Responsable d'études - Voix du Client H/F

Groupama Gan Recrute; Nanterre; Hybride; EUR 75 000 - 95 000; Plein temps

Résumé du poste

Groupama Gan Vie recherche un Responsable d'études Voix du Client (H/F) pour piloter la stratégie Voix du Client et accompagner les métiers dans l'exploitation des enseignements clients afin d'améliorer l'expérience et alimenter les décisions stratégiques.

Vous serez référent auprès des métiers et réseaux, gérerez les enquêtes à chaud et à froid, piloterez les prestataires et transformerez les données en recommandations à forte valeur ajoutée pour les projets de transformation.

Qualifications

• 8 à 10 ans d'expérience minimum dans les études clients et l'expérience client.
• Expertise Voix du Client et pilotage de dispositifs d'écoute.
• Maîtrise des méthodologies d'études quantitatives et qualitatives; pilotage de prestataires.
• Capacité à transformer les données clients en recommandations à forte valeur ajoutée.
• Capacité à influencer les décisions et à travailler avec des interlocuteurs variés.

Responsabilités

• Piloter le dispositif Voix du Client et assurer sa cohérence avec les métiers et réseaux.
• Faire évoluer les enquêtes à chaud et structurer l'analyse des verbatims.
• Piloter les études et transformer les données en recommandations concrètes pour les métiers.
• Superviser les enquêtes à froid et favoriser l'appropriation des résultats par les équipes.
• Développer la culture client et accompagner les projets de transformation.

Connaissances

Expertise client

Analyse & restitution

Influence & décision

Autonomie & priorités

Gestion de projets stratégiques

Aisance relationnelle

Formation

Bac+5 en marketing/études/statistiques

Description du poste

Responsable d'études - Voix du Client H/F

Responsable d'études - Voix du Client H/F

Votre future entreprise en quelques mots

Vous souhaitez intégrer une entreprise à dimension humaine et en pleine croissance ? Vous cherchez à faire valoir votre talent et à acquérir de nouveaux savoir-faire ?

Ne cherchez plus, c'est chez nous que ça se passe.

Nous, c'est GGVie : l'unique société d'assurance de personnes du Groupe Groupama.

Nous, ce sont les femmes et les hommes de GGVie : près de 2 200 collaborateurs qui expérimentent, se serrent les coudes, s'écoutent et se donnent les moyens d'agir pour révolutionner le métier d'assureur.

Chez nous, on conçoit, souscrit et gère des contrats d'assurance vie et santé (épargne, retraite, prévoyance et santé). Ces derniers sont ensuite commercialisés par nos 5 réseaux de distribution : Caisses Régionales Groupama, Gan Assurances, Gan Patrimoine, Gan Prévoyance et Gan Eurocourtage.

Et vous dans tout ça ?

Nous le savons, les meilleures idées viennent de vous et nous sommes convaincus de la force du collectif ! Voilà pourquoi nous encourageons la prise d'initiatives, la remise en question et favorisons l'expérimentation.

Nous avons à cœur de vous donner le pouvoir pour que nous puissions, ensemble, viser haut et relever nos défis.

Envie de rejoindre la communauté #GGVie ? Votre belle histoire pourrait commencer ici !

Au sein de la Direction de la Transformation de Groupama Gan Vie, vous pilotez la stratégie Voix du Client et accompagnez les métiers dans l'exploitation des enseignements clients afin d'améliorer l'expérience et soutenir les décisions stratégiques.

Piloter le dispositif Voix du Client :

Être le référent Voix du Client auprès des métiers, réseaux et interlocuteurs Groupe. Garantir la cohérence et la complémentarité des dispositifs d'écoute : enquêtes à chaud, enquêtes à froid et études ad hoc. Suivre les indicateurs de satisfaction clients (CSAT, INR, etc.) et contribuer à l'atteinte des objectifs de satisfaction. Assurer une veille sur les pratiques, outils et innovations liés à la connaissance client et à l'analyse des verbatims.

Faire évoluer les enquêtes à chaud :

Poursuivre l'industrialisation du dispositif : questionnaires, campagnes, tableaux de bord et pilotage des prestataires. Déployer de nouvelles enquêtes en fonction des parcours et enjeux prioritaires. Structurer et enrichir l'analyse des verbatims afin de renforcer l'exploitation des retours clients. Participer aux réflexions sur la mise en place d'un dispositif harmonisé à l'échelle du Groupe.

Piloter les études et transformer les données en recommandations :

Recueillir, prioriser et cadrer les besoins d'études quantitatives et qualitatives. Piloter les instituts et prestataires externes et garantir la qualité des livrables. Croiser les différentes sources de connaissance client pour produire des analyses à forte valeur ajoutée. Formaliser des recommandations concrètes pour accompagner les métiers dans leurs décisions et projets de transformation.

Superviser les enquêtes à froid :

Encadrer la réalisation du programme annuel d'enquêtes clients, benchmarks et collaborateurs. Superviser les restitutions et favoriser l'appropriation des résultats par les équipes concernées.

Développer la culture client :

Animer une communauté Voix du Client et accompagner les équipes dans l'exploitation des dispositifs d'écoute. Organiser des ateliers de partage, de restitution et de co-construction autour des enseignements clients. Contribuer aux projets d'amélioration de l'expérience client et aux réflexions de transformation de l'entreprise.

Vous vous reconnaissez dans ce profil ?

De formation supérieure (Bac+5) en marketing, études, statistiques, sciences sociales ou domaine équivalent, vous justifiez de 8 à 10 ans d'expérience minimum dans les études clients, les customer insights, la satisfaction client ou l'expérience client.

Nous recherchons un profil experimenté, capable d'intervenir en véritable expert de la Voix du Client, avec une expérience significative dans le pilotage de dispositifs d'écoute clients et la conduite d'études stratégiques.

Vous maîtrisez les méthodologies d'études quantitatives et qualitatives, savez piloter des prestataires spécialisés et transformer les données clients en recommandations à forte valeur ajoutée pour les métiers et la direction.

Votre parcours vous permet d'évoluer avec aisance auprès d'interlocuteurs variés et de porter des sujets de transformation transverses.

vous êtes reconnu(e) pour :

• votre expertise en connaissance et expérience client ;
• votre capacité d'analyse, de synthèse et de restitution ;
• votre aptitude à challenger et influencer les décisions ;
• votre autonomie et votre sens des priorités ;
• votre capacité à piloter plusieurs projets stratégiques simultanément ;
• votre aisance relationnelle et votre capacité à fédérer des parties prenantes multiples.

Une expérience dans les secteurs de l'assurance, de la banque, des services financiers ou dans un institut d'études constitue un atout apprécié.

Rejoindre Groupama Gan Vie, c'est intégrer une entreprise qui place l'expérience client au cœur de sa stratégie et participer à des projets à fort impact pour les métiers, les réseaux de distribution et les clients.

Vous évoluerez dans un environnement transversal, au contact de nombreux interlocuteurs, avec une réelle capacité d'influence sur les décisions et les projets de transformation de l'entreprise.

Marketing / Communication
Etude/Veille/Suivi des ventes