Responsable Service Clients

JR France; Gérardmer; Sur place; EUR 35 000 - 50 000; Plein temps

Résumé du poste

Une entreprise française réputée, spécialisée dans le linge de maison, recherche un Responsable service clients pour son établissement à Gérardmer. En tant que leader d'une équipe de 40 personnes, vous serez en charge de l'encadrement et de l'organisation du service clients, tout en garantissant une qualité de service optimale. Vos compétences en management et votre maîtrise des outils informatiques seront essentielles pour réussir dans cette mission, et votre connaissance de l'anglais et/ou de l'allemand sera un atout considérable.

Qualifications

• Expérience managériale ou de relation client.
• Capacité à former de nouveaux téléconseillers.
• Maîtrise des procédures au sein du service.

Responsabilités

• Encadrer et organiser le service clients.
• Analyser les performances et productivité.
• Superviser la formation et suivi des nouveaux.

Connaissances

Formation des téléconseillers

Techniques de management

Maîtrise des outils informatiques

Capacité d'écoute

Capacité d'analyse

Connaissance du monde de la vente à distance

Maîtrise de l'anglais

Maîtrise de l'allemand

Formation

Bac +5

Outils

Générix

BO

Tableau

GCE

Zendesk

Bureautique

Description du poste

Le Groupe Rosa, est un groupe omnicanal de création française, avec une très forte ambition de développement.

Linvosges, depuis 1923, perpétue et réinvente la tradition du beau linge français, toujours dans l’air du temps et avec créativité. Son succès repose sur la qualité de ses matières et ses savoir-faire rares qui se perpétuent depuis plus de 100 ans. Son réseau de distribution omnicanal est aussi une de ses forces : des catalogues papier, un site internet et plus de 40 magasins.

Suite à un départ, nous recherchons pour notre service Clients situé à Gérardmer, un(e) Responsable service clients

Finalité du poste:

Encadre et organise le service clients afin de répondre au mieux aux attentes des clients (qualité et quantité), en intégrant la dimension managériale d'une équipe de 40 personnes.

Vos activités seront les suivantes:

Statistiques de l’activité vente à distance :

- Suivi des commandes par rapport aux prévisions

- Analyse des prévisions reçues par la direction marketing

- Est responsable des prévisions de réception des commandes et des appels entrants à partir des prévisions à la semaine de la direction marketing

- Supervise l'édition des états BO, des courriers automatiques, de la production de data.

- Indicateurs mensuels

- Suivi et analyse des performances et de la productivité du département et en déduit les actions à mener

- Exprime les besoins d’évolution des statistiques du département envers le département informatique

Préparation des codes offres:

- Test les codes offres dans GCE

- Test de nouvelles offres si le marketing le souhaite et suivi en cas de demande de nouvelle offre

- Information aux personnes concernées des offres faites

Téléphonie :

- Gestion du parc téléphonique du service client

- Statistiques (de l’expression des besoins, à l’analyse des résultats et des actions, en passant par le suivi des valeurs)

- Gestion des messages répondeurs

Gestion du carnet de commandes:

- Préparation des mailings

- Contrôle des saisies de commandes

- Déblocage des partiels (problème sur un produit, cadeau manquant bloquant les commandes, demande de la logistique)

- Gestion des récupérations, congés, absences

- Calcul prime collective et individuelle

- Contrôle des plannings

- Supervise la formation et suivi des nouveaux (intérimaires, etc.)

Documents commerciaux (document de vente et bons de commande):

- Supervise la lecture et les tests des documents commerciaux

Réunions :

- Participation à la réunion distribution en présentant et expliquant les éléments relatifs au service clients

- Organisation des réunions du service clients

- Point journalier avec les animateurs(rices) pour l’organisation des activités

Informatique :

- Lien avec le service informatique pour les problèmes applicatifs des différents logiciels utilisés

- Test sur la recette pour les éventuelles modifications

- Changement de version informatique : différents tests

- Informations au service clients

- Points Fidélité (toute la gestion des points fidélité, non inscription, fusion de clients, calcul des points)

- Aide pour les téléconseillers(ères) (recherche de commande, modification de commande, soucis avec des clients, incompréhension des commandes de clientes, aide pour satisfaire au maximum les clientes)

- Formation des animateurs(rices)

- Gestion des commandes du personnel

- Supervise la fonctionnalité des sites Internet

- Coordination des activités de chaque animateurs(rices), avec l'assistance de son adjointe

Cette liste de tâches n’est pas limitative et suivant vos compétences, votre potentiel et l’évolution des besoins, elle pourra être amenée à évoluer.

Les Compétences Requises:

- Capacité à former des nouveaux téléconseillers(ères)

- Maîtrise des techniques de management

- Maîtrise des outils informatiques (Générix, BO, Tableau, GCE, Zendesk, bureautique)

- Maîtrise parfaite des procédures au sein du service

- Capacité d’écoute des salariés

- Capacité d’analyse, de synthèse et d’apporter des solutions aux problèmes

- Connaissance du monde de la vente à distance

- Maîtrise impérative de l’anglais et /ou de l’allemand

Expérience managériale ou de relation client ou bac +5