Responsable expérience clients et parties prenantes (H/F)

Lesnouveauxheritiers; Saint-Witz; Sur place; EUR 45 000 - 60 000; Plein temps

Résumé du poste

Une entreprise spécialisée dans l'immobilier cherche un(e) responsable de l'expérience client en CDI. Le candidat sera chargé d'analyser les parcours clients et courtiers, d'optimiser les services et d'assurer un suivi des indicateurs de performance. Un Bac+5 et 5 à 10 ans d’expérience en marketing sont requis. Ce poste offre l'opportunité de travailler au sein d'une équipe dynamique et de contribuer à la transformation digitale de l'expérience client.

Qualifications

• Formation approfondie en marketing, expérience client ou digital.
• 5 à 10 ans d’expérience en marketing ou relation client.
• Compétences avérées en gestion de projet et satisfaction client.

Responsabilités

• Analyser les parcours clients pour identifier les opportunités.
• Proposer des parcours optimisés pour les courtiers et clients.
• Suivre les indicateurs clés de performance de l'expérience client.

Connaissances

Analyse

Stratégie

Communication orale

Leadership

Formation

Bac+5 minimum en commerce ou équivalent

Outils

Outils d'analyse de la satisfaction client

Description du poste

L'ENTREPRISE, CE QUI FAIT SA DIFFÉRENCE

Notre entreprise partenaire assure de nombreux acteurs de l'immobilier.

Son atout majeur est son positionnement premium et hyperspécialisé.

Cette entreprise à taille humaine dénote par son esprit amical et son cadre de travail.Elle présente de nombreux avantages notamment financiers.

LE CHALLENGE QU'ELLE VOUS PROPOSE

Type de contrat : CDI

Managé(e) par la Responsable marketing, vous intégrez une équipe de 3 personnes.

IDENTIFICATION DES LEVIERS D'EXPERIENCE DIFFERENCIANTE

• Analyserles parcours clients et courtiers pour détecter les points de friction et opportunités d’amélioration;

• Réaliser des benchmarks sectoriels et intersectoriels pour identifier les meilleures pratiques ;

• Mener des études qualitatives et quantitatives (enquêtes de satisfaction, NPS, panels utilisateurs, analyses de verbatims) ;

• Collaborer avec les équipes commerciales et digitales pour recueillir les retours terrain.

DEFINITION ET MISE EN PLACE D'INITIATIVES D'AMELIORATION

• Proposer des parcours fluides et optimisés pour les courtiers et les clients finaux et chaque partie prenante

• Contribuer à l’amélioration des offres et services en intégrant une approche customer-centric ;

• Travailler en synergie avec les équipes Digital, Relation Client et Commerciales pour garantir la cohérence des actions ;

• Accompagner la transformation digitale de l’expérience client (optimisation des extranets, espaces clients, outils de selfcare, etc.).

SUIVI ET ANALYSE DES KPIs D'EXPERIENCE CLIENT

• Définir et mettre en œuvre les indicateurs clés de performance : NPS, CES, CSAT, taux de rétention, taux de satisfaction courtiers, etc… ;

• Mettre en place des tableaux de bord et assurer un suivi régulier de l’impact des actions mises en œuvre;

• Proposer des ajustements et nouvelles initiatives en fonction des retours et performances ;

• Mener une analyse de second niveau du suivi des parcours mis en place et de leur amélioration continue.

ANIMATION D'UNE CULTURE DE L'EXPERIENCE CLIENT

• Sensibiliser les équipes internes à l’importance de l’expérience client et des parcours fluides

• Animer des ateliers collaboratifs et un réseau d’ambassadeurs internes ;

• Piloter et diffuser les bonnes pratiques au sein de l’organisation

CE QUI FAIT VOTRE DIFFÉRENCE ?

• Formation : Bac+5 minimum encommerce, université – spécialisation en marketing, expérience client, relation client, digital ou management de l’innovation.

• Expérience : 5 à 10 ansd’expérience en marketing, expérience client ou relation client. Expérience dans le secteur de l’assurance appréciée, mais ouverture à d’autres secteurs avancés en expérience client (e-commerce, retail, fintech, hôtellerie, luxe, services).

• Compétences : Outils d'analyse de la satisfaction client (maitrise), gestion de projet (maitrise).

• Qualités : analyse, stratégie, communication orale, leadership

LES NOUVEAUX HÉRITIERS VOUS ACCOMPAGNENT

• Première rencontre avec Les Nouveaux Héritiers

• Deuxième rencontre avec la Directrice Marketing

• Troisième rencontre avec le Directeur Général