Responsable Relation Client - H/F

RTM; Marseille; Sur place; EUR 52 000 - 57 000; Plein temps

Résumé du poste

RTM, une entreprise engagée dans l'amélioration de l'expérience client, recherche un Responsable Relation Client (F/H) à Marseille. Ce poste clé nécessite un leadership fort, d'excellentes compétences rédactionnelles et une passion pour les nouvelles technologies. Vous serez responsable de l'animation managériale d'une équipe, de la gestion des réponses sensibles et de l'innovation dans les outils de relation client.

Prestations

Avantages divers

Qualifications

• 5 ans d'expérience en relation client, communication institutionnelle.
• Première expérience managériale requise.
• Capacité à rédiger pour des publics de haut niveau.

Responsabilités

• Manager et faire monter en compétence une équipe.
• Rédiger des réponses à haut niveau d'exigence.
• Contribuer au développement des outils numériques.

Connaissances

Management d'équipe

Excellentes capacités rédactionnelles

Relation client

Appétence numérique

Leadership

Formation

Bac +4/5 (Sciences Po, Communication, Ecoles de commerce)

Outils

CRM (Salesforce)

IA

Chatbot

Livechat

Serveur Vocal Interactif

Description du poste

Finalités du poste :

La Direction de l'Offre, de la Promotion et de l'Expérience Client (DOPEX) recherche son Responsable Relation Client (F/H) pour piloter les évolutions d'outils et d'organisation du centre d'appel et des réclamations écrites.

Rattaché(e) au Responsable du Département Commercial, vous jouerez un rôle central dans l'animation managériale de l'équipe, la qualité des réponses écrites et orales, la gestion des demandes sensibles, ainsi que le déploiement de projets innovants au service de cette activité.

Description des missions :

Plus précisément, vos missions seront les suivantes :

1. Management direct d'équipe & excellence opérationnelle

- Manager, motiver et faire monter en compétence une équipe d'une dizaine de personnes ;

- Accompagner l'évolution des pratiques, garantir la qualité des échanges, impulser une culture du service centrée sur l'expérience usager ;

- Mettre en place des indicateurs de performance et organiser le pilotage opérationnel (suivi qualité, productivité, délais) et le plan d'action associé ;

- Animer les relations internes et externes sur la thématique relation client ;

2. Excellence rédactionnelle & gestion des réponses sensibles

- Apporter un haut niveau d'exigence dans la qualité des réponses écrites des collaborateurs ;

- Rédiger ou superviser la rédaction de réponses à haut niveau d'exigence à destination d'interlocuteurs institutionnels ou stratégiques (mairies, Métropole, etc.) ;

3. Appétence numérique & contribution à la transformation des outils

- Contribuer activement au développement des outils numériques de la relation client (IA, Chatbot, Livechat, Serveur Vocal Interactif, CRM (Salesforce), etc.) ;

- Suivre les évolutions technologiques et porter une vision technique adaptée aux enjeux de l'expérience usager ;

- Travailler en mode projet avec les prestataires et équipes internes pour intégrer les outils dans les usages opérationnels ;

- Dans une logique de modernité de la relation client, former et accompagner les équipes à l'adoption de ces nouveaux outils.

Formation et Expérience :

- Issu(e) d'une formation Bac +4/5 (de type Sciences Po, Communication, Ecoles de commerce ou équivalent), vous possédez une expérience de 5 ans minimum en relation client, service usagers ou communication institutionnelle ;

- Vous possédez une première expérience managériale ;

- Vous êtes reconnu(e) pour vos excellentes capacités rédactionnelles, y compris pour des publics de haut niveau (élus, presse, partenaires institutionnels) ;

- Vous avez une appétence particulière pour les outils CRM, les nouvelles technologies et l'IA ;

- Nous recherchons une personne dotée d'un leadership naturel, capable de conjuguer exigence et bienveillance, faisant preuve de pédagogie, de curiosité intellectuelle et d'un engagement sincère au service du collectif.

Rémunération :

52-57K€ brut annuel (selon profil) + avantages