Responsable de pôle support utilisateurs H/F

FITECO; Laval; On-site; EUR 70,000 - 100,000; Full time

Benefits offered by this job

Cheque CSE

Prime de participation

Équipe à taille humaine

Cabinet solide et structuré

Job summary

FITECO recherche un responsable du support utilisateurs et de l’environnement de travail numérique. Vous piloterez une équipe de 6 techniciens et accompagnerez près de 4 000 utilisateurs répartis sur 170 sites, garantissant la qualité de service et l’expérience utilisateur.

Vous conduirez les projets de transformation, gérerez les contrats et produirez les reportings à la DSI, tout en promouvant l’amélioration continue et l’optimisation des coûts.

Qualifications

• Formation supérieure en informatique (Bac+3 à Bac+5).
• Expérience réussie de management d'une équipe support ou service desk.
• Expérience multisites et pilotage de prestataires et contrats de services.
• Expérience significative dans la gestion de parc informatique et le support aux utilisateurs.

Responsibilities

• Encadrer et développer une équipe de 6 techniciens support.
• Définir les objectifs et organiser les activités du support.
• Suivre environ 800 tickets par mois et les SLA.
• Gouverner le parc et piloter les indicateurs de qualité et de performance.
• Produire les reportings destinés à la Direction des Systèmes d'Information.

Skills

Leadership

Gestion d'équipe

Sens du service

Organisation et priorisation

Amélioration continue

Relationnel

Capacité stratégique et opérationnelle

Education

Bac +3 à Bac +5 en informatique

Tools

Microsoft Intune

Microsoft 365

Entra ID

ITSM

Windows 10/11

IT Asset Management

Déploiement et packaging

Job description

Rattaché au Directeur des Systèmes d'Information, vous prenez la responsabilité du support utilisateurs et de l'environnement de travail numérique de l'entreprise.

À la tête d'une équipe de 6 techniciens, vous pilotez les services destinés à près de 4 000 utilisateurs répartis sur 170 sites. Vous êtes garant de la qualité de service, de la satisfaction des utilisateurs, de la gestion du parc informatique et de l'évolution des environnements de travail.

Véritable manager de proximité et acteur de la transformation numérique, vous intervenez aussi bien sur les aspects opérationnels que sur les enjeux d'amélioration continue, de modernisation et de gouvernance du poste de travail.

Vos missions :

• Encadrer, animer et faire progresser une équipe de 6 techniciens support.

• Définir les objectifs individuels et collectifs.

• Organiser les activités du support et gérer les priorités.

• Assurer le suivi d'une activité d'environ 800 tickets par mois.

• Mettre en place et suivre les indicateurs de performance et de qualité de service.

• Garantir le respect des engagements de services (SLA).

• Superviser la gestion des incidents majeurs et des escalades.

• Produire les reportings destinés à la Direction des Systèmes d'Information.

• Développer une culture de service et d'amélioration continue au sein de l'équipe.

Garantir la qualité de l'environnement utilisateur :

• Définir et maintenir les standards du poste de travail.

• Piloter le cycle de vie du parc informatique.

• Assurer la disponibilité et la qualité des équipements utilisateurs.

• Veiller à l'homogénéité de l'expérience numérique sur l'ensemble des sites.

• Identifier les irritants utilisateurs et mettre en œuvre les actions correctives.

Piloter un parc informatique de grande envergure :

• Superviser un parc de plus de 4 000 postes de travail Windows.

• Assurer la gestion des stocks et des renouvellements.

• Garantir la fiabilité des inventaires matériels et logiciels.

• Optimiser les coûts d'exploitation liés au poste de travail.

• Participer à la définition de la stratégie d'investissement et de renouvellement du parc.

Administrer et faire évoluer les solutions Workplace :

• Piloter les déploiements de postes et d'applications via Microsoft Intune.

• Participer à l'évolution des services Microsoft 365.

• Accompagner la standardisation et l'automatisation des processus de déploiement.

• Contribuer aux projets de modernisation du poste de travail.

• Participer à la définition des feuilles de route Workplace et End User Computing.

Piloter les partenaires et les contrats associés :

• Assurer la relation avec les prestataires en charge du support de proximité.

• Suivre les engagements contractuels et les indicateurs de qualité.

• Organiser les interventions sur les différents sites.

• Mettre en œuvre les plans d'amélioration et challenger les fournisseurs.

• Participer aux consultations et aux renouvellements des contrats de services.

Contribuer aux projets et à la gouvernance de la DSI :

• Représenter les enjeux utilisateurs dans les projets informatiques.

• Collaborer avec les équipes Infrastructure, Réseaux, Cybersécurité et Applications.

• Participer à la définition des standards techniques de l'environnement utilisateur.

• Contribuer aux politiques de sécurité relatives au poste de travail.

• Accompagner les changements auprès des utilisateurs et des équipes métiers.

• Participer à l'élaboration du budget de son périmètre et au suivi des dépenses.

Pourquoi venir travailler #ChezFITECO ?

Parce qu’ici, on pense à vous autant qu’à nos clients.

Des avantages qui comptent :

• chèque CSE
• prime de participation
• équipe à taille humaine
• cabinet solide et structuré

Un onboardingpensé pour vous :

Dès votre arrivée, un parcours d’intégration sur mesure, une équipe disponible, des formations régulières.

Un équilibre de vie respecté:

Horaires souples pour concilier vie pro / perso sans compromis.

Un environnement moderneet stimulant :

Outils performants, organisation fluide, accompagnement au quotidien.

Votre expertise compte. Votre avis aussi !

Formation et expérience :

• Formation supérieure en informatique (Bac +3 à Bac +5).

• Expérience réussie de management d'une équipe support ou service desk.

• Expérience dans des environnements multisites.

• Expérience dans le pilotage de prestataires et de contrats de services.

• Expérience significative dans la gestion de parc informatique et le support aux utilisateurs.

Compétences techniques :

Maîtrise ou bonne connaissance de :

• Windows 10 et Windows 11

• Microsoft Intune

• Microsoft 365

• Entra ID

• Gestion des postes de travail

• Gestion des actifs informatiques (IT Asset Management)

• Solutions ITSM

• Déploiement et packaging applicatif

• Processus ITIL

• Outils de télédistribution et de prise en main à distance

Qualités attendues ;

• Leadership reconnu.

• Excellente aptitude à fédérer les équipes.

• Sens du service et orientation client.

• Pragmatique et orienté résultats.

• Forte capacité d'organisation et de priorisation.

• Goût pour l'amélioration continue.

• Aisance relationnelle avec les utilisateurs, les managers et les équipes techniques.

• Capacité à intervenir aussi bien sur des sujets stratégiques qu'opérationnels.

FITECO s'engage en faveur de l'inclusion. Toutes nos offres d'emploi sont ouvertes aux personnes en situation de handicap.

#ChezFITECO, chaque matin, au réveil, faites des étincelles !