Responsable de projets (h / f) - Support à la production

SFR; Paris; Sur place; EUR 60 000 - 80 000; Plein temps

Résumé du poste

Une entreprise dynamique recherche un Responsable de Projets pour soutenir la production au sein de la Direction de la Relation Client. Dans ce rôle, vous serez chargé de définir et de sécuriser les parcours clients, en garantissant une expérience de qualité supérieure. Vous collaborerez étroitement avec différentes entités pour construire des parcours optimaux et maîtriser les lancements de nouveaux projets. Si vous avez une forte appétence pour les systèmes d'information et une capacité d'analyse, cette opportunité est faite pour vous. Rejoignez une équipe engagée à offrir le meilleur service à ses clients.

Qualifications

• Expérience en pilotage de projet et coordination transversale.
• Bonne connaissance des canaux de relations clients chez SFR.

Responsabilités

• Définir les parcours clients et conseillers pour garantir une expérience premium.
• Contrôler l'état du parcours post lancement et identifier les irritants.

Connaissances

Pilotage de projet

Coordination transverse

Culture qualité client

Analyse et synthèse

Gestion des risques

Connaissance des systèmes d'information

Aisance relationnelle

Description du poste

Responsable de projets (h / f) - Support à la production

Description de la mission

Au sein de la Direction de la Relation Client SFR RED, vous intégrez la Direction Expérience Client.

En étroite collaboration avec les autres entités, le pôle Design et sécurisation des parcours a pour enjeux de :

1. Construire des parcours avec une qualité best in class sur les nouveautés et changements
2. Sécuriser et maîtriser les lancements des nouveautés

Dans ce cadre, le responsable de projet du pôle design et tests a la responsabilité de définir les parcours client (vision multi canal), les parcours conseillers / vendeurs, de contribuer à la mise en œuvre de ces parcours pour garantir une expérience Premium à nos clients, de sécuriser leur lancement au travers de tests afin de s'assurer que le parcours livré est bien le parcours attendu.

Tâches et responsabilités :

1. Pour chaque nouveauté offre, parcours :
2. Définir les parcours impactés par les nouveaux projets en définissant les étapes de parcours (fond et forme) : formaliser la Fiche Parcours pour chaque design
3. Définir les communications & écrans Boutique en Ligne / SFC / Appli en s'assurant de la cohérence avec l'ensemble des parcours
4. Identifier les irritants clients insolubles de son design + Plans d'actions associés
5. Définir et formaliser la stratégie de tests parcours. En fonction du design, définir, organiser, piloter les tests via picking, lignes internes ou appel à candidature
6. Contrôler l'état du parcours post lancement en captant les irritants sur le parcours designé

Compétences requises :

1. Pilotage / coordination transverse de projet
2. Bonne connaissance de SFR et des canaux de relations clients.
3. Culture qualité vue du client (méthodes).
4. Capacité d'analyse et de synthèse, aide à la décision, anticipation et gestion des risques
5. Forte appétence SI
6. Connaissance des systèmes d'information Fixe et Mobile GP
7. Rigueur, fiabilité
8. Aisance relationnelle, ouverture, à l'écoute, curiosité