Responsable Service Client H / F

Supplay; Brie-Comte-Robert; Sur place; EUR 45 000 - 60 000; Plein temps

Résumé du poste

Une entreprise de services cherche un(e) responsable national(e) du service relation client pour piloter l'activité et garantir la satisfaction client. Vous aurez pour mission de gérer l'équipe, analyser les processus et optimiser la qualité de service. Expérience en gestion de service client et compétences managériales requises. Ce poste est basé en Île-de-France et peut inclure des initiatives commerciales et de formation.

Qualifications

• Expérience en gestion de service client.
• Compétences en management d'équipe.
• Capacité à analyser et améliorer les processus.

Responsabilités

• Piloter l'activité du service relation clients.
• Garantir l'efficacité des processus administratifs.
• Analyser et optimiser la satisfaction client.

Description du poste

Overview

Le / la responsable nationale service relation client pilote l'activité du service relation client afin de garantir la satisfaction des clients conformément à la stratégie de l\'entreprise. Par sa contribution à la satisfaction des clients, il / elle pérennise la relation avec les clients existants, tout en préservant les intérêts de l\'entreprise. Il / elle contribue également au développement commercial en faisant du service clients un levier de différenciation compétitive.

Responsabilités

• Pilotage de l\'activité du service relation clients
• Etre garant de l\'efficacité de traitement des activités administratives
• Contribuer à la mise en oeuvre et au respect de la politique et des processus relation clients
• S\'assurer du respect et de la bonne utilisation des indicateurs qualité relation clients et des outils par des contrôles opérationnels à effectuer en tant que garant du processus
• Garantir l\'efficacité de l\'équipe et la qualité des services fournis aux clients
• Veiller à ce que les demandes des clients soient traitées et à ce que les obligations d\'information et de suivi des clients soient respectées
• Elaborer et piloter avec le / la responsable les plans d\'amélioration qualité associés
• Piloter et suivre l\'adoption de nouveaux processus et de nouvelles fonctions métier (tels que les tableaux de bord, etc.)
• Informer le management de toute difficulté rencontrée
• Contribuer à la mise en place et au partage des bonnes pratiques relations clients
• Contribuer aux audits qualité des processus relations clients, mettre en oeuvre les mesures correctives éventuelles et en assurer le suivi
• Reporting et analyse
• Maintenir à jour les données sur les clients et leurs commandes
• Identifier les clients dont le suivi arrive à échéance
• Assurer le reporting des activités relation clients et le communiquer à sa direction
• Analyser avec le management les actions en cours, les objectifs fixés, les résultats statistiques
• Analyser l\'efficacité et la productivité des activités à travers les indicateurs appropriés et définir un plan d\'action avec le management
• Prendre connaissance d\'avis clients sur les sites web afin de mettre en place d\'éventuelles actions correctives, pour affichage ou les partager et exprimer "la voix du client"
• Support et accompagnement
• Soutenir les équipes relation clients (formation continue, partage des difficultés)
• Soutenir les initiatives commerciales, saisir les opportunités avec les parties prenantes concernées (marketing, développement commercial, opérations régionales)
• Management d\'équipe
• Gérer les plannings et les absences de l\'équipe pour assurer la continuité du service
• Fixer les objectifs des membres de l\'équipe SC, procéder aux évaluations et analyser les performances avec le support du.de la directeur.trice
• Encourager, stimuler et motiver les membres de l\'équipe CR, veiller à ce qu\'ils développent leurs compétences et restent à jour dans le domaine.
• Assurer une veille dans le domaine