Responsable de l'Expérience Client BtoC H/F

GROUPE PRINTEMPS; Paris; Sur place; EUR 45 000 - 75 000; Plein temps

Résumé du poste

GROUPE PRINTEMPS recherche un Responsable de l'Expérience Client BtoC à Paris. Ce poste clé implique de garantir une expérience client de qualité dans un environnement dynamique, tout en pilotant des projets d'amélioration continue. Vous serez également responsable de la performance commerciale et managériale au sein d'une équipe dédiée. Si vous êtes passionné par le service client et avez une bonne maîtrise des enjeux liés au commerce dans le secteur du luxe, rejoignez un leader du marché.

Qualifications

• Capacité à gérer des projets et à superviser une équipe.
• Excellentes qualités managériales requises.
• Maitrise de l'anglais est indispensable.

Responsabilités

• Garantir un accueil personnalisé et développer des services adaptés.
• Atteindre les objectifs de fidélisation et gérer le P&L.
• Recruter et manager les ressources humaines en garantissant une dynamique de groupe.

Connaissances

Maitrise de l'anglais

Gestion de projets

Accompagnement d'équipe

Qualités managériales

Description du poste

Responsable de l'Expérience Client BtoC H/F

Responsable de l'Expérience Client BtoC H/F

Fondé en 1865 par Jules et Augustine Jaluzot, le Printemps est un des leaders français emblématiques du commerce dans les secteurs de la mode, du luxe, de la beauté et du lifestyle. Il regroupe 3 000 collaborateurs qui se distinguent par leur sens du service et leur personnalité unique. Avec 21 magasins Printemps en France, dont 4 affiliés, 2 outlets, 2 magasins à l'international (Doha et New York) et son site e-commerce - printemps.com -, le Printemps s'impose aujourd'hui comme un acteur omnicanal incontournable, distribuant plus de 3 000 marques.Depuis sa création, fort d'un patrimoine artistique et architectural exceptionnel, le Printemps ne cesse d'innover et de se lancer de nouveaux défis. Parce que comme la saison, le Printemps est synonyme de renouveau permanent !Le Siège Social du Printemps se situe rue de Provence, derrière le vaisseau amiral du Boulevard Haussmann. Deux annexes viennent également le compléter, situées rue de la Victoire et Rue d'Anjou.Le Siège rassemble l'ensemble des fonctions centrales (Achats, Approvisionnement, Finance, Marketing, Ressources Humaines…).

En tant que Responsable Commercial B2C H/F, vous serez en charge de :

MISSIONS

En tant que Responsable Commercial B2C H/F, vous serez en charge de :

EXPÉRIENCE CLIENT

- Garantir un accueil personnalisé et fluide, en lien avec les équipes internes, prestataires et partenaires.
- Développer une offre de services adaptée aux profils clients (locaux/internationaux) et optimiser le parcours client (chartes, digitalisation, process).
- Contribuer à la fidélisation, la gestion des comptes et réclamations avec les équipes CRM et ventes.
- Piloter un Plan d’Animations Clients (PAC) annuel et assurer une communication efficace sur les services (PCS).
- Participer aux évènements clients et projets Drive to Store / Convert avec les Directions concernées.
- Assurer une présence terrain, détecter les irritants et les résoudre.

PERFORMANCE & PILOTAGE

- Atteindre les objectifs de fidélisation et contribuer au CA & profit du Printemps Haussmann.
- Gérer le P&L avec le contrôle de gestion, suivre des KPI quantitatifs/qualitatifs (transformation, NPS, taux de recrutement…).
- Lancer des challenges équipes et partenaires, et mettre en place des plans d’actions correctifs en lien avec la direction commerciale.
- Piloter les outils de performance (workflows, digitaux…) et gérer les contrats et fournisseurs.
- Assurer une veille concurrentielle sur les tendances services & expérience client.

RESSOURCES HUMAINES

- Définir les besoins en ressources, recruter et manager dans une logique d’excellence et de mobilité.
- Déployer les formations nécessaires pour la maîtrise des outils et des codes Printemps.
- Favoriser un environnement de travail dynamique et motivant.
- Accompagner la transformation des équipes et la conduite du changement.

COMPLIANCE

- Mettre en œuvre et garantir le respect des procédures internes (RGPD, détaxe, facturation).
- Assurer la sécurité des données clients et alerter en cas d’abus ou de fraude (factures, cartes, avantages…).

PROJETS TRANSVERSES

- Contribuer aux projets de transformation (CRM, IT, Finance, Audit) :

- Nouveaux services et outils digitaux, nouvelle carte co-brandée, refonte du programme de fidélité, nouveaux espaces Spring…
- Rédaction de cahiers des charges, conception des briefs avec les Directions, création et mise en œuvre des process opératoires.

Votre profil :

Votre profil :

Compétences/Savoir-faire requis :

• Maitrise de l'anglais
• Capacité à gérer des projets
• Superviser et accompagner une équipe partenaires
• Qualités managériales

Qualités recherchées :

• Goût de la satisfaction client et de la performance
• Autonome
• Organisé(e) et rigoureux/se
• Dynamique
• Excellent sens relationnel et du service
• Savoir s’adapter à une clientèle internationale et exigeante
• Goût du challenge et du terrain

Référence 2025-5652

Date de parution 20/06/2025

Intitulé du poste Responsable de l'Expérience Client BtoC H/F

Réf. : 2025-5654 20.06.2025 Paris (75) Printemps Haussmann

Réf. : 2025-5653 20.06.2025 Paris (75) Clientèle & Services

Réf. : 2025-5651 20.06.2025 Paris (75) Clientèle & Services

Responsable de l'Expérience Client BtoC H/F