Responsable Centre de Services H/F

GIP Innovation e-santé Sud; Hyères; Sur place; EUR 65 000 - 90 000; Plein temps

Résumé du poste

ieSS (Innovation e‑Santé Sud) recherche un Responsable Centre de services H/F pour piloter l’assistance aux bénéficiaires des parcours de santé. Vous animez les équipes, structurez les pratiques et garantissez la qualité de service, la continuité opérationnelle et la satisfaction utilisateurs, tout en assurant le respect des exigences du secteur public et la sécurité des données.

À la croisée des enjeux opérationnels et stratégiques, vous coordonnez les activités du centre et veillez à

Qualifications

• Expérience significative (5–10 ans) dans le pilotage d’un centre de services ou d’une activité de support.
• Connaissance des enjeux du secteur public et de la sécurité des données.
• Maîtrise des méthodes qualité, sécurité et conformité (SMSI, ISO 27001, HDS, RGPD).

Responsabilités

• Piloter la gouvernance du Centre de services et suivre les KPI; décliner la stratégie et superviser le budget.
• Garantir la qualité du service et l’expérience bénéficiaire; analyser les besoins et retours.
• Gérer les incidents et assurer la continuité de service; supervision des escalades.
• Piloter la performance et coordonner les opérations et phases critiques (Mise en production, incidents majeurs, crise).
• Structurer les procédures et la gestion des connaissances; piloter documentation et référentiels.
• Manager et accompagner les équipes; recrutement et définition des objectifs.
• Contribuer à la sécurité des systèmes d’information (SMSI, ISO 27001, HDS, RGPD).

Connaissances

Gestion d'équipe

KPI & reporting

Coordinateur multi-acteurs

Animation d'équipe

Formation

Bac+5 management de la relation client/qualité/gestion de services

Outils

Google Workspace

CRM

Outils de ticketing

Description du poste

Contexte de recrutement

Êtes‑vous passionné par les défis numériques, par le travail en équipe et le développement réussi des parcours de e‑santé ?ieSS (Innovation e‑Santé Sud) est à la recherche de talents enthousiastes pour rejoindre nos équipes dynamiques à accompagner la coordination et la coopération numériques des parcours de santé sur le territoire régional et des projets d'envergure nationale. Quelle sera votre contribution ? Le recrutement s'inscrit dans le cadre de la Direction Relation Bénéficiaires et Institutions pour faciliter la coordination des parcours de santé et la collaboration entre les différents professionnels du cercle de soin. Le Responsable Centre de services H/F anime les équipes d'assistance aux bénéficiaires. Il organise l'activité de son équipe axée sur la relation et l'expérience client à distance. Il gère le processus d'assistance et est responsable de la satisfaction des utilisateurs et des niveaux de service définis. Il veille à la qualité de service et à la capitalisation par le partage des expériences.

Votre mission

En tant que Responsable Centre de services H/F, vous pilotez l'activité d'assistance aux bénéficiaires (professionnels de santé, établissements sanitaires et médico-sociaux) en garantissant la qualité de service, la continuité opérationnelle et la satisfaction utilisateurs.À la croisée des enjeux opérationnels, organisationnels et stratégiques, vous animez les équipes, structurez les pratiques et contribuez à une expérience bénéficiaire fluide et de qualité, dans le respect des exigences du secteur public et de la sécurité des données de sant

Vos principales responsabilités

Piloter la gouvernance du Centre de servicesVous déclines la stratégie définie par la Direction Relation Bénéficiaires & Institutions, pilotez les objectifs de performance et assurez le suivi du dialogue de gestion (indicateurs, reporting, bilans). Vous construisez et suivez le budget du centre de services et mobilisez votre connaissance du système de santé pour orienter les décisions et les interactions avec les partenaires institutionnels.Garantir la qualité de service et l'expérience bénéficiaireVous veillez à la qualité du service rendu et à la satisfaction des utilisateurs en analysant leurs besoins et retours. Vous contribuez à l'amélioration de l'expérience relationnelle, développez des supports d'accompagnement et sensibilisez les utilisateurs aux bonnes pratiques.Piloter la gestion des incidents et la continuité de serviceVous supervisez le traitement des incidents et les escalades complexes, assurez la continuité de service et veillez au respect des engagements (SLA), en lien avec les équipes internes et le pôle Communication & Marketing.Piloter la performance et superviser les opérationsVous suivez les indicateurs de performance, analysez les résultats et mettez en oeuvre les actions correctives nécessaires. Vous coordonnez les activités du centre de services, notamment lors des phases critiques (mises en production, incidents majeurs, gestion de crise), et veillez à la fluidité du parcours bénéficiaire.Structurer les procédures et la gestion des connaissancesVous définissez, maintenez et améliorez les procédures de support et de gestion des escalades. Vous pilotez la documentation, la base de connaissances et contribuez à l'évolution des pratiques, outils et référentiels dans une logique d'amélioration continue.Manager et accompagner les équipesVous assurez un management de proximité, accompagnez les transformations, développez les compétences et favorisez la collaboration. Vous pilotez l'activité des équipes, conduisez les entretiens et contribuez au recrutement et à la diffusion des objectifs.Contribuer à la sécurité des systèmes d'informationVous veillez au respect des exigences du SMSI (confidentialité, intégrité, disponibilité des données), à l'application des politiques de sécurité (ISO 27001, HDS) et sensibilisez les équipes aux enjeux de cybersécurité. Vous alertez en cas de dysfonctionnement(DPO / RSSI).

Profil recherché

De formation Bac +5 en management de la relation client, qualité ou gestion de services, vous justifiez d'une expérience significative (5 à 10 ans) dans le pilotage d'un centre de services ou d'une activité de support, incluant le management d'équipe. Une expérience dans le secteur public ou de la santé ainsi que dans des environnements multi-acteurs ou à dimension régionale est fortement appréciée.Vous disposez d'une bonne compréhension des enjeux liés à la relation bénéficiaire, à la qualité de service et à la transformation des organisations.Vous êtes reconnu pour vos capacités de coordination, votre sens du service et votre aptitude à piloter une activité opérationnelle dans un environnement collaboratif.Conformément à la réglementation, tous nos postes sont ouverts au recrutement de travailleurs handicapés.Vous maîtrisez :Les processus de gestion des incidents et de support utilisateurs (outils de ticketing, CRM...) ;Le pilotage d'activité via des indicateurs de performance (KPI), reporting et tableaux de bord ;Les méthodologies de qualité, sécurité et conformité (SMSI, ISO 27001, HDS, RGPD) ;Les techniques d'animation d'équipe et de coordination multi-acteurs ;Les outils collaboratifs et de pilotage, notamment Google Workspace ;Les environnements numériques et, idéalement, le secteur de la santé.

Vos atouts

Leader engagé(e), vous savez allier exigence opérationnelle, sens du service et capacité à fédérer les équipes autour d'objectifs communs. Votre aisance relationnelle et votre intelligence des situations vous permettent d'interagir efficacement avec des interlocuteurs variés, y compris dans des contextes complexes ou sensibles.Organisé(e), rigoureux(se) et orienté(e) résultats, vous pilotez votre activité avec méthode tout en gardant une vision globale des enjeux. Force de proposition, vous contribuez activement à l'amélioration continue des services et à l'évolution des pratiques, au bénéfice des utilisateurs et de la performance collective.