Responsable des opérations relation client F / H

INVIVO RETAIL SERVICES (IRS); Paris; Sur place; EUR 40 000 - 60 000; Plein temps

Résumé du poste

Une entreprise innovante recherche un manager passionné pour diriger une équipe dédiée à la relation client. Avec plus de 5 ans d'expérience en CRM, vous serez responsable de la gestion d'une équipe interne et du pilotage d'un prestataire externe. Votre rôle inclura la formation continue des conseillers et l'analyse des indicateurs de satisfaction. Ce poste offre l'opportunité de contribuer à une vision à long terme tout en garantissant une expérience client exceptionnelle. Rejoignez-nous pour faire la différence dans un secteur en pleine croissance, où votre expertise sera valorisée.

Qualifications

• Expérience confirmée de 5 ans en Relation client pour des réseaux de vente.
• Compétences en pilotage de prestataire et formation.

Responsabilités

• Manager l'équipe interne et planifier l'activité de relation client.
• Assurer le suivi des indicateurs et garantir la satisfaction des clients.

Connaissances

Relation client

CRM

Pilotage de prestataire

Capacité d'analyse

Communication

Outils

Outils de relation client

Écosystèmes CRM

Description du poste

TERACT est un acteur majeur de la distribution responsable dans les marchés en croissance de la jardinerie, animalerie et distribution alimentaire. Nous avons comme ambition de créer un réseau d'enseignes unique en son genre alliant tradition et modernité, savoir-faire agricoles et innovation, expérience en magasin et digitale. TERACT répond à l'envie d'une consommation nouvelle génération synonyme de qualité, de durabilité et de traçabilité. TERACT regroupe les enseignes de jardinerie / animalerie Jardiland, Gamm vert, Delbard, Jardineries du Terroir et Noa et de distribution alimentaire Boulangerie Louise, Grand Marché La Marnière, Frais d'Ici et Bio&Co. TERACT a comme actionnaire majoritaire InVivo, l'un des premiers groupes agricoles et agroalimentaires européens. TERACT est coté sur le compartiment professionnel d'Euronext Paris (code mnémonique : TRACT, ISIN : FRBMH7).

Tâches principales

• Management de l’équipe interne :
  Manager les chargés de relation client internes : planifier l’activité, fidéliser son équipe, l’animer et accompagner chaque collaborateur dans sa montée en compétences. Veiller à ce que les objectifs fixés soient atteints tant quantitatifs que qualitatifs. Identifier les besoins de formation, de recrutement (participation à la sélection des candidats).
• Gestion du prestataire externe :
  Piloter l’activité gérée par le prestataire externe : assurer un suivi opérationnel des traitements (quantitatifs et qualitatifs), participer aux diverses instances de pilotage (coprod, copil, comité annuel, calibrage), assurer la formation continue des conseillers en collaboration étroite avec le prestataire. Concevoir, planifier et mettre à jour le planning de formation et les modules de formation sur les deux enseignes.
• Suivi de l’activité du Service Relation Clients :
  Effectuer le suivi des indicateurs au quotidien (flux de traitements par canaux de contact, par enseigne, par marque), gérer les différents reportings pour transmission aux divers services, remonter les irritants aux services concernés. Assurer l’interface auprès de toutes les entités de l’entreprise (Pôle ecommerce, supply chain, SI, Marketing, RH…) sur les questions liées aux activités de la Relation Client. Garantir la satisfaction des clients finaux et des magasins entrés en contact avec les conseillers internes et externes par notamment le suivi des enquêtes de satisfaction, l’analyse des résultats et le plan d’action d’améliorations.

POUR VOUS, c’est une passion de toujours. CHEZ NOUS, c’est un métier d’avenir.

Vous avez une expérience professionnelle confirmée (+ 5 ans d’expérience) en Relation client / CRM pour des réseaux de vente physiques et eCommerce :

• Esprit fédérateur, motivant, bienveillant et pédagogue
• Compétences en pilotage de prestataire et en formation
• Très bonne connaissance des outils de relation client et des écosystèmes CRM
• Capacité d’analyse, de vision à long-terme
• Capacité d’écoute, de communication et force de conviction

Organisé et méthodique.

Rejoignez-nous et agissons pour que chacun accède aux bienfaits de la nature !