Responsable IT - Service Desk et Gestion de parc F / H

L'École polytechnique; Palaiseau; Sur place; EUR 50 000 - 70 000; Plein temps

Résumé du poste

L'École polytechnique recherche un Responsable IT pour son Service Desk, garantissant un support technique de qualité et le management de l'équipe. Ce poste, basé à Palaiseau, implique la gestion des demandes utilisateurs, la supervision des opérations et l'amélioration continue des services IT. Vous intégrerez une institution de renommée mondiale, avec des opportunités de carrière et un engagement envers la diversité et l'égalité.

Prestations

25 jours de congés + 18 RTT

Télétravail en fonction du poste

Remboursement du titre de transport à hauteur de 75%

Services de santé gratuits

Équipements sportifs

Mutuelle collective prise en charge à 50%

Qualifications

• Expérience professionnelle de 8 ans minimum, dont 3 ans en management.
• Maitrise de l'anglais à l’oral et à l’écrit.

Responsabilités

• Assurer le management du Service Desk et le suivi opérationnel.
• Garantir un support technique efficace de niveau 1 et 2.
• Superviser et animer l’équipe du Service Desk.

Connaissances

Gestion des priorités

Support technique

Communication

Organisation

Réactivité

Formation

Diplôme Bac +5 en informatique

Description du poste

Rattachée à la Secrétaire Générale, la Direction des Systèmes d’information a pour mission de couvrir les besoins en système d’information de l’enseignement, de la recherche et de l’administration et d’anticiper les leviers et usages numériques susceptibles de contribuer au développement stratégique de l’École.

L’IT Service desk ou centre d’assistance de la DSI est une composante essentielle de la DSI dont les fondamentaux sont ceux de l’accueil (multilingue), de la qualité de service, de l’écoute, de l’accompagnement et de la réactivité. L’IT service desk est ouvert sur les amplitudes de travail de l’École (9h-12h et 13h-17h 5 / 7 toute l’année sauf pendant les 2 semaines de fermeture du site) et propose une triple modalité de prise en charge : en accueil dans ses locaux sur rendez-vous ou en assistance sur site, par ouverture de ticket en ligne et en accueil téléphonique. L’IT Service desk participerait à l’astreinte IT si l’évolution de l’activité de l’École polytechnique conduisait à sa mise en place.

Vous aurez pour rôle, en tant que Responsable IT du service Desk et gestion de parc, d' assurer le management du Service Desk, le maintien à niveau des compétences internes, le suivi opérationnel de l’activité d’assistance de la DSI et le reporting auprès du DSI , d' être le garant de la qualité du support apportée aux différents services de l’École et aux usagers des établissements partenaires utilisant le SI de l’École polytechnique ou un service numérique opéré par l’École polytechnique et représenter la DSI vis-à-vis de ses homologues au sein d’IP Paris .

A ce titre, vous assurerez les missions principales suivantes :

1. Assistance technique et support utilisateur

• Mettre en place et gérer les outils de gestion des demandes utilisateurs (ticketings, prise de rendez-vous, canaux de communication) ;
• Analyser les motifs des demandes afin d'assurer une prestation de qualité et fournir des solutions techniques adaptées aux besoins spécifiques ;
• Garantir un support technique efficace de niveau 1 et 2 et assurer la prise en charge des incidents critiques et des demandes complexes (Poste de travail, téléphonie fixe et mobile, réseau, système d’impression) ;
• Concevoir, maintenir et diffuser la documentation technique (guides d’utilisation, FAQ) et les procédures à destination des utilisateurs et de l’équipe support ;
• Assurer le suivi des interventions et veiller à la conformité du matériel et des équipements bureautiques.

2. Gestion du Parc Informatique

• Garantir une définition du poste de travail offrant le meilleur compromis entre usages, performances techniques et soutenabilité financière ;
• Piloter le parc informatique (postes de travail, imprimantes, périphériques, logiciels) et organiser son renouvellement à un rythme suffisant pour atteindre les objectifs de qualité de service et de continuité d’activité du parc ;
• Gérer les stocks et assurer le suivi des contrats avec les fournisseurs et prestataires.

3. Pilotage et amélioration continue des services IT

• Définir et mettre en œuvre des indicateurs de performance (SLA, taux de résolution, satisfaction utilisateur) et rédiger les procédures qualités organisant le périmètre d’activité du service desk ;
• Définir des indicateurs de performance (temps de réponse, taux de résolution au premier contact, satisfaction utilisateur) en accord avec les objectifs de l’école ;
• Faire remonter les besoins ou dysfonctionnements aux équipes ou à la direction pour améliorer les outils numériques ;
• Analyser les retours des utilisateurs et remonter les besoins d’amélioration aux équipes et projets concernées ;
• Proposer et piloter des projets d’évolution des services IT (automatisation, self-service, solutions innovantes, IA) ;
• Assurer une veille technologique et recommander des évolutions adaptées aux besoins de l’établissement.

4. Management et animation de l’équipe service desk

• Superviser et animer l’équipe du Service Desk (gestion des plannings, suivi des performances, développement des compétences) ;
• Mettre en place un programme de formation continue pour garantir la montée en compétences de l’équipe ;
• Participer aux recrutements et à l’intégration des nouveaux collaborateurs ;
• Définir des standards de qualité et des bonnes pratiques pour améliorer l’expérience utilisateur ;
• Produire les tableaux de bord de l’activité du service destinés à l’équipe et à sa hiérarchie ;
• Déployer des initiatives (sensibilisation, formation, contenu en ligne) favorisant le bon usage des outils proposés par la DSI ;
• Être le garant du système qualité, des process qualité liés au poste de travail et au support utilisateur ;
• Être un acteur actif de la démarche processus initiée à l’École ;
• Avoir une vision prospective sur la définition du poste de travail, des nouveaux devices et des nouveaux usages à moyen terme.

Activités complémentaires :

• Participer à des projets transverses, impactant le Service Desk et le service utilisateur ;
• Garantir la conformité aux normes de sécurité informatique et protection des données (RGPD), de l’application de la charte informatique sur son périmètre d’activité ;
• Participer aux réunions de pilotage DSI ;
• Appliquer les politiques définies dans le cadre du schéma directeur des systèmes d’information et de la PSSI ;
• Assurer un support adapté au projet RenovX sur les années à venir nécessitant une dimension organisationnelle forte et flexible ;
• Être force de proposition quant à l’évolution de la fonction support et de l’innovation autour du poste de travail.

Ce poste est à pourvoir à Palaiseau (Essonne) par voie de détachement (catégorie A) ou par voie contractuelle .

Nous sommes faits pour vous car :

Vous intégrerez une institution de réputation mondiale et découvrirez une diversité de métiers et des perspectives de carrières . Vous rejoindrez ainsi un écosystème d’innovation unique .

Les missions que nous confions à nos collaborateurs sont ainsi profondément inscrites dans l’ADN de l’École et de ses racines humanistes : se mettre au service de l’intérêt général par la recherche du progrès économique, technologique et sociétal.

Dans cet esprit de responsabilité, l’École polytechnique s’engage activement dans une démarche de développement durable et de responsabilité sociétale . La défense de l’égalité des chances, la promotion de la diversité sous ses différentes formes et la réduction de l’impact environnemental sont placés au centre des ambitions stratégiques de l’École.

Vous bénéficierez des avantages suivants :

• 25 jours de congés + 18 RTT
• Télétravail en fonction du poste
• Remboursement du titre de transport à hauteur de 75%
• Des services (restaurant d’entreprise, bibliothèque, Musée de l'X, service postal, coiffeur)
• Services de santé : kinésithérapeute, ostéopathe gratuit...
• Équipements sportifs (piscine, courts de tennis, salle de sport...)
• Mutuelle collective (sauf cas de dispense) prise en charge à 50%

Rémunération : fonctionnaires : selon les conditions statutaires (grille indiciaire et IFSE correspondant à l’emploi) ou contractuels : en fonction de l'expérience professionnelle sur des postes de niveau équivalent.

L’École polytechnique s’engage à un recrutement favorisant l’égalité, la diversité et l’inclusion . Toutes les candidatures sont étudiées sans aucune distinction (âge, handicap, sexe, nationalité, religion, orientation sexuelle…) .

Vous êtes notre perle rare car :

Vous êtes titulaire d’un diplôme Bac +5 ou équivalent en informatique.

Vous disposez d'une expérience professionnelle de 8 ans au minimum, dont une expérience managériale en tant que Responsable d'un service desk d'au moins 3 ans.

Vous aimez le contact humain et savez écouter, accompagner et faire grandir vos équipes. Vous êtes reconnu(e) pour votre capacité à gérer les priorités et à rester calme, même dans les situations critiques ou sensibles.

Organisé(e), réactif(ve) et orienté(e) solution, vous savez prendre les bonnes décisions rapidement pour garantir un service de qualité aux utilisateurs.

Une maitrise de l'anglais à l’oral comme à l’écrit est un véritable plus.

L’École polytechnique , surnommée l’X ,est un établissement d’enseignement supérieur et de recherche de niveau mondial.Il s'agit d'une école militaire placée sous la tutelle du ministère des Armées. L’École polytechnique est membre fondateur de l’Institut Polytechnique de Paris aux côtés de quatre Grandes Écoles : l’ENSAE Paris, l’ENSTA Paris, Télécom Paris et Télécom SudParis.

Largement internationalisée (40% de ses étudiants, 40% de son corps d’enseignants), l’École polytechnique associe recherche, enseignement et innovation au meilleur niveau scientifique et technologique. Sa formation promeut une culture d’excellence à forte dominante en sciences, ouverte sur une grande tradition humaniste.

Avec ses 23 laboratoires , dont 22 sont unités mixtes de recherche avec le CNRS , le centre de recherche de l’X travaille aux frontières de la connaissance sur les grands enjeux interdisciplinaires scientifiques, technologiques et sociétaux.

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