Responsable Service Clients HF H/F (CDI)

Poste : Au sein d'un laboratoire pharmaceutique à taille humaine, vous aurez en charge l'équipe Service Clients afin de garantir l'actuel excellent taux de service.

En tant que Responsable du Service Clients, votre mission sera d'assurer la coordination de toutes les opérations du service client via le management de l'équipe, le suivi du bon déroulement des commandes, des reportings et de s'assurer de la satisfaction client.

Vous interviendrez dans un contexte de transformation d'entreprise (croissance, augmentation de l'activité, amélioration des méthodes de travail, etc.) qui vous permettra d'avoir un réel impact sur la mise en place de la stratégie du service client tout en ayant un rôle de management opérationnel.

En tant que Responsable du Service, vos missions principales seront :

1. Management quotidien : Répartition de l'activité, suivi des tâches, gestion des congés, entretiens annuels, etc.
2. Supervision des commandes : Suivi des délais, livraisons, traitement des litiges.
3. Gestion des incidents : Résolution des incidents de la commande au paiement, arbitrage des ruptures, analyse, plans d'action, gestion des avoirs et factures.
4. Fiabilité des données : Actualisation des fichiers clients, analyse des ruptures et incidents, reporting sur les pénalités logistiques.
5. Reporting : Création et suivi des KPIs pour optimiser le service client.
6. Coordination transversale : Collaboration avec Supply, logistique, comptabilité, qualité, etc.
7. Projets et évolution : Contribution aux projets d'entreprise et aux évolutions des Systèmes d'Information.
8. Amélioration continue : Proposition d'actions en lien avec ses activités et objectifs, partage avec l'équipe.

Des déplacements ponctuels sur un autre site du Groupe sont à prévoir.

Profil : Vous disposez d'une expérience de 5 à 10 ans en administration des ventes ou service client. La connaissance de l'industrie pharmaceutique et de la compliance est indispensable. Vous maîtrisez la gestion de budget et l'utilisation des systèmes d'information.

Vous avez déjà exercé des fonctions managériales où vous avez mis en place de nouvelles organisations et accompagné le changement. Vous faites preuve d'empathie, de bienveillance, de recul, et savez fédérer, décider, communiquer. Votre orientation client est un facteur clé de succès.

Entreprise : Notre client, un laboratoire pharmaceutique spécialisé dans les produits injectables, connaît une forte croissance en France et à l'international. Le poste est basé à Lyon.