Responsable du Support Users & 24 / 7 H / F

BOULANGER; Lesquin; Sur place; EUR 40 000 - 55 000; Plein temps

Résumé du poste

Une entreprise de services recherche un Responsable du Support Users 24/7 à Lesquin. Le candidat idéal aura au moins 3 ans d'expérience en management d'équipe dans un environnement IT. Il sera responsable de la gestion opérationnelle et stratégique du support, en garantissant une haute satisfaction utilisateur. Ce poste à temps plein offre l'opportunité d'avoir un impact significatif sur l'expérience client.

Qualifications

• 3-5 ans d'expérience sur un poste similaire avec management d'équipe confirmé.
• Maîtrise des outils ITSM.
• A l’aise en contexte multi-acteurs.

Responsabilités

• Piloter les contrats de prestations et suivre les SLA.
• Encadrer une équipe de support N2.
• Assurer un haut niveau de résolution des incidents.

Connaissances

Management d'équipe

Service client

Connaissance ITIL

Analyse des tendances

Formation

Bac +3 en informatique ou équivalent

Outils

EasyVista

GLPI

Description du poste

Overview

La DSI de BOULANGER recherche son futur Responsable du Support Users 24 / 7.

Si vous êtes passionné par le service utilisateur, que vous avez le goût du management et que vous aimez faire progresser vos équipes dans un environnement exigeant, cette opportunité est faite pour vous !

Votre mission

Rattaché à la direction des Opérations IT 24 / 7, vous avez la responsabilité du pilotage opérationnel et stratégique du support IT organisé autour de trois primtres :

• Helpdesk N1 : gestion des sollicitations utilisateurs (téléphone, mail, portail).
• Supervision 24 / 7 : surveillance du SI et traitement des alertes selon les procédures.
• Support technique N2 : résolution des incidents sur les postes de travail, réseau, imprimantes, mobilité et monétique.

Vos responsabilités

• Piloter les contrats de prestations (Helpdesk & Supervision) et assurer le suivi des SLA, de la qualité, des coûts et de la satisfaction.
• Encadrer et faire grandir une équipe de support N2 (4 collaborateurs et quelques prestataires) : développement des compétences, animation d'équipe, organisation.
• Assurer un haut niveau de résolution des incidents et de satisfaction utilisateur.
• Porter une dynamique d'amélioration continue : analyse des tendances, optimisation des processus, recommandations d'évolutions.
• Garantir un support client de qualité, agile et efficient.
• Assurer une veille technologique et proposer des solutions innovantes.

Qualifications

• Bac +3 minimum en informatique ou équivalent par l'expérience.
• 3–5 ans minimum d'expérience sur un poste similaire avec management d'équipe confirmé.
• Maîtrise des outils ITSM (EasyVista, GLPI ou équivalents).
• Connaissance ITIL appréciée.
• Sens du service client, pédagogie, rigueur et leadership.
• A l’aise en contexte multi-acteurs et en environnement en mouvement.

Ce poste est pour vous si

• Vous aimez motiver, faire progresser et structurer vos équipes avec exigence et bienveillance.
• Vous savez jongler entre opérationnel, contractualisation et stratégie d'amélioration continue.
• Vous cherchez un poste où vous pourrez avoir un impact concret sur l'expérience utilisateur et la qualité de service.

Remote Work et Type d’emploi

• Full-time

Informations complémentaires

• Nombre de postes : 1