Responsable de l'Écoute et de l'Expérience Client H / F

IRP Auto; Angoulême; Sur place; EUR 45 000 - 60 000; Plein temps

Résumé du poste

Une entreprise de services à Angoulême recherche un(e) Chef de projet écoute clients pour animer la stratégie d'écoute clients. Ce poste nécessite 5 à 10 ans d'expérience en relation client et une connaissance approfondie du RGPD. Vous travaillerez de manière transverse avec plusieurs équipes pour optimiser la qualité et l'expérience clients. Si vous êtes rigoureux(se) et avez de bonnes compétences en communication, cette opportunité est faite pour vous.

Qualifications

• 5 à 10 ans d'expérience en relation client.
• Connaissance du RGPD et capacité d'écoute.
• Capacité à produire un reporting stratégique.

Responsabilités

• Concevoir et piloter le plan d'écoute clients.
• Collaborer avec plusieurs équipes pour optimiser l'expérience client.
• Assurer une communication régulière avec les directions.

Connaissances

Relation client multi-canal

Analytique et écoute active

Communication efficace

Gestion de projet

Formation

Formation Bac +4 / 5

Outils

Outils d'enquêtes

Description du poste

Rejoignez IRP AUTO et donnez du sens à votre carrière ! Intégré à la direction Marketing communication & digital en charge de la stratégie marketing et de communication clients de l'entreprise. Vous serez seul(e) sur votre périmètre, mais collaborerez transverse avec plusieurs équipes, dans un environnement collaboratif et engagé. Votre mission : animer notre dispositif d'écoute clients 360° et de porter la voix du client dans un environnement collaboratif et engagé. - Concevoir, coordonner et consolider les actions d'écoute clients afin d'adapter nos pratiques, de proposer de nouvelles actions ou solutions en lien avec les attentes de nos clients, et améliorer la qualité et l'expérience clients pour renforcer leur satisfaction. - Formaliser et piloter un plan d'écoute clients, aligné avec nos priorités stratégiques, nos indicateurs qualité et nos obligations légales de suivi du portefeuille. - Fiabiliser, standardiser et automatiser les outils et processus d'écoute clients, tout en garantissant la qualité, la conformité RGPD des dispositifs mis en place. - Collecter, analyser et synthétiser les retours clients issus de différents canaux (enquêtes, réseaux sociaux, service clients, etc.). - Prioriser et valoriser ces retours clients comme levier d'innovation et d'amélioration continue. - Collaborer de manière transverse avec nos services clients et qualité pour garantir une prise en compte optimale des retours clients : construire, consolider et suivre les plans d'action destiné à améliorer l'expérience clients. - Collaborer avec les équipes marketing et communication pour alimenter notre stratégie de communication clients et nos orientations produits et services. - Assurer une communication régulière auprès des directions et comités, et animer le comité écoute clients. - Promouvoir une culture clients partagée à tous les niveaux de l'entreprise. - Assurer une veille sur les tendances et meilleures pratiques en matière d'expérience client. Si vous vous reconnaissez dans la description et que les missions vous intéressent, il ne vous reste plus qu'à nous envoyer votre candidature !

Et si c'était vous ? Vous avez les compétences et le bon état d'esprit ? Ce poste vous permettra de vous réaliser pleinement. Expérience et compétences 5 à 10 ans en relation client multi-canal et / ou qualité Connaissance du RGPD, capacité d'écoute et d'analyse de l'expérience client, aptitude à concevoir des plans d'action, à produire un reporting stratégique, à vulgariser les données et à animer des comités Maîtrise des outils d'enquêtes Formation Bac +4 / 5, idéalement dans le domaine de la relation clients, qualité ou marketing Savoir-être Esprit collaboratif et aptitude à travailler en équipe avec diplomatie et respect Sens développé de l'écoute active, capacité à expliquer clairement et à fédérer grâce à un leadership transverse Rigueur méthodologique et excellente organisation dans la gestion des projets et des priorités Excellentes compétences en communication, à l'écrit comme à l'oral, pour assurer la clarté et la fluidité des échanges Tous nos postes sont ouverts aux personnes en situation de handicap