Responsable Service Clients (H/F)

Fondé en 1877, notre client est un des leaders mondiaux dans la fabrication des verres ophtalmiques, avec une solide expérience dans le développement de produits innovants et de technologies de pointe. Il dispose d’un savoir-faire unique et propose des produits qui allient style, qualité et précision.

Présent par ses filiales et partenaires de distribution dans plus de 85 pays, il emploie environ 4 900 personnes dans le monde dont 55 en France.

En croissance soutenue depuis des années, l’entreprise investit fortement dans de nouveaux projets, notamment dans des équipements hautement technologiques à destination de ses partenaires.

Dans le cadre de son développement, elle recherche un/une :

Responsable Service Clients

Rattaché(e) au Directeur Général, vous prenez en charge la gestion de notre call-center composé de 7 Conseillers de Ventes, ainsi quedu pôle qualité constitué de 2 personnes. Vous aurez pour vous seconder 2 adjoints, soit un total de 11 personnes dans votre service.

Vous exercerez les missions suivantes:

• Définir et mettre en œuvre la stratégie du service clients: définir les objectifs qualitatifs et quantitatifs, choisir les outils et une organisation optimale, identifier des axes d’amélioration,
• Manager, motiver et animer l’équipe service clients: la fédérer autour d’une stratégie commune, la faire monter en compétences, définir les objectifs individuels et collectifs, s’assurer de la bonne application des process
• Piloter la fidélisation clients et la performance: définir des KPIs, prioriser les actions, évaluer la satisfaction client et la valeur du service perçue, mettre en place des opérations à différentes temporalités, etc.
• Conduire des projets transverses: travailler en mode projet sur les sujets structurants et innovants pour le service, améliorer les process et accompagner le changement
• Innover et avoir une approche nouvelle: challenger l’existant et être force de proposition

De formation supérieure de type ESC, vous bénéficiez d’une expérience de 5-7 ans minimum dans le management d’équipe opérationnelle du service clients. Une expérience dans l’optique serait un plus.

Doté(e) d’un fort leadership, vous êtes à même de fédérer l’équipe autour d’un objectif commun et mettre à profit les forces de chacun.

Organisé(e) et rigoureux(se), vous savez identifier les priorités, prendre des décisions rapides et des initiatives. Axé résultat, vous savez vous remettre en question et rechercher une forme d’amélioration continue.

Excellent communicant et doté d’une bonne écoute, vous appréciez la proximité avec les clients et aimez apporter des solutions. Vous êtes définitivement orienté satisfaction client.

Esprit d’équipe, goût du challenge, et réactivité sont les atouts nécessaires pour ce poste.

Vous utilisez Excel de manière quotidienne et avez déjà travaillé avec un CRM.

La maitrise de l’anglais écrit et parlé (niveau C1 minimum) est nécessaire pour ce poste.

Poste basé au siège de la filiale France dans les Yvelines (78).