Responsable d'applications solutions de distribution des interactions clients F/H

Covéa Finance; Levallois-Perret; Sur place; EUR 55 000 - 75 000; Plein temps

Résumé du poste

Covéa Finance recherche un Responsable d'applications solutions de distribution des interactions clients à Levallois-Perret. Le rôle consiste à mettre en œuvre des applications innovantes pour optimiser les performances des relations clients au sein du groupe Covéa, notamment via la plateforme GENESYS Engage et des solutions CCaaS. Le candidat idéal maîtrise les outils multicanaux, possède une expérience significative dans le secteur et fait preuve de rigueur et d'autonomie.

Qualifications

• Expérience sur la mise en place d’une plateforme CCaaS.
• Compétences en solutions de distribution multicanale.
• Capacités rédactionnelles pour créer une documentation technique.

Responsabilités

• Réaliser une nouvelle plateforme cloud pour le traitement des interactions clients.
• Assurer la continuité de service de la plateforme existante.
• Aider à la montée en compétences des ressources juniors.

Connaissances

Analyse statistique

Pilotage de la performance

Solutions multicanales

Formation

Diplôme en Informatique ou domaine similaire

Outils

GENESYS Engage

Description du poste

Responsable d'applications solutions de distribution des interactions clients F/H

« La DSI Covéa est riche de 1800 collaborateurs (sur les sites de Niort, LeMans, Chartres, Saran, Paris Montparnasse, Saint Lazare et Levallois) que jesouhaite voir grandir dans un esprit de proximité, de modernité et de plaisir.Rejoignez nos équipes pour répondre à l’ambition de Covéa, de ses métiers(assurance IARD, Vie, Santé, Prévoyance, Protection Juridique, Assistance) etde ses marques (MAAF, MMA et GMF). La DSI reste au cœur des opérations et de latransformation au travers d’un SI doté de capacités digitales, data etd’intelligence artificielle et d’une ambition d’excellence opérationnelle etindustrielle (cloud native) ».
(PhilippeCUVELIER – DSI COVEA)

Rejoignez-nouset intégrez plus précisémentles équipes Solutions Flux!

L’entité« Solutions Flux » de la Direction des Systèmes d'Information et du Numérique(DSIN) est responsable de mettre en œuvre les applications pour le traitementdes interactions clients et le pilotage de la performance.

Mission ?

Voussouhaitez participer à la réalisation deprojets de relation clientinnovants et ambitieuxpour les métiers Covéa (GMF, MAAF, MMA, COVEA PJ etles directions Assurance Vie et Santé) ?

L'entitéSolutions Flux a notamment la responsabilité de :
Mettre en œuvre les outils spécifiques des centres de relation client: solutions de distribution omnicanale, pilotage et supervision, IHM et intégration SI/CRM, intégration IA/bots conversationnels, prévision des flux, planification des conseillers, enregistrement pédagogique et règlementaire, tableaux de bord dynamique, …
Concevoir et mettre en œuvreun modèle commun de distribution et de pilotage statistique des flux de la relation client, et y faire converger les services du Groupe Covéa ;
Mener à bien les études et projets d'usage des 3 marques commerciales du Groupe Covéa –GMF, MAAF, MMA – en collaboration étroite avec les entités Conseil et Projet et les entités métiers clientes de nos solutions ;
Assurer lamaintenance corrective et évolutivede notre domaine applicatif ;

L’entité«Solutions Flux »est structurée en pratique« Agile » et comprendtrois domaines produit :
Distribution des Flux Multicanale: solutions de distribution des interactions clients (appels téléphoniques, e-mail, messageries web, etc. …)
Interfaçage SI & Interfaces utilisateurs: intégrations aux SI métiers et applications de traitement et de pilotage des flux clients.
Pilotage de la performance: statiques temps réel et historique, enregistrement des interactions, prévision des flux et planification des conseillers.

Et concrètement ?

Vousserez au cœur de la réalisation d’une nouvelle plateforme cloud (Contact Centeras a Service) pour le traitement des interactions clients et le pilotage de laperformance pour les métiers Covéa.

Vousserez également amené à assurer la continuité de service de la plateformeexistante (solution Genesys Engage), plus particulièrement sur le périmètre«pilotage de la performance» (traitement des statistiques tempsréel et historiques des marques), jusqu’à son remplacement par la solutioncloud qui sera mise en place.

Vousjouerez un rôle d’expert technique avec des missions diversifiées pouvant allerde l’étude à la réalisation de solutions. Vous aiderez à la montée encompétence des ressources juniors.

Encoreune hésitation sur les atouts de ce poste ?

Legroupe Covéa est reconnu parmi les meilleurs employeurs du secteur"Assurance et Assistance" en 2024.

« Travailler chez Covéa, c’est vivre plusieurs vies. Aussi bien dans les 3marques MAAF, MMA et GMF, que dans les fonctions transverses. Cela est rendupossible grâce à la mobilité fonctionnelle, à la formation et au développementdes compétences de nos collaborateurs. » (Marie-Pierre RECHSTEINER – DRHCOVEA)

3 bonnes raisonsde nous rejoindre :

Raison#1 :Uneéquipe au cœur des enjeux stratégiques du groupe. Un poste qui vous donne lapossibilité de travailler de manière transversale avec toutes les entités dugroupe (marques/ métiers, Achats, Data, IA, ...) et des fournisseurs externes.
Raison #2 :Un grand programme de transformation est en cours etdevrait aboutir sur la mise en place d'une plateforme cloud adaptée à toutesles marques !
Et Raison #3:Votre rôle sera de construire et réinventer lessolutions statistiqueset, globalement, la gestion de la datasurl'ensemble du périmètre des flux d'interactions clients pour l’avenir.

Rejoignezune équipe à taille humaine avec des collègues, expertsengagés etpassionnés !

Et sic'était vous ?

Vous êtes polyvalent sur les outils spécifiques du domaine des centres derelation client. Vous maitrisez les solutions de pilotage statistiquedes flux de la relation client et les solutions de distribution multicanale des interactions. Vous l’avezdémontré par vos expériences sur GENESYS Engage.

Dans l'idéal vousavez au moins une expérience sur la mise en place d’uneplateforme «CCaaS» (Contact Center as a Service) sur Amazon Connectou Genesys Cloud CX.

Vous disposez également:

-Decompétences fonctionnellespour devenir l’interlocuteur privilégié des métiers sur les questions statistiques dans uneposture de «business partner».
-Uneappétence pour les problématiques de relation client, de distributions des interactions et de pilotage de la performance.
-Descapacités rédactionnellesliées à la création et la mise à jour d'une bibliothèque documentaire technique et fonctionnelle, exploitables et partagées entre l’équipe et les acteurs des différentes entités du Groupe Covéa.
-De larigueur, le sens de l'initiativeet des capacités d’autonomie.
-D’un bon esprit d’équipe et de collaborativité.
-D'écoute et desens du service.
-Voussavez collaborer en méthodologie agile?
Alorsce poste est pour vous…

Baséà Levallois, des déplacements réguliers à Paris Montparnasse et ponctuellementà Niort sont à prévoir.

Covéa est un groupe mutualiste engagé, constitué des marques MAAF, MMA, GMF et du réassureur PartnerRe.
Acteur économique majeur des territoires, grâce à ses24 000 collaborateurs,Covéa protège plus de 11 millions de clients et sociétaires en France.

Rejoignez le leader de l’assurance, contribuez à sa réussite : votre talent, notre engagement !