Real-Time Analyst (H/F)

Hello Watt; Amiens; Sur place; EUR 32 000 - 42 000; Temps partiel

Avantages offerts par ce poste

Stage de fin d’études avec conversion

Résumé du poste

Hello Watt recherche un Real-Time Analyst pour piloter la performance opérationnelle en temps réel. Vous répartissez le flux entre les sites, anticipez les déséquilibres et actionnez les leviers pour assurer une réponse rapide et une satisfaction client élevée.

En collaboration avec les équipes, vous surveillez les KPIs, gérez les incidents et proposez des améliorations afin d’optimiser la performance sur le long terme.

Qualifications

• Expérience en centre d’appel ou pilotage opérationnel souhaitée.
• Compétences en lecture de KPIs et en prise de décision rapide dans un contexte de service client.
• Stage de fin d’études possible avec conversion.
• Maîtrise des outils CRM et de téléphonie préférée.

Responsabilités

• Piloter la performance en temps réel et surveiller les KPIs sur l’ensemble des campagnes.
• Répartir le flux entre sites et campagnes en temps réel et ajuster les ressources.
• Prendre des mesures correctives et réaffecter les tickets selon les priorités.
• Coordonner les actions entre les équipes et les sites opérationnels.
• Analyser les performances quotidiennes et formuler des recommandations.

Connaissances

Expérience service client

Pilotage opérationnel/WFM

Analyse KPIs

Décision rapide

Communication claire

Formation

Stage fin d’études

Outils

CRM

Téléphonie

Outils internes

Description du poste

Dans le cadre du développement de nos opérations, Hello Watt renforce l’équipe chargée du pilotage de l’activité comparateur avec un nouveau poste de Real-Time Analyst.

Ton rôle : être le garant de la performance opérationnelle au quotidien en répartissant le flux de la meilleure manière entre les différents sites, en tenant compte des contraintes de planification, avec un objectif clair : garantir à nos clients une réponse rapide et une satisfaction élevée. C’est toi qui fais le lien entre la planification et le terrain, en pilotant les flux en direct, en anticipant les déséquilibres et en actionnant les bons leviers pour que les équipes performent dans les meilleures conditions.

Tu travailles en interaction directe avec l’équipe chargée du pilotage du comparateur, les responsables d’équipe, les directeurs de nos sites opérationnels et les responsables d’équipe, dans un environnement où chaque décision compte et où ton impact est visible directement.

Tes missions

Piloter la performance en temps réel

Tu es aux commandes de la production : tu surveilles en continu les indicateurs clés, détectés les écarts entre le flux entrant et le staffing disponible sur chaque site de production, et prends des décisions immédiates pour maintenir la qualité de service. Tu es le premier à identifier quand ça coince, et le premier à agir.

• Surveiller en continu les KPIs clés sur l’ensemble des campagnes entrantes et sortantes.

• Identifier les déséquilibres entre le flux et le staffing disponible et ajuster la répartition en temps réel entre les différentes campagnes et sites.

• Prendre des mesures correctives immédiates pour maintenir la qualité de service : réaffectation des tickets, ajustement des permissions, gestion des tickets à forte valeur (urgences, RDV, rappels).

• Anticiper les pics et les creux de flux avant qu’ils n’impactent la performance, et alerter les équipes concernées (Marketing, Ops, sites) pour déclencher les actions adaptées.

Coordonner les équipes et gérer les incidents

Tu es le point de contact central entre les opérations, les sites, l’équipe comparateur et les outils. Tu coordonnes les actions en temps réel et t’assure que chaque équipe dispose des ressources et des informations nécessaires pour atteindre ses objectifs.

• Gestion des plannings et conformité des accès en lien avec les directeurs de site et responsables d’équipe.

• Maîtrise et administration de nos outils internes (CRM, Outil de téléphonie, outils internes).

• Remontée des dysfonctionnements outils à l’équipe produit, avec des propositions d’amélioration concrètes.

• Coordination des actions correctives avec les différentes équipes.

Analyser, recommander, améliorer

Au-delà du temps réel, tu analyses chaque jour les performances de la veille à partir de notre reporting daily, identifies les écarts et formules des recommandations concrètes aux équipes pour améliorer la performance sur le long terme.

• Analyse quotidienne des KPIs de performance et identification des tendances via nos outils de reporting.

• Formulation de recommandations aux responsables d’équipe et directeurs de site en fonction de l’atteinte des objectifs.

• Contrôle régulier de la qualité de traitement sur nos outils de production (CRM, Outil de téléphonie, outils internes) : respect des process, conformité des communications et des tentatives d’appels.

• Réalisation d’analyses ponctuelles selon les besoins de l’activité.

Ton profil

• Une première expérience en centre d’appel, en pilotage opérationnel ou WFM est un plus apprécié : tu connais les enjeux du temps réel, tu sais lire des KPIs de production et tu es à l’aise dans un environnement de service client exigeant.

• Tu es analytique et réactif·ve : tu détectes les anomalies dans les données avant qu’elles deviennent des problèmes.

• Tu prends des décisions vite, dans un environnement stimulant, sans perdre le fil des priorités.

• Tu communiques clairement avec des interlocuteurs variés : tu sais traduire une donnée complexe en action opérationnelle concrète.

• Tu es à l’aise avec les outils CRM et de téléphonie et tu prends en main rapidement de nouveaux outils.

• Stage de fin d'études avec possibilité de conversion

Les valeurs d’Hello Watt:

• Impact more : nous accompagnons les particuliers dans la transition énergétique et nous utilisons la tech pour leur permettre de maîtriser leur consommation. Nous visons grand pour maximiser cet impact.

• User focused : à l’écoute de nos clients, nous cherchons à les étonner par la qualité de notre service et de nos produits.

• One caring team : nous veillons au bien être et au développement de chacun en fondant nos relations sur l’humilité et l’honnêteté.