Responsable Opérationnel / Team Leader IT – Support de proximité (F/H/X)

Metaline; Paris; Sur place; EUR 55 000 - 75 000; Plein temps

Résumé du poste

METALINE recherche un(e) Responsable Opérationnel(le)/Team Leader IT – Support de proximité à Paris pour piloter une équipe de techniciens et assurer le traitement des incidents et demandes, jusqu’à résolution.

Vous assurerez le suivi des SLA et KPI, coordonnerez les interlocuteurs IT et participerez à l’amélioration continue du service, avec une forte dimension de service client.

Qualifications

• Expérience significative en support informatique de proximité.
• Première expérience réussie en management ou encadrement d’équipe IT.
• Expérience en tant que Team Leader, Responsable Opérationnel(le) ou Coordinateur IT.
• Bonne maîtrise du suivi d’activité et des indicateurs de service.
• Expérience des environnements multisites appréciée.
• Connaissance des pratiques ITIL / ITSM.
• Maîtrise d’un outil de ticketing type ServiceNow, EasyVista, GLPI ou Jira.
• Bon relationnel et sens du service.

Responsabilités

• Encadrer et accompagner une équipe de techniciens de support informatique.
• Organiser et répartir les activités quotidiennes.
• Suivre la charge et les priorités de l’équipe.
• Gérer les plannings, absences et congés.
• Accompagner la montée en compétences des collaborateurs.
• Réaliser des points réguliers avec les équipes et assurer leur suivi opérationnel.
• Identifier les difficultés et mettre en place les actions nécessaires.
• Garantir le bon fonctionnement du support de proximité et suivre les incidents jusqu’à résolution.

Connaissances

Leadership

Sens du service

Organisation

Réactivité

Bon relationnel

Esprit d'équipe

Gestion des priorités

Communication claire

Outils

ServiceNow

EasyVista

GLPI

Jira

Description du poste

METALINE est une ESN spécialisée dans l’infogérance, les services managés, le Data Center et le Digital Work Place.

Fondée avec l’ambition d’accompagner les entreprises dans la gestion et l’optimisation de leurs infrastructures IT, METALINE a su évoluer pour répondre aux enjeux technologiques d’aujourd’hui et de demain. Dans le cadre de notre croissance et pour répondre aux besoins spécifiques de l’un de nos clients, nous recherchons un.e Responsable Opérationnel(le) / Team Leader IT – Support de proximité pour une mission stratégique.

Si vous souhaitez évoluer dans un environnement dynamique et relever des défis stimulants au sein d’une équipe engagée, cette mission est faite pour vous !

Missions principales

Management des équipes

• Encadrer et accompagner une équipe de techniciens de support informatique.

• Organiser et répartir les activités quotidiennes.

• Suivre la charge et les priorités de l’équipe.

• Gérer les plannings, absences et congés.

• Accompagner la montée en compétences des collaborateurs.

• Réaliser des points réguliers avec les équipes et assurer leur suivi opérationnel.

• Identifier les difficultés rencontrées sur le terrain et mettre en place les actions nécessaires.

Pilotage opérationnel

• Garantir le bon fonctionnement quotidien du support de proximité.

• Suivre les incidents, demandes et tickets jusqu’à leur résolution.

• Veiller au respect des procédures et des niveaux de service.

• Suivre les SLA, KPI et indicateurs de qualité de service.

• Identifier les dysfonctionnements et proposer des plans d’amélioration.

• Assurer le suivi du backlog et des actions correctives.

• Participer à la gestion des incidents complexes ou à fort impact.

• Assurer la coordination avec les équipes techniques et les différents interlocuteurs IT.

Relation client et reporting

• Être l’interlocuteur opérationnel privilégié du client sur son périmètre.

• Participer aux points de suivi et aux réunions de service.

• Préparer les éléments de reporting nécessaires au suivi de l'activité.

• Remonter les alertes, difficultés et besoins au responsable de service.

• Participer à la mise en place et au suivi des plans d’actions.

• Contribuer à l’amélioration continue de la qualité de service.

Environnement de proximité

Le poste s’inscrit dans un environnement de support utilisateurs / proximité, avec une forte dimension de service.

Une expérience en environnement comptoir IT, kiosque, VIP, support de proximité ou Digital Workplace sera particulièrement appréciée.

Profil recherché

• Expérience significative en support informatique de proximité.

• Première expérience réussie en management ou encadrement d’équipe IT.

• Expérience en tant que Team Leader, Responsable Opérationnel(le), Responsable Support ou Coordinateur IT.

• Bonne maîtrise du suivi d’activité et des indicateurs de service.

• Expérience des environnements multisites appréciée.

• Connaissance des pratiques ITIL / ITSM.

• Maîtrise d’un outil de ticketing ou ITSM type ServiceNow, EasyVista, GLPI, Jira…

• Bon relationnel et sens du service.

• Capacité à prendre des décisions et à gérer les priorités.

• Leadership de proximité, pédagogie et capacité à fédérer une équipe.

• Une expérience en environnement bancaire ou grand compte est un plus.

Qualités recherchées

• Leadership et capacité à fédérer

• Sens du service

• Organisation et rigueur

• Réactivité

• Bon relationnel

• Esprit d'équipe

• Capacité à gérer les priorités

• Communication claire et professionnelle

Ce que nous recherchons surtout

Nous recherchons avant tout un manager de terrain, capable d'être présent auprès des équipes, de suivre leur activité au quotidien et de garantir un niveau de service élevé auprès des utilisateurs.

Process de recrutement

• Premier échange téléphonique avec un Responsable recrutement Metaline

• Un Entretien Technique

• Rencontre avec le client