Responsable Retail Expérience Clients BToC H/F

Printemps; Paris; Sur place; EUR 45 000 - 65 000; Plein temps

Résumé du poste

Un leader français du commerce recherche un Responsable Retail Expérience et Services Clients à Paris. Vous garantirez un accueil personnalisé, développerez des services pour des clients locaux et internationaux, et piloterez des projets de transformation. Le candidat idéal doit avoir une maîtrise de l'anglais et des compétences managériales. Ce poste offre une opportunité de contribuer à une expérience client innovante et de travailler dans un environnement dynamique.

Qualifications

• Capacité à gérer des projets complexes.
• Autonome, organisé(e) et rigoureux/se.
• Excellente communication en anglais.

Responsabilités

• Garantir un accueil personnalisé et fluide.
• Développer une offre de services adaptée.
• Piloter un Plan d'Animations Clients.
• Assurer la gestion des ressources humaines.

Connaissances

Maitrise de l'anglais

Gestion de projets

Qualités managériales

Sens relationnel

Autonomie

Organisation

Dynamisme

Description du poste

Fondé en 1865 par Jules et Augustine Jaluzot, le Printemps est un des leaders français emblématiques du commerce dans les secteurs de la mode, du luxe, de la beauté et du lifestyle. Il regroupe 3 000 collaborateurs qui se distinguent par leur sens du service et leur personnalité unique. Avec 21 magasins Printemps en France, dont 4 affiliés, 2 outlets, 2 magasins à l'international (Doha et New York) et son site e-commerce - printemps.com -, le Printemps s'impose aujourd'hui comme un acteur omnicanal incontournable, distribuant plus de 3 000 marques.
Depuis sa création, fort d'un patrimoine artistique et architectural exceptionnel, le Printemps ne cesse d'innover et de se lancer de nouveaux défis. Parce que comme la saison, le Printemps est synonyme de renouveau permanent !

Le Siège Social du Printemps se situe rue de Provence, derrière le vaisseau amiral du Boulevard Haussmann. Deux annexes viennent également le compléter, situées rue de la Victoire et Rue d'Anjou.

Le Siège rassemble l'ensemble des fonctions centrales (Achats, Approvisionnement, Finance, Marketing, Ressources Humaines...).

MISSIONS
En tant que Responsable Retail Expérience et Services Clients BTOC H/F, vous serez en charge de :

EXPÉRIENCE CLIENT
- Garantir un accueil personnalisé et fluide, en lien avec les équipes internes, prestataires et partenaires.
- Développer une offre de services adaptée aux profils clients (locaux/internationaux) et optimiser le parcours client (chartes, digitalisation, process).
- Contribuer à la fidélisation, la gestion des comptes et réclamations avec les équipes CRM et ventes.
- Piloter un Plan d'Animations Clients (PAC) annuel et assurer une communication efficace sur les services (PCS).
- Participer aux évènements clients et projets Drive to Store / Convert avec les Directions concernées.
- Assurer une présence terrain, détecter les irritants et les résoudre.
PERFORMANCE & PILOTAGE
- Atteindre les objectifs de fidélisation et contribuer au CA & profit du Printemps Haussmann.
- Gérer le P&L avec le contrôle de gestion, suivre des KPI quantitatifs/qualitatifs (transformation, NPS, taux de recrutement...).
- Lancer des challenges équipes et partenaires, et mettre en place des plans d'actions correctifs en lien avec la direction commerciale.
- Piloter les outils de performance (workflows, digitaux...) et gérer les contrats et fournisseurs.
- Assurer une veille concurrentielle sur les tendances services & expérience client.
RESSOURCES HUMAINES
- Définir les besoins en ressources, recruter et manager dans une logique d'excellence et de mobilité.
- Déployer les formations nécessaires pour la maîtrise des outils et des codes Printemps.
- Favoriser un environnement de travail dynamique et motivant.
- Accompagner la transformation des équipes et la conduite du changement.
COMPLIANCE
- Mettre en oeuvre et garantir le respect des procédures internes (RGPD, détaxe, facturation).
- Assurer la sécurité des données clients et alerter en cas d'abus ou de fraude (factures, cartes, avantages...).
PROJETS TRANSVERSES
- Contribuer aux projets de transformation (CRM, IT, Finance, Audit) :
- Nouveaux services et outils digitaux, nouvelle carte co-brandée, refonte du programme de fidélité, nouveaux espaces Spring...
- Rédaction de cahiers des charges, conception des briefs avec les Directions, création et mise en oeuvre des process opératoires.

Votre profil :


Compétences/Savoir-faire requis :
Maitrise de l'anglais
Capacité à gérer des projets
Superviser et accompagner une équipe partenaires
Qualités managériales
Qualités recherchées :
Goût de la satisfaction client et de la performance
Autonome
Organisé(e) et rigoureux/se
Dynamique
Excellent sens relationnel et du service
Savoir s'adapter à une clientèle internationale et exigeante
Goût du challenge et du terrain