Responsable Qualité Client F/H - Rennes

April Group; France; Sur place; EUR 35 000 - 55 000; Plein temps

Résumé du poste

Rejoignez une entreprise dynamique où vous piloterez l'amélioration de la qualité client. En tant que Responsable qualité Client, vous jouerez un rôle clé dans l'optimisation des processus et la formation des équipes. Vous serez au cœur d'une transformation innovante, garantissant une expérience client exceptionnelle tout en contribuant à des initiatives sociétales. Ce poste vous offre la chance de faire une réelle différence et d'évoluer dans un environnement engagé, axé sur l'excellence et l'innovation.

Prestations

Télétravail possible

Formations continues

Mutuelle santé

Événements d'équipe

Qualifications

• Expérience dans la gestion de la qualité et l'amélioration continue.
• Capacité à former et sensibiliser les équipes aux bonnes pratiques.

Responsabilités

• Animer la qualité client sur les plateaux d’appels et assurer le respect des standards.
• Détecter les irritants clients et piloter les actions correctives.

Connaissances

Gestion de la qualité

Analyse de la performance

Formation des équipes

Optimisation des processus

Formation

Diplôme en gestion ou qualité

Expérience en relation client

Outils

Tableaux de bord

Outils de contrôle qualité

Description du poste

Venez piloter les démarches d'amélioration de la performance de manière transverse sur l'ensemble des équipes relation client du périmètre confié.

Votre objectif : optimiser l'efficience opérationnelle dans le respect des engagements de qualité de l’entreprise.

Et si être « Responsable qualité Client » chez APRIL vous permettait …

• de choisir un métier dont vous pourrez être fier : « accompagner et protéger à chaque moment qui compte, simplement » ; telle est la mission et la raison d’être partagée par l’ensemble de nos collaborateurs,
• de développer votre expertise dans un environnement en pleine transformation, au carrefour de l’innovation et de l’expérience client : notre ambition, être un acteur digital, omnicanal et agile, champion de l'expérience client,
• de vous engager au sein d'une entreprise engagée : nous rejoindre, c’est faire partie d’un Groupe responsable qui agit en entreprise citoyenne en étant mobilisé autour de 4 axes (santé, aidants, éducation et environnement) avec un impact sociétal positif et réel.

Rattaché au Directeur des Opérations de notre filiale APRIL PARTENAIRES, vous animez la qualité de la relation client dans nos différentes équipes de gestion (front office / back office). Vous êtes responsable de son amélioration continue et vous êtes le garant du niveau d’exigence en termes de qualité de traitement des demandes clients. Vous avez donc un rôle clé dans la détection et la résolution des « irritants clients ». Également, vous menez une action transverse en contribuant au reporting et à l’analyse de la performance tout en assurant la mise en œuvre des plans d’action qualité avec les équipes opérationnelles.

Plus précisément, vos missions :

1. Animation de la qualité client sur les plateaux d’appels

• Définir et assurer le respect des standards de qualité au niveau des appels entrants et sortants.
• Mettre en place et suivre les processus de contrôle qualité en lien avec les managers des équipes.
• Participer à l’analyse des appels, identifier les axes d’amélioration et proposer des plans d’action adaptés.
• Sensibiliser et former les équipes à l’excellence relationnelle et aux bonnes pratiques.

Détection des irritants et amélioration continue

• Détecter et prioriser les irritants remontés grâce aux analyses d’appels, aux feedbacks clients, aux réclamations et aux outils de contrôle qualité.
• Analyser les sources de réitérations sur les appels et les demandes en gestion, et identifier les leviers pour gagner en efficacité et en qualité.
• Piloter et animer les plans d’actions correctifs avec les équipes concernées.
• Collaborer avec les équipes métier pour optimiser les process et parcours clients.

Animation & suivi de la qualité client

• Consolider les indicateurs de suivi de la qualité et structurer des tableaux de bord.
• Optimiser la démarche d’amélioration continue.
• Prioriser et définir un planning de déploiement adapté.
• Assurer l’animation des différents comités de suivi.
• Partager les résultats avec l’ensemble des Directions.
• Communiquer les résultats avec l’ensemble des Directions.
• Suivre et évaluer l’efficacité des actions déployées.