Responsable pôle expérience client (H/F)

Aircalin

Nouméa

Sur place

EUR 45 000 - 60 000

Plein temps

14 jours+

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Résumé du poste

Aircalin, compagnie aérienne basée à Nouméa, recherche un Responsable du Pôle Expérience Client. Vous serez au cœur de la stratégie d'expérience client, optimisant les parcours des voyageurs et analysant les retours clients. Une forte expérience en gestion d'équipe dans le secteur du transport aérien est requise, ainsi qu'une maîtrise des outils d'analyse de données. Contrat à durée indéterminée, temps plein, horaires administratifs. L'expérience client est essentielle pour ce rôle stratégique.

Qualifications

Expérience confirmée en expérience client, secteur transport aérien, avec expériences managériales.
Capacité à structurer des processus et orienté résultats.
Vision stratégique et sens du service.

Responsabilités

Définir et exécuter la stratégie d'expérience client.
Optimiser les parcours voyageurs et analyser les retours clients.
Encadrer et développer l’équipe du pôle expérience client.

Connaissances

Expérience client

Anglais professionnel

Leadership

Analyse de données

Méthodes d’amélioration continue

Formation

Formation supérieure en marketing, commerce, gestion ou équivalent

Outils

Excel avancé

Power BI

Description du poste

Responsable pôle expérience client (H/F)

Aircalin, compagnie aérienne internationale basée en Nouvelle-Calédonie, est un acteur clé du transport aérien dans la région Pacifique. Dotée d’une flotte moderne composée de 2 A330neo et 2 A320neo, la compagnie est reconnue pour son engagement envers la sécurité, l’excellence du service et l’innovation continue. Dans le cadre de sa stratégie de développement à moyen terme, Aircalin prévoit l’intégration de deux Airbus A350-900 entre 2026 et 2028, afin de renforcer son exploitation et soutenir l’ouverture de sa nouvelle ligne Nouméa‑Paris via Bangkok.

Aircalin place l’expérience client au cœur de sa stratégie. Dans un contexte de transformation et d’exigence accrue des voyageurs, nous créons un poste de Responsable Expérience Client pour structurer, piloter et faire évoluer l’expérience proposée à chaque étape du parcours.

Au sein de la Direction Expérience Client et Marketing, vous définissez le produit Aircalin du point de vue client, l’expérience attendue et les standards associés. Vous en pilotez la mise en œuvre en transversal avec l’ensemble des directions impliquées dans le parcours voyageur.

Vous incarnez et diffusez la voix du client au sein de l’entreprise afin d’améliorer en continu la satisfaction et la qualité de service.

Vous prenez particulièrement en charge les missions suivantes :

Expérience et satisfaction client

Concevoir et déployer une expérience client cohérente et différenciante sur l’ensemble du parcours (vente, aéroport, à bord, après‑vol) ;
Cartographier, optimiser et harmoniser les parcours voyageurs, incluant les situations spécifiques (VIP, PMR, assistances…) ;
Définir et piloter les indicateurs de satisfaction client ;
Analyser les retours clients et en tirer des recommandations opérationnelles ;
Coordonner les plans d’amélioration continue avec les équipes opérationnelles en contact avec les clients.

Connaissance et relation client

Contribuer au déploiement et à l’appropriation des outils de connaissance client (dont SMILE) ;
Optimiser les processus de gestion des demandes et réclamations en omnicanal ;
Définir et piloter la politique de compensation en cas d’expérience non conforme ;
Organiser et superviser le traitement des réclamations dans le respect des standards de qualité et des obligations réglementaires.

Management et organisation

Encadrer et développer l’équipe du pôle ;
Définir, suivre et optimiser votre budget ;
Piloter des projets structurants liés à l’expérience client ;
Structurer et formaliser les processus transverses ;
Gérer les prestataires externes.
Formation supérieure en marketing, commerce, gestion ou équivalent
Expérience confirmée en expérience client, relation client ou amélioration continue, idéalement dans le transport aérien avec une première expérience réussie en management d’équipes
Anglais professionnel
Maîtrise des outils d’analyse de données (Excel avancé, Power BI)
Connaissance des méthodes d’amélioration continue (Lean, Six Sigma, Design Thinking)
Vision stratégique, sens du service, exigence qualité et culture client affirmée
Forte capacité d’analyse et de structuration, orientation résultats
Leadership transversal et capacité à embarquer des équipes pluridisciplinaires
Un rôle stratégique, au cœur de l’expérience client et de la performance de la compagnie
Un environnement dynamique, en évolution constante
L’opportunité d’avoir un impact concret sur la satisfaction des clients