Responsable Qualité Relation Client F/H - Rennes

April Group; France; Sur place; EUR 40 000 - 70 000; Plein temps

Résumé du poste

Rejoignez une entreprise dynamique en tant que Responsable qualité Client, où vous piloterez l'amélioration continue de la qualité de la relation client. Vous serez au cœur d'une transformation digitale, contribuant à l'optimisation des processus et à l'expérience client. En travaillant avec des équipes passionnées, vous aurez l'opportunité de développer votre expertise tout en faisant une différence positive dans la société. Si vous êtes motivé par l'excellence et l'innovation, cette position est faite pour vous.

Qualifications

• Expérience en gestion de la qualité dans un environnement de service client.
• Capacité à analyser des données et à proposer des améliorations.

Responsabilités

• Animer la qualité client sur les plateaux d’appels et suivre les standards.
• Détecter les irritants clients et piloter les actions correctives.

Connaissances

Analyse des appels

Contrôle qualité

Formation des équipes

Amélioration continue

Gestion de la relation client

Formation

Diplôme en Management ou Qualité

Outils

Tableaux de bord

Outils de contrôle qualité

Description du poste

Venez piloter les démarches d'amélioration de la performance de manière transverse sur l'ensemble des équipes relation client du périmètre confié.

Votre objectif : optimiser l'efficience opérationnelle dans le respect des engagements de qualité de l’entreprise.

Et si être « Responsable qualité Client » chez APRIL vous permettait …

• de choisir un métier dont vous pourrez être fier : « accompagner et protéger à chaque moment qui compte, simplement » ; c’est la mission et la raison d’être partagée par tous nos collaborateurs,
• de développer votre expertise dans un environnement en pleine transformation, au carrefour de l’innovation et de l’expérience client : notre ambition, être un acteur digital, omnicanal et agile, champion de l'expérience client,
• de vous engager au sein d'une entreprise engagée : nous rejoindre, c’est faire partie d’un Groupe responsable, citoyen, mobilisé autour de 4 axes (santé, aidants, éducation, environnement) avec un impact sociétal positif.

Rattaché au Directeur des Opérations de notre filiale APRILPARTENAIRES, vous animez la qualité de la relation client dans nos différentes équipes de gestion (front office / back office). Vous êtes responsable de son amélioration continue et garant du niveau d’exigence en termes de qualité de traitement des demandes clients. Vous jouez un rôle clé dans la détection et la résolution des « irritants clients ». Vous menez également une action transverse en contribuant au reporting et à l’analyse de la performance, tout en assurant la mise en œuvre des plans d’action qualité avec les équipes opérationnelles.

Plus précisément, vos missions :

1. Animation de la qualité client sur les plateaux d’appels

• Définir et assurer le respect des standards de qualité pour les appels entrants et sortants.
• Mettre en place et suivre les processus de contrôle qualité en lien avec les managers des équipes.
• Participer à l’analyse des appels, identifier les axes d’amélioration et proposer des plans d’action adaptés.
• Sensibiliser et former les équipes à l’excellence relationnelle et aux bonnes pratiques.

Détection des irritants et amélioration continue

• Détecter et prioriser les irritants remontés via l’analyse d’appels, feedbacks clients, réclamations et outils de contrôle qualité.
• Analyser les sources de réitérations sur les appels et demandes, identifier les leviers pour gagner en efficacité et en qualité.
• Piloter et animer les plans d’actions correctifs avec les équipes concernées.
• Collaborer avec les équipes métier pour optimiser les process et parcours clients.

Animation & suivi de la qualité client

• Consolider les indicateurs de suivi de la qualité et structurer des tableaux de bord.
• Optimiser la démarche d’amélioration continue.
• Prioriser et planifier le déploiement des actions.
• Assurer l’animation des comités de suivi.
• Partager et communiquer les résultats avec l’ensemble des Directions.
• Suivre et évaluer l’efficacité des actions déployées.