Responsable Customer Success & Communauté (H/F)
Liberty Rider
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Benefits offered by this job
Job summary
Liberty Rider recherche un-e Responsable Service Client et Qualité Produit pour travailler en autonomie, en lien direct avec les fondateurs. Vous portez la voix des utilisateurs et coordonnez l’expérience client sur l’application, tout en faisant grandir la Tribu et le programme Ambassadeurs.
Vous entraînez l’IA de première ligne, traitez les cas complexes, faites vivre le centre d’aide et participez aux sprints with l’équipe tech et marketing. Autonomie, empathie et sens pratique requis.
Qualifications
- Excellente rédaction et orthographe irréprochables.
- Bon niveau d’anglais écrit et oral.
- Empathie forte et sens du service client.
- À l’aise avec les outils mobiles et numériques et l’IA.
- Autonomie et capacité à prendre des initiatives.
Responsibilities
- Gérer et entraîner l’IA de première ligne et augmenter le taux de résolution.
- Traiter les cas sensibles et les incidents nécessitant une approche humaine.
- Animer et mettre à jour le centre d’aide et la base de connaissances.
- Tester les versions de l’application avant mise en production et remonter les bugs.
- Optimiser les process, outils et automatisations pour gagner du temps et mieux servir les utilisateurs.
Skills
Tools
Job description
Julien, l’un des fondateurs. Tu travailles en autonomie complète sur ton périmètre, en lien direct avec l'équipe produit. Pas de middle management, tu es responsable de tes livrables et tu rends compte directement aux fondateurs.
Tu travailles en lien direct avec les équipes Produit, Tech, Marketing et Sales.
Tu es la voix de nos utilisateurs. Chez Liberty Rider, le service client n'est pas un centre de coûts : c'est le lien direct entre 2 millions de motards et l'équipe qui construit l'app. Notre réputation de bienveillance et de réactivité s'est bâtie là-dessus, et c'est toi qui la portes.
Ton poste s'articule autour de deux moitiés qui se nourrissent l'une de l'autre : garantir une expérience sans friction sur l'app, et faire grandir la Tribu.
- Tu pilotes notre agent IA de première ligne : tu entraînes ses réponses, tu analyses ce qu'il ne résout pas, tu fais monter le taux de résolution automatique et le NPS.
- Tu prends en main les cas que l'IA ne peut pas traiter — les situations sensibles, les motards qui viennent de chuter, les demandes complexes — avec la précision et l'humanité qu'ils méritent.
- Tu fais vivre le centre d'aide : nouveaux contenus, mise à jour à chaque release, base de connaissance de l'IA.
- Tu testes chaque version de l'app avant sa mise en production, tu qualifies les bugs remontés par les utilisateurs et tu participes aux sprints de l'équipe tech.
- Tu optimises les process, outils et automatisations pour que le temps passé sur le traitement diminue, et que le temps passé avec les utilisateurs augmente.
- Tu conçois et pilotes des projets qui rassemblent la Tribu : programme de bêta-testeurs, ambassadeurs, challenges, contenus co-créés avec les motards.
- Tu vas à leur rencontre : salons, rassemblements, sorties moto, événements que tu organises ou auxquels tu représentes Liberty Rider.
- Tu fais remonter ce que les motards vivent, demandent et proposent — de façon structurée, chiffrée — vers le produit, la tech et le marketing.
- Tu participes aux réunions marketing pour apporter des idées d'animation, de fidélisation et de prise de parole nourries par ta connaissance du terrain.
Une mission qui a du sens : Chez Liberty Rider, ton travail a un impact concret : contribuer à sauver des vies et améliorer la sécurité des motards.
Directement rattaché·e à Julien, co-fondateur, tu portes la relation utilisateurs de bout en bout : satisfaction, rétention et animation de la communauté des ambassadeurs.
Tu prends la main sur le programme Ambassadeurs : recruter, animer, faire vivre un réseau de motards qui portent la marque bien au-delà de l'application.
Équipe à taille humaine, circuits courts, capacité à tester, décider et voir rapidement les résultats de tes actions.
Support, communauté, événements, contenu, outils d'IA au service de la relation client et au quotidien… un poste transversal où tu construis autant que tu opère.
- Mutuelle prise en charge à 70% par l’entreprise
- Titres restaurants sur Swile - 12 € / jour travaillé pris en charge à 60% par l’entreprise
- Forfait mobilité pour ceux qui viennent en vélo
- Possibilité de leasing en vélo électrique pris en charge à 70% par l’entreprise
- Organisation régulière d’événements internes
- Un budget formation et outils en fonction des besoins du poste (livres et contenus payants en ligne…)
- Congés : 5 semaines (25 jours ouvrés) + congés d’ancienneté Syntec
- Télétravail : rythme à caler avec ton manager (charte télétravail)
- Et aussi : abonnement Spotify, prime de vacances Syntec versée en août
Nous sommes convaincus que la diversité des profils et des parcours est une richesse : nous étudions toutes les candidatures avec attention, dans une logique d’équité et d’inclusion.
- Une préqual. téléphonique : avec Sharlen ou Marine (service RH)
- Un entretien en physique : avec Marine ou Sharlen
- Un exercice (cas pratique) : à faire chez soi et à nous envoyer
- Un entretien en physique : avec Julien, ton futur manager
- Prises de référence : 2 prises de référence auprès des contacts que vous nous transmettrez.
- Un test de personnalité : et son débriefing avec Sharlen ou Marine
Entre 34k€ et 38k€ brut annuel selon profil
Dès que possible
Ton rôle est intimement lié aux motards : il te faut une empathie à toute épreuve, d’autant qu’elle est dans l’ADN de toute l’équipe. Ton tempérament autonome et ta prise d’initiative te poussent à prendre la mission à bras-le-corps et à faire évoluer le service, et ta curiosité pour la tech te donne envie d’en tirer le meilleur.
- Au moins 4 ans d’expérience en Customer Success, relation client ou animation de communauté
- Une plume et une orthographe impeccables
- Une vraie aisance avec le mobile, les outils numériques et l’IA
- La maîtrise des outils de support et CRM (Zendesk, Intercom, Notion ou équivalents)
- Un bon niveau d’anglais
- Une affinité avec le marketing et l’envie d’aller sur le terrain
- Tu as déjà organisé des événements ou animer une communauté
- Tu as des bonnes bases en marketing et communication
- Tu as déjà mis en place des chatbots, macros ou workflows automatisés
- Tu as une expérience dans une app mobile, un SaaS ou une entreprise digitale
- Tu as des notions d’italien ou de flamand
- Tu roules à moto, ou ce milieu te parle
RIDE SAFE
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