RESPONSABLE DE CENTRE DE CONTACT REGIONAL F/H

Établissement français du sang; Chevanceaux; Híbrido; EUR 42 000 - 63 000; Tempo integral

Vantagens oferecidas por esta oferta de emprego

Congés payés 28 jours + JNT

Ticket restaurant

Aide transport 55%

Resumo da oferta

L’Etablissement français du sang recrute un Responsable du Centre de Contacts Régional pour la Nouvelle-Aquitaine, basé au siège et en mode hybride. Vous dirigerez le CCR, encadrerez une équipe de téléconseillers et garantirez des échanges de qualité avec les donneurs, tout en assurant l’amélioration continue des processus et des indicateurs.

Vous serez chargé d’organiser les plannings, prioriser les campagnes, suivre les performances et déployer des actions pour optimiser la prise de

Qualificações

• Diplôme: Licence ou Master en management des organisations et expérience d’au moins 6 ans dans une fonction similaire.
• Compétences managériales et de gestion de la performance.
• Compétences informatiques: gestion des tableaux de bord, tableaux croisés dynamiques et logiciel de relation à distance (Diabolocom).

Responsabilidades

• Piloter l’ensemble des activités du Centre de Contact Régional et assurer le bon fonctionnement, la performance et la qualité des réponses.
• Manager et superviser une équipe de 9 téléconseillers.
• Élaborer et suivre les plannings du personnel et assurer une présence adaptée.
• Organiser et coordonner le travail pour atteindre les objectifs et les campagnes.
• Piloter l’activité avec des indicateurs, reportings et actions d’amélioration continue.
• Proposer et déployer des plans d’action pour améliorer la productivité et les résultats de prise de rendez-vous.
• Former les nouveaux arrivants et conseiller l’équipe sur les questions liées aux demandes médicales.

Conhecimentos

Gestion d'équipe

Gestion de la performance

Tableaux de bord

Tableaux croisés dynamiques

Relation à distance (CRM)

Formação académica

Licence ou Master en management des organisations

Ferramentas

Diabolocom

Descrição da oferta de emprego

Identifiant (email, de type [e-mail])

Mots clés (ex : Biologiste, Médecin, Technicien...)

Description du poste

Métier

Communication / Création / Marketing - Autre métier marketing

Date de prise de poste envisagée

Dès que possible

Rémunération

Selon profil

Description de la mission

Pour la Direction régionale de Nouvelle-Aquitaine, nous recrutons un(e) Responsable du Centre de Contacts Régional (CCR).

Intégré(e) à la Direction Communication-Marketing, sous l’autorité et en collaboration avec la Responsable Marketing Relation donneurs et Analyses, dans un contexte de développement de l’activité, le (la) Responsable du Centre de Contacts Régional aura en charge :

• Le pilotage de l’ensemble des activités du Centre de Contact Régional en s’assurant au quotidien de son bon fonctionnement, mais également de la performance et de la qualité des réponses fournies aux donneurs.
• Le management et la supervision d’une équipe de 9 téléconseillers, qui sera amenée à évoluer.

Ses principales missions sont :

• Elaborer et suivre les plannings du personnel du Centre de Contact Régional dont il a la supervision pour assurer une présence optimale de l’équipe sur la semaine et sur les horaires d’ouverture.
• Organiser et coordonner le travail de l’équipe qu’il encadre de manière à atteindre les objectifs : affectation des activités selon les prévisions, priorisation des campagnes, gestion des pics d’activité, transmission des consignes
• Piloter l’activité avec la mise en place et le suivi des indicateurs d’activités (suivi des résultats collectifs et individuels), de reportings, d’analyses et d’actions d’amélioration continue
• Proposer et déployer des plans d’action afin d’améliorer la productivité ; les performances de l’équipe et les résultats de prise de rendez-vous
• Faire évoluer les argumentaires téléphoniques et scripts d’appels en fonction des besoins et garantir la qualité du discours (excellence relationnelle, application des principes de relation attentionnée) dans le respect des normes EFS
• Former en situation de travail les nouveaux arrivants dans le cadre du processus d’intégration et d’habilitation
• Conseiller au quotidien les membres de l'équipe sur les questions relevant de la qualification des demandes médicales ou sur les appels spécifiques
• Assurer le suivi et la gestion des demandes entrantes écrites des donneurs : réclamations, situation tendue ou actions spécifiques
• Paramétrer les outils propres à l’activité du centre de contact et à son évolution (CCD, CRM,…)
• En fonction des besoins de l’activité et de l’équipe, réceptionner des appels entrants, émettre des appels sortants et répondre directement à des donneurs
• Gérer les dysfonctionnements techniques sur les logiciels en lien avec la direction marketing et la direction des systèmes d’information tant au niveau régional que national
• Maintenir à jour, suivre et diffuser les modes opératoires et la documentation de l’activité

Spécificité du poste

• Diplôme nécessaire : Licence ou master en management des organisationset expérience d’au moins 6 ans dans une fonction similaire
• Compétences managériales de gestion d’équipe et de gestion de la performance
• Compétences informatiques : gestion des tableaux de bord ; tableaux croisés dynamiques ; logiciel de relation à distance (type Diabolocom)

Poste basé au siège régional de l’EFS Nouvelle-Aquitaine à Pessac (33)

Niveau d'expérience min. requis

6 ans et plus

Atouts et conditions de travail

• 28 jours de congés payés +JNT.
• Carte ticket restaurant (8,40)
• Prise en charge de l'abonnement transport en commun à hauteur de 55%

Organisation de travail

Hybride (2 jours de télétravail possible / semaine)

Notre politique handicap

A compétences égales, la politique de recrutement de l’EFS vise à encourager la représentation des personnes en situation de handicap. Les candidatures des bénéficiaires d’une RQTH ou assimilés sont les bienvenus.

Entité de rattachement

L'Etablissement français du sang (EFS), chargé du service public transfusionnel et de la satisfaction des besoins en produits sanguins labiles, est un acteur essentiel de notre système de santé, garant du cadre éthique du don en France. La sécurité sanitaire et la préservation de l'autosuffisance quantitative et qualitative en produits sanguins labiles constituent sa priorité. L'EFS poursuit et amplifie sa transformation dans la perspective d’améliorer la qualité du service rendu.
Etablissement public, placé sous la tutelle du Ministère chargé de la santé, il emploie 9500 professionnels dans l'hexagone et dans les outre-mer.
Présent tout au long de la chaîne du soin, il assure la collecte, la préparation des produits sanguins, la qualification biologique des dons, les analyses d'immuno-hématologie et la délivrance des produits à près de 1500 établissements de santé. Il mène aussi des activités de recherche et de bioproduction de médicament de thérapie innovante.
Avec plus de 500 millions d'actes réalisés par an, l'EFS est le plus grand laboratoire de biologie médicale de France. Il contribue au soin de patients atteints de maladies chroniques, de maladies génétiques, de cancers, victimes d'accidents graves… qui ont besoin d'une transfusion sanguine ou d'une greffe. Grâce à son expertise de la cellule il met au point des procédés et traitements médicaux de pointe.