Responsable de division relations utilisateurs

TN France; Marseille; Sur place; EUR 40 000 - 70 000; Plein temps

Résumé du poste

Une collectivité dynamique recherche un Responsable de la division Relations aux Utilisateurs pour piloter des services numériques innovants. Ce rôle clé au sein de la Métropole Aix-Marseille-Provence implique de définir et mettre en œuvre une stratégie centrée sur l'utilisateur, tout en coordonnant un Help Desk efficace. Vous serez au cœur de l'amélioration continue, garantissant un haut niveau de service pour 5000 utilisateurs. Si vous êtes passionné par le numérique et souhaitez faire une différence dans le service public, cette opportunité est faite pour vous.

Prestations

Tickets restaurant

Participation mutuelle

Transports en commun

Télétravail

Ordinateur professionnel

Téléphone professionnel

Accompagnement en montée en compétences

Qualifications

• Minimum 5 ans d'expérience en IT, avec un accent sur la relation utilisateur.
• Formation Bac+4 ou Bac+5 en informatique requise.

Responsabilités

• Coordonner le centre de services et le Help Desk pour assurer un service de qualité.
• Développer et gérer l'offre de service e-learning et les outils numériques.

Connaissances

Gestion des utilisateurs

Coordination de services IT

Communication

E-learning

Amélioration continue

Formation

Bac+4 en informatique

Bac+5 en informatique

Outils

Plateforme d’e-learning

Outils pédagogiques numériques

Description du poste

Responsable de division relations utilisateurs, Marseille

Métropole Aix-Marseille-Provence

Marseille, France

Contexte et définition du poste

Au sein de la Métropole Aix-Marseille-Provence, le Pôle Numérique est en charge de développer de nouveaux services numériques à destination des usagers, des communes membres de cette intercommunalité ou des utilisateurs internes.

Pour gérer l’ensemble de ces services, la Métropole dispose d’un système d’information pour apporter de nombreux services à ses 5000 utilisateurs répartis sur tout le territoire métropolitain.

La relation avec les utilisateurs est donc un enjeu fort pour le Pôle Numérique qui se doit d’assurer un haut niveau de service dans le traitement de leurs demandes.

Le Responsable Relation utilisateur définit le plan d'action métier selon la stratégie du service et porte la vision métier. Il pilote et orchestre le plan d'action, se positionne en référent qualité et méthode, et agit en tant qu'interlocuteur privilégié des organismes et acteurs du domaine.

En tant que Responsable de la division Relations aux Utilisateurs, vous participerez à la définition et à la mise en œuvre de la stratégie de la relation aux utilisateurs de la Métropole ainsi que de la plateforme de e-learning.

Vous piloterez le centre de services métropolitain en intégrant les processus métiers dans la gestion des services IT et coordonnerez le Help Desk (CATI) qui prend en charge toutes les demandes concernant les services IT.

Vous aurez aussi en charge la coordination de la relation entre le centre de services et les directions du Pôle Numérique, la formalisation des processus métiers, et l’optimisation des procédures.

Vous piloterez également l’offre de service e-learning via la plateforme et les outils pédagogiques numériques.

Votre position vous amènera à traiter la communication avec les utilisateurs clients du Pôle Numérique, à piloter les évolutions fonctionnelles des outils en lien avec la stratégie, et à évaluer l'activité de la division.

Activités principales

1. Organiser et coordonner le centre de services : Veiller au respect des délais, à la qualité des réponses, et œuvrer à l’amélioration continue du service. Pilotage du Helpdesk CATI à travers des indicateurs.
2. Proposer les évolutions fonctionnelles, organisationnelles et techniques du centre de service, en anticipant les besoins futurs et en maîtrisant les ressources.
3. Structurer la base de connaissances et identifier/publier les procédures.
4. Assurer la communication à destination des utilisateurs.

Organiser et coordonner l’offre de service de la plateforme d’e-learning et des outils pédagogiques numériques : Structurer le développement, anticiper les évolutions, suivre les indicateurs, proposer des évolutions, et suivre les projets liés.

Profil recherché

• De formation Bac+4 ou Bac+5 en informatique, avec une expérience réussie d’au moins 5 ans dans plusieurs domaines de l’IT, notamment dans la relation avec les utilisateurs.
• Goût du service public et volonté de contribuer concrètement.
• Intérêt pour l’innovation, le numérique et ses nouvelles pratiques.
• Approche centrée utilisateur.

Informations complémentaires

Poste basé à la TLM - 2, quai d'Arenc - Marseille.

Ouvert aux titulaires de la fonction publique et aux non-titulaires en contrat CDD de 36 mois renouvelable une fois.

Avantages : tickets restaurant, participation mutuelle, transports en commun, télétravail, ordinateur et téléphone professionnels, accompagnement en montée en compétences, etc.

Collectivité conventionnée par le FIPHFP.

Pour plus d’informations ou pour toute précision, contacter :

• Philippe Michel - Directeur donnée et transformation digitale

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