Responsable Centre de Services hf

Val Solutions; Narbonne; Hybride; EUR 45 000 - 70 000; Plein temps

Résumé du poste

Une entreprise dynamique et innovante recherche un Responsable de Service Client pour piloter le Centre de Service à Narbonne. Vous serez en charge de garantir une expérience client exceptionnelle tout en optimisant la performance opérationnelle. Ce rôle implique la gestion d'une équipe, l'amélioration continue des processus et la participation à des projets stratégiques. Vous aurez la possibilité de travailler en télétravail jusqu'à deux jours par semaine après une période d'intégration, tout en étant amené à vous déplacer régulièrement chez les clients à travers la France. Rejoignez une équipe passionnée et contribuez à transformer l'expérience client.

Qualifications

• Expérience en management d'équipe de support ou client success.
• Compétences en gestion de la performance et reporting.

Responsabilités

• Pilotage des activités support et supervision de la qualité des tickets.
• Management d'une équipe de vingt collaborateurs et suivi de la performance.

Connaissances

Management d'équipe

Gestion de la performance

Amélioration continue

Gestion des priorités

Communication interservices

Formation

Diplôme en gestion ou management

Description du poste

Rattaché(e) au Directeur des Opérations, vous pilotez le Centre de Service (composé du Support et des Client Success Partners), véritable point de contact central pour nos clients.

Vous avez pour mission principale de garantir une expérience client de qualité et une performance opérationnelle optimale.

À ce titre, vous réaliserez les missions suivantes :

1. Pilotage des activités support : gestion des priorités, supervision de la qualité de traitement des tickets, réduction des délais de résolution.
2. Management des équipes : encadrement et montée en compétences d'une équipe d'une vingtaine de collaborateurs (interne et externe) via les responsables du Support et CSP.
3. Suivi de la performance : mise en place d'indicateurs, reporting régulier, analyse des résultats, plans d'action correctifs.
4. Amélioration continue : identification des irritants clients, coordination transverse avec les autres services (Produit, Commerce, Projets, Conseil) pour y répondre efficacement.
5. Participation à la transformation de l'Expérience Client : contribution aux projets stratégiques de modernisation de nos services et de structuration des processus internes.

Le poste est à pourvoir en CDI à Narbonne, avec possibilité de télétravail jusqu'à 2 jours par semaine après une période d'intégration. Ce poste implique des déplacements réguliers chez nos clients dans toute la France.