Problem manager – Coordinateur d’incidents complexes ou non résolus (H / F)

Crédit Mutuel; Saint-Denis; Sur place; EUR 40 000 - 60 000; Plein temps

Résumé du poste

Crédit Mutuel recherche un Problem Manager à Saint-Denis pour renforcer son équipe de support d'incidents. Ce rôle implique l'analyse des plaintes clients, la gestion d'incidents techniques, et la coordination avec différentes parties prenantes. Un bon relationnel et des compétences d'analyse sont requis, avec une formation prévue pour s'adapter à l'environnement technique.

Qualifications

• Expérience dans une structure Help Desk appréciée.
• Capable d'évoluer dans un environnement dynamique.
• Pas de compétences techniques spécifiques requises, mais une appétence pour les sujets techniques.

Responsabilités

• Interface avec les clients et traitement des réclamations.
• Analyse et suivi des incidents IT.
• Préparation et animation des comités de suivi opérationnel.

Connaissances

Analyse

Synthèse

Relationnel

Empathie

Gestion du stress

Rigueur

Description du poste

Problem manager – Coordinateur d’incidents complexes ou non résolus (H/F), Saint-Denis

Crédit Mutuel

Qui sommes-nous ?

BNP Paribas, Crédit Mutuel - CIC et Société Générale ont lancé un projet ambitieux : mutualiser l’ensemble de leurs automates bancaires sur le territoire français.

Ce projet s’appuie sur trois objectifs majeurs :

Renforcer significativement l’offre de proximité pour les clients des groupes bancaires, grâce à la mutualisation des guichets automatiques bancaires. La possibilité de retirer ou déposer des billets et espèces, déposer un chèque, consulter son solde ou éditer un RIB serait ainsi multipliée par 2 à 4 selon les établissements.

Pérenniser durablement le libre-service bancaire, auquel les Français sont attachés, tant en zones urbaines qu’en zones rurales.

Répondre aux nouvelles attentes et besoins des clients particuliers, professionnels et entreprises, notamment par la modernisation du parc d’automates.

Dans ce cadre, les trois groupes bancaires ont créé la société commune 2SF, dont la mission est de proposer une offre complète et commune pour les billets (retraits et dépôts), la monnaie (retraits et dépôts) ainsi que les chèques (dépôts) via les automates (ATM). Cette société vise également à développer des services de libre-service bancaire et des services spécifiques dédiés aux clients des trois groupes.

Pourquoi nous recrutons ?

Le HelpDesk Monitoring (HDM) se compose d’une équipe de niveau 1, chargée du monitoring proactif du parc des automates ainsi que du traitement des appels en cas d’incidents, et d’une équipe de support de niveau 2, appelée 3C (Cellule de Coordination des incidents Complexes).

Afin de renforcer cette équipe de support de niveau 2, nous recherchons également un problem manager (coordinateur des incidents complexes ou non résolus).

Au sein de l’équipe HDM, vous aurez en charge :

• L’interface client : les problem managers sont le point d’entrée des clients (réseau d’agences, directeurs de programme, etc.) et restent en contact avec les prestataires mandatés pour la résolution des incidents.
• Le traitement des réclamations par mail, notamment liées à :
  • La non-qualité ou le non-respect des délais par les prestataires,
  • La performance des automates,
  • Les commandes de fonds.
• L’analyse des automates :
  • Identification des « mauvais élèves » dont la performance globale est insatisfaisante, analyse des causes d’indisponibilité, et production de rapports avec préconisations à destination des banques clientes,
  • Suivi des automates indisponibles depuis plus de 10 heures ouvrées : identification des causes, relance des intervenants concernés et production de rapports destinés aux banques clientes.
• La surveillance des automates : mise en place des plans de surveillance et d’actions pour résoudre les dysfonctionnements récurrents d’origines diverses (matériels, humains…).
• La gestion des incidents IT : réception, analyse, suivi des incidents et validation des livraisons/correctifs en collaboration avec le service IT.
• Le support aux agents du Helpdesk sur les incidents complexes, les procédures spécifiques, etc.
• Le support de niveau 1 en appui de l’équipe de support niveau 1, notamment en cas de pic d’appels.
• La préparation et l’animation des Comités de Suivi Opérationnel Prestataire : planification des réunions, production et analyse des indicateurs de performance, animation des comités.
• La prise en charge de la gestion des incidents de production du HDM en l’absence des managers (notamment les samedis).

Ce que nous allons aimer chez vous

Êtes-vous notre prochain Problem Manager (H/F) ?

Nous recherchons un profil qui :

• Possède de solides capacités d’analyse et de synthèse : compréhension du contexte et de l’historique des demandes, analyse des informations issues de différentes sources, et synthèse de la situation afin de lancer les actions appropriées et communiquer efficacement avec les clients,
• Maîtrise parfaitement le français, à l’écrit comme à l’oral,
• Dispose d’un bon relationnel et fait preuve d’empathie,
• Est capable d’évoluer dans un environnement dynamique et en constante évolution,
• Sait gérer les priorités et le stress,
• Fait preuve de rigueur, notamment dans le respect strict des procédures 2SF et des exigences des clients bancaires,
• Bénéficie idéalement d’une première expérience dans une structure Help Desk.

Ce poste ne requiert pas de compétences techniques spécifiques, mais une appétence pour les sujets techniques et opérationnels afin de comprendre les incidents rencontrés.

Une formation sera assurée lors de la prise de poste pour vous familiariser avec cet environnement technique.