Responsable Service Client H/F

hemea (ex-Travauxlib)

Paris

Hybrid

EUR 42,000 - 62,000

Full time

4 days ago

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Benefits offered by this job

Télétravail occasionnel

Indépendance et maximisation des Reven

Formation et Coaching en continue

Équipes disponibles pour tout vos Proj

Job summary

hemea, basé à Paris, recherche un Responsable Service Client H/F pour rejoindre le pôle Qualité. Vous pilotez des dossiers chantier sensibles et assurez un service client premium sur un portefeuille varié.

Vous prenez en charge les réclamations complexes, traitez les litiges et contribuez à améliorer les procédures et les indicateurs de performance.

CDI à Paris avec télétravail occasionnel; Profil Bac +3/5 et expérience 4 ans dans le bâtiment et l’assurance.

Qualifications

Formation Bac +3 à Bac +5 dans l’immobilier, la construction, les assurances ou domaine connexe.
Au moins 5 ans d’expérience en gestion de sinistres ou litiges travaux.
Maîtrise du cadre contractuel et assurantiel de la construction.
Excellente expression écrite et capacité à arbitrer les priorités.

Responsibilities

Piloter la relation client sur un portefeuille chantier, du début à la réception, en garantissant un service premium.
Gérer réclamations et litiges: analyse technique et stratégique de résolution.
Conduire les dossiers sinistres: déclarations et orientation vers assureurs.
Médiations entre clients, artisans et architectes; négociation de sorties amiables.
Suivre contractuellement les chantiers: PV, réserves, garanties.
Préparer les dossiers contentieux et collaborer avec le juridique.
Tracer les incidents avec l’équipe Réseau Pro et proposer des actions.
Repérer signaux de risque et actions préventives.
Proposer l’amélioration des process qualité et des courriers type.
Être référent métier et encadrer les profils plus juniors.

Skills

Relation client

Négociation

Gestion de litiges

Analyse contractuelle

Autonomie

Education

Bac +3 à Bac +5 (immobilier/construction/assurances)

Job description

Responsable Service Client H/F hemea

Paris 11e - 75
CDI

Télétravail occasionnel
Bac +3, Bac +4
Services aux Personnes Particuliers
Immobilier
Exp. 4 ans

Les missions du poste

Contexte du poste

Rattaché(e) au pôle Qualité, vous êtes le référent des dossiers chantier classiques et chantier sensibles chez hemea. Vous pilotez en autonomie un portefeuille de dossiers à fort enjeu (clients exigeants, réclamations complexes, litiges, pré-contentieux) et vous contribuez à structurer nos process qualité et de gestion des litiges.

Missions principales

Piloter la relation client sur un portefeuille de chantiers de l'ouverture à la réception, en garantissant un niveau de service premium
Prendre en charge les réclamations complexes et les situations conflictuelles : analyse technique et contractuelle, qualification des responsabilités, définition et mise en oeuvre de la stratégie de résolution
Conduire les dossiers sinistres de bout en bout : déclarations, orientation vers les assureurs (RC pro, décennale, dommages-ouvrage)
Mener les médiations entre clients, artisans, architectes et entreprises générales, et négocier des sorties amiables (protocoles transactionnels, plans de reprise)
Sécuriser le suivi contractuel et administratif des chantiers : PV de réception, réserves et levée de réserves, mise en jeu des garanties (GPA, biennale, décennale)
Préparer et documenter les dossiers en cas de bascule contentieuse, en lien avec le juridique et les conseils externes
Travailler en binôme avec l'équipe Réseau Pro sur la performance des partenaires : remontée des incidents, contribution aux décisions de suivi ou de déréférencement
Détecter les signaux faibles de risque de litige et proposer des actions préventives
Être force de proposition sur les process qualité et relation client : formalisation de procédures, modèles de courriers, indicateurs de suivi (délais de traitement, taux de résolution amiable, coût des sinistres)
Jouer un rôle de référent métier auprès de l'équipe : partage d'expertise, appui sur les dossiers difficiles, accompagnement des profils plus juniors

Le profil recherché

Profil recherché

Indispensables

Formation Bac +3 à Bac +5 (immobilier, construction, assurances) ou domaine connexe
Au moins 5 ans d'expérience en gestion de sinistres construction, gestion de litiges travaux, maîtrise d'oeuvre, gestion de copropriété ou relation client dans le secteur du bâtiment
Maîtrise du cadre contractuel et assurantiel de la construction : réception, garanties légales, assurance décennale et dommages-ouvrage, responsabilités des intervenants
Expérience avérée de la gestion de conflits et de la négociation dans des situations tendues
Excellente expression écrite : courriers argumentés, mises en demeure, synthèses de dossiers
Grande autonomie et capacité à arbitrer les priorités sur un portefeuille important

Souhaités