Process & Service Owner H / F

PERIAL AM; Paris; Sur place; EUR 45 000 - 65 000; Plein temps

Résumé du poste

Une entreprise engagée dans l'économie durable recherche un Process qui jouera un rôle essentiel dans l'optimisation de l'expérience client. En collaboration avec plusieurs directions, vous serez responsable de la gestion de projets orientés service client et de l'amélioration continue des processus. Ce poste nécessite une expérience confirmée en développement de solutions efficaces tout en assurant la satisfaction client.

Qualifications

• Expérience confirmée d’au moins 5 ans en gestion de projets orientés service client.
• Connaissance des outils de gestion de la relation client.
• Maîtrise des méthodes de gestion de projet (Agile, Scrum, Lean Management).

Responsabilités

• Conduire et suivre des projets d'optimisation des processus impactant l’expérience client.
• Piloter la roadmap fonctionnelle des outils Zendesk et Aircall.
• Développer des indicateurs de performance sur l'utilisation des outils CRM.

Connaissances

Analyse

Rigueur

Proactivité

Sens de l'organisation

Capacité d'animation

Formation

Bac+5 en école de commerce, gestion de projet ou équivalent

Outils

Zendesk

Aircall

Excel

Power BI

Description du poste

Depuis 1966, nous sommes un groupe indépendant pionnier de l'épargne immobilière.

Au travers de nos métiers, l'Asset Management et la Promotion immobilière, nous sommes un groupe engagé qui investit dans le durable : pour nous, les performances qui durent sont les seules qui comptent.

PERIAL Asset Management, gère près de 6,5 milliards d'euros investis dans ses fonds ; 5 SCPI, 1 OPCI professionnel, 1 SCI, 1 FPCI et 2 mandats dédiés, (dont 1,3 milliards d'euros sont localisés en zone Euro, hors France) par près de 60 000 clients épargnants et investisseurs. Toutes ses SCPI ainsi que la SCI et le FPCI sont labellisés ISR.

PERIAL Investment & Development conçoit, réalise et réhabilite des ensembles tertiaires ou d'habitations collectives.

Depuis 2024, le Groupe PERIAL est reconnu Entreprise à Mission et nous avons notamment créé notre propre Fondation, afin de soutenir tout projet et action contribuant à la lutte contre la précarité sociale et les inégalités sur le champ du logement, de l'habitat et de l'urbanisme.

Nous offrons à nos 200 collaborateurs un accompagnement RH et managérial de proximité assurant un développement professionnel et des perspectives d'évolution.

Pour en savoir plus sur notre environnement de travail, nos équipes, nos engagements et nos avantages, découvrez notre page Welcome To The Jungle.

Au sein du service Clients de Périal AM, le / la Process joue un rôle moteur dans la structuration, l’optimisation et la rationalisation des processus impactant l’expérience client et partenaire. Il / Elle porte la dynamique d'amélioration continue et pilote les évolutions fonctionnelles des outils de gestion de la relation client (eg. Zendesk, Aircall).

Ce poste combine le suivi de projets transverses, l’analyse des parcours et la gouvernance des outils au service de la performance client et de la fluidité opérationnelle. Le / La titulaire agit en coordination avec l'ensemble des directions concernées (immobilier, finance, distribution, juridique, etc.) et s’assure de la cohérence des processus de bout en bout.

Missions principales du poste

1) Conduite et suivi des projets Service Clients (Amélioration continue et Excellence opérationnelle) avec un déploiement des pratiques pertinentes

• Identifier, prioriser et piloter les projets d’optimisation des processus impactant l’expérience client / partenaire et en extraire les leviers transférables pour améliorer la relation Locataire.
• Êtes force de proposition sur les axes d’amélioration et impulser une dynamique de transformation continue tant pour les Clients que pour les Locataires
• Accompagner la transformation des parcours : souscription, commissionnement, dividendes, conventionnement, re-souscription, rachat, décès...
• Structurer le cadrage, la planification et le suivi des projets (budget, délais, qualité, adoption) en veillant à l’adaptabilité des solutions pour les deux populations.
• Conduire le changement en mobilisant les équipes métiers et les parties prenantes internes dans une logique de transversalité entre les pôles Client et Immobilier.

2) Référents outils transverse (actuellement Zendesk et Aircall) :

• Piloter la roadmap fonctionnelle des outils notamment Zendesk et Aircall en lien avec les partenaires.
• Recueillir, prioriser et formaliser les besoins métiers en lien avec les équipes Service Clients et supports.
• Assurer le suivi des évolutions, la coordination des parties prenantes internes et externes, et le pilotage des livrables.
• Contribuer à la personnalisation et à l’optimisation des outils pour renforcer l’efficacité et la satisfaction client.
• Suivre le bon fonctionnement des outils, assurer le traitement des incidents et la remontée des anomalies auprès des services concernés ou des prestataires.
• Assurer une veille régulière sur les évolutions fonctionnelles, les nouvelles options proposées par les éditeurs, les tendances liées à l'intelligence artificielle et les meilleures pratiques de place.
• Développer des indicateurs de performance sur l'utilisation des outils (temps de traitement, taux de résolution, feedback client).

3) Excellence Opérationnelle et Amélioration Continue

• Cartographier et Optimiser les processus internes du service clients : identifier les leviers d’amélioration opérationnelle pour augmenter l'efficacité et la satisfaction client, et plus globalement les process clés impactant l'expérience client / partenaire.
• Définir et suivre les indicateurs de performance (KPI) pour mesurer les gains de productivité, de qualité de service et d'excellence opérationnelle.
• Mettre en œuvre des stratégies d'amélioration continue en coordination avec les équipes métiers pour renforcer la performance collective.
• Développer et ajuster les stratégies de parcours clients en fonction des besoins identifiés et des retours clients, en collaboration avec les parties prenantes internes (DGAI, Direction Commerciale, Direction Juridique…).

Profil recherché

• De formation supérieure Bac+5 en école de commerce, en gestion de projet, en management de l'innovation ou équivalent universitaire, vous possédez une expérience confirmée d’au moins 5 ans en gestion de projets orientés service client, transformation opérationnelle ou amélioration continue.
• Expérience appréciée dans la gestion de la relation client (CRM, Service Desk, centre de contacts – Zendesk, Aircall ou équivalents).
• Idéalement vous avez déjà travaillé sur la conduite de projets transverses, en lien avec plusieurs directions métiers et IT.

Maîtrise avancée d’Excel et de Power BI pour le suivi d’indicateurs et l’analyse de données.

Très bonne connaissance des outils de gestion de la relation client (Zendesk, Aircall ou équivalents).

Connaissance des outils de gestion de projet (Jira, Trello, Asana ou équivalents).

Appétence pour la veille technologique sur l’IA appliquée à la relation client et aux outils CRM.

Compétences métiers

Solide maîtrise des méthodes de gestion de projet (Agile, Scrum, Lean Management).

Capacité à cadrer, piloter et mener à terme des projets d'amélioration continue dans un environnement service client. Expérience dans la gestion d’incidents et la coordination des évolutions fonctionnelles d’outils.

Aptitude à structurer et optimiser des parcours clients et des processus internes.

Qualités professionnelles

Rigueur, sens de l’organisation et orientation résultats.

Forte capacité d’analyse et esprit de synthèse.

Proactivité, capacité à identifier des axes d’amélioration et à proposer des solutions concrètes. Excellent relationnel, capacité à animer des groupes de travail transverses.

Curiosité, appétence pour l’innovation et l’amélioration continue.

Sens de la satisfaction client et culture de l’efficience.

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Hf • Paris, Paris (75); Ile-de-France, France