Responsable amélioration parcours bénéficiaires

CNAS France (Comité National d'Action Sociale); Guyancourt; Sur place; EUR 35 000 - 55 000; Plein temps

Résumé du poste

Une entreprise dynamique et engagée recherche un Responsable de l’amélioration continue pour optimiser les parcours bénéficiaires. Vous serez chargé d'analyser les parcours utilisateurs, d'identifier les points de contact et de proposer des solutions innovantes pour améliorer l'expérience client. Ce poste stratégique vous permettra de travailler en transversalité avec différentes équipes et de piloter des projets d'amélioration. Si vous êtes passionné par l'expérience utilisateur et souhaitez avoir un impact significatif, cette opportunité est faite pour vous.

Prestations

Jrep / RTT 30 par an

Mutuelle prise en charge à 95%

Carte restaurant

1 jour de télétravail par semaine

Prime loi Lhom à hauteur de 250 euros / an

Accès au catalogue de prestations du CNAS

Qualifications

• Expérience en gestion de projets et amélioration des processus.
• Connaissance approfondie des parcours utilisateurs et de l'expérience client.

Responsabilités

• Analyser et cartographier les parcours utilisateurs internes et externes.
• Définir des améliorations et piloter les projets d’amélioration.

Connaissances

Capacité d’analyse

Connaissance de l’expérience client

Identification des besoins

Cartographier des parcours

Pilotage de projets

Capacité à travailler en transversalité

Définir des KPI

Formation

Bac + 4 / 5 Gestion / Commerce

Outils

Outils de gestion de projet

Applications mobiles

CHAT

WhatsApp

Description du poste

L’ENVIRONNEMENT

Le Comité National d’Action Sociale (CNAS), association de Loi 1901, propose une offre unique et complète de prestations pour améliorer les conditions matérielles et morales des agents de la sphère de la fonction publique territoriale et de leur famille.

Le plan stratégique et opérationnel mis en œuvre au sein du CNAS doit permettre d’atteindre 1 million de bénéficiaires en 2026.

Le CNAS met en œuvre un plan de transformation digital dans l’objectif d’accentuer son orientation client et d’améliorer la qualité de service.

FINALITES DU POSTE

Le CNAS recherche pour le compte de la Directrice des opérations le Responsable de l’amélioration continue du parcours bénéficiaires qui aura en charge d’améliorer l’ensemble des parcours utilisateurs internes et externes en cohérence avec les process de traitement des prestations.

Statut Cadre

RESPONSABILITES

1. Analyser les différents parcours utilisateurs (internes et externes)
2. Cartographier l’ensemble des parcours
3. Etudier l’ensemble des points de contact
4. Identifier les anomalies process
5. Définir les améliorations à apporter sur le parcours et optimiser les process
6. Qualifier les besoins en fonction des retours clients et des utilisateurs internes (analyse des réclamations, remontées métiers)
7. Définir une feuille de route des actions à mener suite aux analyses (process et outils)
8. Proposer des actions correctives et nouveaux process opérationnels
9. Hiérarchiser les actions à mettre en œuvre
10. Identifier les équipes impactées
11. Piloter les projets d’amélioration

Participer à l’optimisation des outils en lien avec la DSI et la Transformation :

1. Participer à l’optimisation de NOE (impact direct sur la satisfaction bénéficiaire)
2. Participer au déploiement de la LAD sur les profils et l’ensemble des prestations pour favoriser les validations automatiques et sécuriser la délivrance des prestations
3. Amender l’ergonomie et les fonctionnalités du portail (refonte des 3 modules restants et piloter les améliorations en continue)

Proposer des solutions innovantes pour répondre aux besoins internes et externes :

1. Créer de nouveaux parcours grâce à la mise en place de nouveaux outils (CHAT, applications mobiles, SMS sortants, WhatsApp, Assistant vocal)
2. Développer l’auto-assistance (selfcare) sur nos supports et le portail (visualiser les délais de traitement)

Définir et suivre les indicateurs pour mesurer la satisfaction des utilisateurs du parcours :

1. Taux de satisfaction utilisateurs internes et externes
2. Taux de recommandation des clients

CONNAISSANCES & SAVOIR – FAIRE

1. Capacité d’analyse
2. Connaissance de l’expérience client
3. Identification des besoins
4. Cartographier des parcours
5. Pilotage de projets (amélioration des process et outils)
6. Capacité à travailler en transversalité avec toutes les équipes du CNAS
7. Définir des KPI

FORMATION

1. Bac + 4 / 5 Gestion / Commerce

AVANTAGES LIES AU POSTE

1. Jrep / rtt 30 par an
2. Mutuelle prise en charge à 95%
3. Carte restaurant
4. 1 jour de télétravail par semaine
5. Prime loi lhom à hauteur de 250 euros / an
6. Accès au catalogue de prestations du CNAS (CE)