portée par 3 piliers clés : Aporte tes convictions, Ose te développer & Cultive les liens aux autres.