Responsable d'applications solutions de distribution des interactions clients F/H

Covéa; Levallois-Perret; Sur place; EUR 45 000 - 65 000; Plein temps

Résumé du poste

Une entreprise spécialisée dans l'assurance recherche un Responsable d'Applications pour optimiser les interactions clients. Le candidat idéal possède des compétences en pilotage statistique, une expérience avec GENESYS Engage et sera impliqué dans la transformation vers une plateforme cloud. Ce poste offre des perspectives de projets innovants dans une équipe dynamique à Levallois-Perret.

Qualifications

• Expérience sur la mise en place d’une plateforme CCaaS.
• Compétences techniques en statistique et en relation client.
• Capacités rédactionnelles pour documenter les processus.

Responsabilités

• Mettre en œuvre des solutions pour le traitement des interactions clients.
• Assurer la maintenance et l'évolution des applications.
• Collaborer avec les entités métiers pour le pilotage de la performance.

Connaissances

Pilotage statistique

Communication

Collaboration en équipe

Outils

GENESYS Engage

Amazon Connect

Genesys Cloud CX

Description du poste

Responsable d'applications solutions de distribution des interactions clients F / H

La DSI Covéa est riche de 1800 collaborateurs (sur les sites de Niort, Le Mans, Chartres, Saran, Paris Montparnasse, Saint Lazare et Levallois) que je souhaite voir grandir dans un esprit de proximité, de modernité et de plaisir. Rejoignez nos équipes pour répondre à l’ambition de Covéa, de ses métiers (assurance IARD, Vie, Santé, Prévoyance, Protection Juridique, Assistance) et de ses marques (MAAF, MMA et GMF). La DSI reste au cœur des opérations et de la transformation au travers d’un SI doté de capacités digitales, data et d’intelligence artificielle et d’une ambition d’excellence opérationnelle et industrielle (cloud native) ».

Rejoignez-nous et intégrez plus précisémentles équipes Solutions Flux!

L’entité « Solutions Flux » de la Direction des Systèmes d'Information et du Numérique (DSIN) est responsable de mettre en œuvre les applications pour le traitement des interactions clients et le pilotage de la performance.

Vous souhaitez participer à la réalisation deprojets de relation client innovants et ambitieuxpour les métiers Covéa (GMF, MAAF, MMA, COVEA PJ et les directions Assurance Vie et Santé) ?

L'entité Solutions Flux a notamment la responsabilité de :

Mettre en œuvre les outils spécifiques des centres de relation client : solutions de distribution omnicanale, pilotage et supervision, IHM et intégration SI / CRM, intégration IA / bots conversationnels, prévision des flux, planification des conseillers, enregistrement pédagogique et règlementaire, tableaux de bord dynamique, …

• Concevoir et mettre en œuvreun modèle commun de distribution et de pilotage statistique des flux de la relation client, et y faire converger les services du Groupe Covéa ;
• Mener à bien les études et projets d'usage des 3 marques commerciales du Groupe Covéa –GMF, MAAF, MMA – en collaboration étroite avec les entités Conseil et Projet et les entités métiers clientes de nos solutions ;
• Assurer lamaintenance corrective et évolutivede notre domaine applicatif ;

L’entité« Solutions Flux »est structurée en pratique« Agile » et comprend trois domaines produit :

Distribution des Flux Multicanale : solutions de distribution des interactions clients (appels téléphoniques, e-mail, messageries web, etc. …)

Interfaçage SI & Interfaces utilisateurs : intégrations aux SI métiers et applications de traitement et de pilotage des flux clients.

Pilotage de la performance : statiques temps réel et historique, enregistrement des interactions, prévision des flux et planification des conseillers.

Vous serez au cœur de la réalisation d’une nouvelle plateforme cloud (Contact Center as a Service) pour le traitement des interactions clients et le pilotage de la performance pour les métiers Covéa.

Vous serez également amené à assurer la continuité de service de la plateforme existante (solution Genesys Engage), plus particulièrement sur le périmètre «pilotage de la performance» (traitement des statistiques temps réel et historiques des marques), jusqu’à son remplacement par la solution cloud qui sera mise en place.

Vous jouerez un rôle d’expert technique avec des missions diversifiées pouvant aller de l’étude à la réalisation de solutions. Vous aiderez à la montée en compétence des ressources juniors.

Encore une hésitation sur les atouts de ce poste ?

Le groupe Covéa est reconnu parmi les meilleurs employeurs du secteur "Assurance et Assistance" en 2024.

Travailler chez Covéa, c’est vivre plusieurs vies. Aussi bien dans les 3 marques MAAF, MMA et GMF, que dans les fonctions transverses. Cela est rendu possible grâce à la mobilité fonctionnelle, à la formation et au développement des compétences de nos collaborateurs. » (Marie-Pierre RECHSTEINER – DRH COVEA)

3 bonnes raisons de nous rejoindre :

Raison #1 : Une équipe au cœur des enjeux stratégiques du groupe. Un poste qui vous donne la possibilité de travailler de manière transversale avec toutes les entités du groupe (marques / métiers, Achats, Data, IA, et des fournisseurs externes.

Raison #2 : Un grand programme de transformation est en cours et devrait aboutir sur la mise en place d'une plateforme cloud adaptée à toutes les marques !

Et Raison #3 : Votre rôle sera de construire et réinventer les solutions statistiqueset, globalement, la gestion de la datasur l'ensemble du périmètre des flux d'interactions clients pour l’avenir.

Rejoignez une équipe à taille humaine avec des collègues, expertsengagés et passionnés !

Et si c'était vous ?

Vous êtes polyvalent sur les outils spécifiques du domaine des centres de relation client. Vous maitrisez les solutions de pilotage statistique des flux de la relation client et les solutions de distribution multicanale des interactions. Vous l’avez démontré par vos expériences sur GENESYS Engage.

Dans l'idéal vous avez au moins une expérience sur la mise en place d’une plateforme «CCaaS» (Contact Center as a Service) sur Amazon Connect ou Genesys Cloud CX.

Vous disposez également :

• Decompétences fonctionnellespour devenir l’interlocuteur privilégié des métiers sur les questions statistiques dans uneposture de «business partner».
• Uneappétence pour les problématiques de relation client, de distributions des interactions et de pilotage de la performance.
• Descapacités rédactionnellesliées à la création et la mise à jour d'une bibliothèque documentaire technique et fonctionnelle, exploitables et partagées entre l’équipe et les acteurs des différentes entités du Groupe Covéa.
• De larigueur, le sens de l'initiativeet des capacités d’autonomie.
• D’un bon esprit d’équipe et de collaborativité.
• D'écoute et desens du service.
• Vous savez collaborer en méthodologie agile?

Alors ce poste est pour vous…

Basé à Levallois, des déplacements réguliers à Paris Montparnasse et ponctuellement à Niort sont à prévoir.

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