Responsable de service (h/f) - Support à la production

SFR; Paris; Sur place; EUR 50 000 - 70 000; Plein temps

Résumé du poste

Une entreprise de télécommunications recherche un Responsable de service (h/f) pour le support à la production à Paris. Vous serez chargé d'organiser et piloter l'activité de l'équipe, tout en veillant à la satisfaction clients et au respect des engagements. Un diplôme Bac+5 et 5 ans d'expérience en management d'équipe dans le domaine de la Relation Client sont requis. Vous travaillerez dans un environnement dynamique, avec des outils tels que Jira et Confluence.

Qualifications

• Expérience minimum de 5 ans en management d'équipe.
• Connaissance du domaine de la Relation Client.
• Compétences en gestion du stress et priorisation.

Responsabilités

• Organiser et piloter l'activité de l'équipe.
• Animer l'équipe et développer leurs compétences.
• Contribuer au développement du business.

Connaissances

Autonomie

Qualités relationnelles

Orientation client

Qualités rédactionnelles

Leadership

Formation

Diplôme Bac+5 en ingénierie ou équivalent

Outils

Jira

Confluence

Description du poste

Responsable de service (h/f) - Support à la production, Paris

Intitulé du poste

Responsable de service (h/f) - Support à la production

Description de la mission

Au sein de la Direction du Déploiement et des services B2B de la direction des opérations, le/la manager du service « Pilotage Run Client » est responsable du Run Client des solutions de Relation Client (NumérosSpéciaux, DMC, CallContact, GCC) commercialisées par SFR Business pour ses Clients sur les différents segments de marché (TPE/PME, GE, GC).

Rattaché(e) au responsable de la Ligne de Service, il/elle manage une équipe d'experts dans le domaine de la « relation client » en charge de gérer le déploiement des Produits/Solutions et le RUN des clients, en collaboration avec les autres équipes techniques de la LS (Plateformes, Exploitation, Déploiement), dans le respect des engagements (qualité, coûts, délais). Il/elle fournit un support aux équipes commerciales et « avant-vente » sur des appels d'offres, en veillant à l'adéquation des réponses avec les prérequis SFR et les besoins clients.

Il/elle doit posséder une solide maîtrise fonctionnelle et technique dans le domaine des solutions IT de Relation Client (« Centres de Contacts Virtuels », solutions de campagnes sms/mail, etc.) ainsi qu'une connaissance approfondie du marché et des technologies associées. Excellentes qualités relationnelles et organisationnelles sont essentielles pour assurer la relation avec nos clients.

L'entité assure :
- La contribution aux réponses avant-vente et au lancement ou évolution des nouvelles offres, notamment sur les parcours clients et la mise à jour des interfaces de selfcare client.
- Le déploiement des offres/produits/solutions Cloud/SAAS (CallContact, DMC, GCC) en relation avec nos clients et les équipes ADV SFR.
- Le support fonctionnel à nos clients sur l'utilisation de nos offres/produits.
- L'interface privilégiée avec les clients majeurs lors du déploiement et du run.
- Le pilotage du respect des engagements contractuels en RUN via les Technical Account Managers.
- L'accompagnement des solutions et la formation des entités opérationnelles.
- Un support aux opérationnels sur les incidents complexes en production.

Les missions principales :
- Organiser et piloter l'activité, définir les objectifs de l'équipe (TAM, Support Fonctionnel, Formateurs), et garantir le respect des engagements SFR BUSINESS.
- Animer l'équipe et développer leurs compétences.
- Valider les réponses techniques et financières aux appels d'offres et contribuer au développement du business.
- Assurer le suivi des budgets, le reporting, et mesurer la rentabilité.
- Maîtriser le contour technico-fonctionnel des solutions.
- Support transversal aux autres entités pour l'avant-vente et l'exploitation.
- Coordonner les chantiers nécessaires à la mise en œuvre et à l'exploitation des services.
- Contribuer à la roadmap des produits et proposer des améliorations.
- Piloter les crises clients en production avec l'équipe d'exploitation et de design.

Profil requis :
- Diplômé(e) Bac+5 en ingénierie ou équivalent, avec minimum 5 ans d'expérience en management d'équipe et connaissance du domaine de la Relation Client (centres de contacts, enjeux, solutions,...).
- Connaissances techniques et/ou fonctionnelles en :
-- Métiers et écosystème de la Relation Client
-- Outils et méthodologies Agile (Jira, Confluence, ...)
-- Architecture et ingénierie des réseaux voix/data.
- Compétences :
-- Autonomie, sens du résultat, qualités relationnelles, orientation client, qualités rédactionnelles.
-- Rigueur, curiosité, esprit d'initiative, synthèse.
-- Leadership, capacité à fédérer, travail en transverse.
-- Organisation, gestion du stress, priorisation.
-- Capacité d'adaptation et goût pour l'innovation (bots, IM, ...).