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Responsable du service desk H/F (H/F)

HELPLINE

Theix-Noyalo

Sur place

EUR 48 000

Plein temps

Il y a 11 jours

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Résumé du poste

Une entreprise recherche un Responsable du service desk pour diriger une équipe et optimiser les services. Avec des responsabilités clés comme le management et l'amélioration continue, le candidat idéal doit avoir une expérience de 3 à 5 ans, de solides compétences en ITIL et une connaissance des outils de gestion des incidents. La maîtrise de l'anglais est indispensable, et d'autres langues sont un plus. Des avantages sociaux intéressants complètent l'offre.

Prestations

Carte tickets restaurant
Primes de cooptation
Mutuelle
Prise en charge des transports
Indemnité vélo
CSE
Institut de formation
Équipe RH dynamique

Qualifications

  • Expérience de 3 à 5 ans dans un poste similaire avec management d'équipe.
  • Capacité à travailler sous stress et sens du service client.
  • Maîtrise de l'anglais; connaissance d'une autre langue est un plus.

Responsabilités

  • Management du service avec définition des objectifs et suivi des indicateurs (KPI & SLA).
  • Optimisation des processus de support et collaboration avec les équipes.
  • Développement d'outils digitaux pour améliorer l'autonomie des utilisateurs.

Connaissances

Management
Organisation
Adaptabilité

Formation

Bac 4+5

Outils

ITSM
ITIL
ChatBot

Description du poste

Description

Nous recherchons pour notre client un Responsable du service desk H/F pour prendre en charge les activités suivantes :

  1. Assurer le management du service :
    • Définir les objectifs opérationnels du service
    • Définir les indicateurs de pilotage du service (KPI & SLA), en assurer le suivi et l'optimisation dans une démarche d'amélioration continue
    • Veiller au respect du budget en termes de coûts et charges
    • Définir les plans de formation, favoriser le développement et la polyvalence des collaborateurs
    • Contribuer à la satisfaction des utilisateurs internes et externes en leur garantissant la disponibilité du Service Desk 24/7, le respect du taux de service (SLA) et de la qualité des réponses & solutions fournies :
      • Par l'optimisation de l'organisation (staffing des ressources, gestion des plannings en HO et HNO)
      • Par la constitution d'une base de données de tous les incidents facilitant une recherche et une analyse globale (FAQ, aide à la qualification)
      • Par le pilotage au quotidien de l'activité des collaborateurs
  2. Travailler en collaboration avec les équipes :
    • Harmoniser et optimiser les processus de la chaine support (incidents, problèmes, suivi du transfert de compétences entre Build et Run)
    • Harmoniser et rationaliser les outils IT (ITSM, outils digitaux, ChatBot)
    • Harmoniser, diffuser et faire respecter les bonnes pratiques
  3. Contribuer à la démarche de transformation digitale du Groupe :
    • Contribuer au développement et à l'amélioration des outils de SELF-HELP (ChatBot, outils omnicanal) pour donner de l'autonomie aux utilisateurs finaux
    • Assurer une veille technologique (ITSM)
Qualifications

Les compétences techniques attendues :

  • La connaissance d'une ou plusieurs solutions ITSM du marché est requise (IWS, JIRA Service Desk, ZohoDesk, Zendesk, ...)
  • La pratique d'ITIL est requise (au minimum le processus de management des incidents et des problèmes)
  • La connaissance et/ou la mise en œuvre d'un ChatBot est un plus
  • La connaissance et/ou la mise en œuvre des outils de Knowledge Management est un plus
Profil recherché :

De formation Bac 4+5, vous justifiez d'une expérience de 3 à 5 ans dans un poste similaire avec du management d'équipe de 10 à 15 personnes. Vous êtes autonome, rigoureux(se) et méthodique. Vous avez des capacités de management, d'organisation et de priorisation. Curieux(se), adaptable(e), capable de gérer le stress. Vous avez le sens du service client, travaillez en équipe, et possédez un bon relationnel, des capacités de synthèse, rédactionnelles, d'écoute, d'analyse et de reporting. La maîtrise de l'anglais est requise, la connaissance d'une autre langue (espagnol ou italien) est un plus. Des déplacements ponctuels sont à prévoir sur Paris, Lyon, et occasionnellement en Europe (Italie, Espagne, Pays-Bas, UK).

Informations supplémentaires :
  • Type d'emploi : CDI, temps plein
  • Rémunération : 48K€ brut/an (selon profil)
  • Démarrage dès que possible
  • Lieu de travail : 56450 Theix-Noyalo

Nos petits + : carte tickets restaurant, primes de cooptation, mutuelle, prise en charge des transports, indemnité vélo, CSE, institut de formation, équipe RH dynamique. Postes ouverts aux personnes en situation de handicap.

Profil souhaité
  • Expérience : 3 ans
  • Savoir-être professionnels : leadership, rigueur, organisation, priorisation
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